18+

Статьи — Журнал — Конфликтная зона

Ловушка для критика, или сам такой!

Любава Новикова о том, как критиковать конструктивно

Как известно, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Но что мы делаем с теми, кто ошибается? Правильно, критикуем. И обычно первыми нам приходят в голову совсем не те слова, которые помогут поправить дело — часто мы достигаем лишь того, что «провинившийся» опускает руки, признавая свою полную беспомощность, или же, напротив, обижается и назло делает еще хуже. «Работать с критикой — большое искусство: даже самые доброжелательные по отношению к нам люди, желая помочь, могут критиковать так, что мало не покажется, да еще теми словами, которые достанут до самого нутра», — говорит психолог Мария Глебова (Новосибирск). Как же критиковать с пользой?

Дышите глубже!

Определить, что повод для критики назрел, несложно: что-то явно идет не так, как следует. Если ваш коллега оставляет на вашем общем рабочем столе грязные чашки, ваши подчиненные срывают сроки сдачи проекта, а начальник опять оставил весь отдел после работы сверхурочно — однозначно надо попробовать как-то повлиять на ситуацию. Но даже в этом случае не стоит срываться с места в карьер — для начала попытайтесь разобраться в сути произошедшего. Критик, прежде всего, должен ответить себе самому на вопросы «в чем суть дела?», «кто виноват в случившемся?», «что нужно сделать, чтобы исправить положение?», «как предотвратить подобное в будущем?»

«Если критики все-таки не избежать, остановитесь на минуту и найдите внутреннюю точку уважения себя и другого — это должно быть отправным пунктом любой критики, иначе у нее мало шансов на успех. Высказывая критику, обращайтесь к человеку напрямую, но позаботьтесь о том, чтобы при вашем разговоре не было посторонних — не унижайте критикуемого, ему и так несладко. Хорошо, когда критика касается не качеств личности, а поступков — навешивая ярлыки, вы лишь укрепляете нежелательную модель поведения. Помните, для любого человека изменить себя — это титанический труд, переделать плохо выполненную работу для него более реально», — советует Мария Фризен, психолог психологического центра «Радуга» (Новосибирск).

Краткий план внесения критики: 1. Высказывайте критические замечания сразу 2. Критикуйте действия, а не человека 3. Не теряйте лицо и слушайте ответ 4. Совместно найдите решение 5. Завершите разговор на позитивной ноте

Конструктивная критика — это та, которая говорит не столько о том, что было сделано плохо, сколько о том, что и как сделать лучше. Поэтому очень важным элементом критики будет предложение пути выхода из создавшейся ситуации. Так что предложите коллегам мыть посуду по очереди, пересмотрите график сдачи проекта с учетом пожеланий подчиненных и докажите начальнику, что отдел будет работать куда эффективнее, если его сотрудники будут иметь два полноценных выходных.

Как реагировать на критику?

Первое правило критикуемого — не обижаться и не таить злобу. Если у вас возникло желание сказать в ответ что-то резкое и обидное, не торопитесь — сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10-30. Помните — худой мир лучше доброй ссоры: вам еще вместе работать, а восстанавливать отношения после обмена оскорблениями будет очень и очень сложно.

Столкнувшись с несправедливой критикой, начинайте радоваться: как известно, большее удовольствие люди получают, критикуя тех, кто чем-то их превосходит, вот и до вас добрались. Если же критика обоснованна — найдите в себе силы признать вину. Подумайте о том, что вы не всегда имеете возможность объективно оценить результат своей деятельности, и человек, высказывающий критику — какой бы она ни была — оказывает вам большую услугу: возможно, он не одинок в своем мнении.

Если собеседник предпочитает на вас кричать, примените следующее упражнение: мысленно поместите чуть выше его переносицы красивую бабочку и любуйтесь ею. Когда эмоции немного поутихнут, можете начать конструктивный диалог: в конце концов, вы, как критикуемый, имеете право получить ответы на следующие вопросы: «что я делаю не так?», «в чем конкретно это проявляется?», «что, с вашей точки зрения, необходимо изменить?» Настойчиво «сгибайте» разговор так, чтобы получить ответы, а затем первым предложите способ исправить собственные ошибки: возможно, вам дадут возможность реабилитироваться. И, конечно, не забудьте закончить разговор, если он прошел конструктивно, на позитивной ноте: резюмируйте то, что вам предстоит сделать, и поблагодарите вашего критика за беседу с вами.

«Конечно, реакция на критику сильно зависит от темперамента и характера человека: для некоторых людей критика может быть болезненна настолько, что они могут даже отказаться от любимого ремесла, а других критика лишь подстегнет делать свою работу лучше. Мне кажется, второй путь более перспективен: нет ничего плохого в том, чтобы делать свое дело хорошо, а похвала того человека, от которого получить ее казалось невозможным, будет вдвойне приятна», — уверена психолог Мария Глебова.

«Параллели» и «вертикали»

Критика на рабочем месте может быть как вертикальной, когда друг друга критикуют начальник и подчиненный, так и горизонтальной, когда критикой обмениваются специалисты одного уровня.

Критика спускается сверху вниз

Классический пример подобной критики — когда начальник проводит планерку или вызывает подчиненного «на ковер». С одной стороны, критиковать — прямая обязанность начальника. Но не все понимают, что оскорблять и запугивать работников штрафами — это самый простой способ превратить грамотного специалиста в аналог чиновника из сказок Салтыкова-Щедрина. «Такое отношение начальника к подчиненным приводит к более быстрому эмоциональному “выгоранию” работников. Сложно ждать каких-то рациональных предложений и инициативы, если работник думает не о том, насколько эффективна его работа, а о том, как бы не “выпасть” из запутанной системы правил, установленных начальником, — считает психолог Мария Фризен. — Что касается конструктивной критики, она дает руководителю сразу несколько возможностей: быть искренним и честно сказать другому человеку, что не устраивает в его работе, наладить отношения с работником в процессе обсуждения проблемы и, наконец, достигнуть желаемого результата».

Как критикуем: Начав критиковать подчиненного, ведите разговор в доброжелательном, но твердом и спокойном тоне. Постарайтесь в самом начале разговора затронуть темы, по которым у вас с подчиненным есть взаимное согласие, начать с вопросов, мнения по которым совпадают или могут вызвать утвердительный ответ, — так вы изначально настроите его на согласие. «Предпочтительнее обращать внимание на то хорошее, что сделал сам критикуемый работник. Даже если он выполнил работу из рук вон плохо, укажите хотя бы один элемент, который является хорошо выполненным. Это необходимо и для того, чтобы поддержать человека, и для того, чтобы он мог сравнить качественную и некачественную работу», — советует психолог Мария Фризен.

Критикующему запрещается:

Сводить разговор к отрицанию. Если вы просто перечислите «минусы», это ни к чему не приведет — мало разрушить старое, сумейте построить новое. Делать выводы, не зная всех обстоятельств. Вспомните народную мудрость: поспешишь — людей насмешишь. Лишать критикуемого возможности возразить. Дайте человеку высказаться и выслушайте объяснение — возможно, вы можете ошибаться на его счет. Унижать достоинство критикуемого. Чтобы не внести в деловой спор дух скандала, критикуйте мнение, а не человека. Помните, что оскорбить можно не только словами, но и пренебрежительным тоном, жестом, мимикой. Копить чужие ошибки, чтобы потом устроить «публичный показ». Лучше объясниться сразу же и наедине. Возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено. Не напоминайте человеку понапрасну об его старых ошибках — добьетесь лишь того, что критикуемый, защищаясь, вообще перестанет реагировать на ваши слова. Пользоваться недобросовестной аргументацией. К таким приемам относятся, например, разного рода преувеличения, тенденциозное надергивание фраз, взывание к чувствам, искажение позиции оппонента и т.п.

Критикуемый не имеет права:

Искажать факты ради собственного оправдания. Такая ложь, как правило, влечет за собой еще более крупную ложь. А правда имеет свойство рано или поздно выходить наружу. Не реагировать на критику. Лучше принять критику во внимание, когда она высказана дружелюбным тоном. Иначе критикующий сделает вывод, что «по-хорошему» не получается, и будет искать иные способы повлиять на вас. Обижаться. Если критика была адекватной, обижаться не на что — на обиженных, говорят, воду возят.

Критика поднимается снизу вверх

Это очень полезный вид критики, вот только высказывается она чаще всего не в зале переговоров, а в курилке, дабы не дойти до ушей начальника — открыто сообщать начальству о своем недовольстве решаются далеко не все. И на то есть свои причины: по словам психолога Марии Фризен, число начальников, готовых выслушивать критику от подчиненных, обратно пропорционально числу работников предприятия: «Есть руководители, которые придерживаются либерального стиля руководства, но это, как правило, небольшие компании, где трудится не более двадцати человек. В большой компании, где работает около тысячи человек, система договоренности очень разветвлена: чтобы учесть мнение всех, надо устраивать голосования, и поддерживать более-менее демократичный стиль руководства, быть сильным лидером и при этом справедливым человеком, достаточно сложно».

Как критикуем: Одним из неплохих приемов работы с начальством будет отзеркаливание, считает психолог Мария Глебова: «Определенные должности обычно занимают люди определенного душевного склада, и это изначально проблема: у дизайнера и генерального директора может быть разное представление не только о бизнесе, но и о жизни вообще. В этом случае надо попытаться подстроиться под того, к кому ты обращаешься с критикой». «Подстроиться» — не значит пойти на уступки: просто попытайтесь посмотреть на ситуацию глазами своего начальника, и вы будете знать, чем аргументировать свои требования, а начальник увидит в вас единомышленника.

Критика происходит в параллели

Есть и примеры критики «в параллели» — когда друг друга критикуют сотрудники одного уровня. И вот тут возможны страсти похлеще, чем в бразильских сериалах, потому что отсутствует такой сдерживающий фактор, как субординация и, кроме того, критик представляет себе рабочую ситуацию критикуемого коллеги лучше, чем его непосредственный начальник. В однородном коллективе более часта критика «по мелочам»: начальник и подчиненный (если, конечно, это не малочисленный коллектив) вряд ли будут выяснять между собой, чья очередь была мыть посуду после чая, а вот коллегам этот разговор может сильно подпортить отношения.

Как критикуем: «Мелкие проблемы работникам лучше решать, не прибегая к помощи вышестоящего начальства, на бытовом уровне. Однако если своим поведением коллега регулярно мешает вам работать, можно обратиться к вышестоящему начальству, например, к старшему менеджеру, — считает психолог Мария Фризен. — Лучше, если такая критика будет безличной: укажите на шум в рабочее время, если ваша коллега безостановочно болтает по телефону, или пожалуйтесь на частые простуды, если кто-то настаивает, чтобы окно рядом с вами было открыто в любое время года. Тогда проблема, скорее всего, разрешится, а вас никто не упрекнет в том, что вы ябеда и подхалим».

Хамство и конструктив

Первостольникам знание основ конструктивной критики необходимо не только для общения с коллегами: как известно, люди, приходящие в аптеку за лекарствами, очень разные, и многие взвинчены до такой степени, что с порога начинают хамить и цепляться к мелочам. Естественно, сотрудники с тревогой ожидают хамства в свой адрес, боятся его и начинают реагировать даже на вполне нейтральную и конструктивную критику, как на грубость, пытаясь защитить свою личность. В результате, можно потерять крайне важную и ценную информацию, которую несет в себе конструктивная критика, считает психолог Мария Фризен: «Если клиент высказывает мнение о работе вашей аптеки, имеет смысл как минимум выслушать его: многие фирмы платят большие деньги консультантам, а тут критик пришел к вам сам и абсолютно безвозмездно, то есть даром, и просвещает вас относительно недостатков. Такую критику надо отличать от, собственно, хамства, которое ставит своей целью деморализовать человека, унизить его. Люди хамят, стремясь таким образом подчеркнуть свой статус. Всерьез принимать такое не следует, и тем более — переживать по этому поводу», — уверена Мария Фризен.

Как работаем: Если каждый второй жалуется на очереди и на неудобное время работы аптеки, предложите недовольным клиентам оставить этот «конструктив» в жалобной книге. Если же критика не содержит рационального зерна, тренируем фантазию — можно попробовать применить технику «Розовый туман», смысл которой в том, чтобы на все критические выпады отвечать общими фразами, как то «все люди разные», «для того, чтобы сделать работу хорошо, нужно время» и пр. Выглядит это примерно так: «Да вы шевелитесь как черепахи!» — «Все люди разные, кто-то работает быстрее, кто-то медленнее» или «Да я что-то вообще не вижу, чтобы очередь двигалась!» — «На то, чтобы обслужить клиентов, требуется время», а также «Я устала от вашей нерасторопности!» — «Всем не угодишь, но, поверьте, мы очень стараемся».

С пользой для дела

«Одна голова хорошо, а две лучше», «Один за всех и все за одного» — именно эти афоризмы лежат в основе конструктивной критики. По-настоящему эффективной она будет тогда, когда обе стороны ощутят, что они являются частью единого целого, а значит, и критика — не способ ужалить, а всего лишь способ направить в нужное русло, укрепить там, где тонко и рвется, научить того, кто пока не умеет. И хотя вникать во множество рабочих ситуаций, вместо того чтобы раз и навсегда утвердить монолит «я лучше знаю!», намного сложнее — отдачу это дает куда большую: когда работник чувствует, что его мнение уважают даже тогда, когда он в чем-то виноват, он и работает не в пример лучше «исполнителя воли начальника».

Формы и фразы

Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?» Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось» Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз Вы сделаете это задание лучше» Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как Вы, я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!» Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии» Критика-сопереживание: «Я хорошо Вас понимаю, вхожу в Ваше положение, но и Вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано....» Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно» Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя» Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком же уровне»

0 0 лайков 136 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Так не считается

Марина Романец об основаниях для отмены результатов проверки аптеки

0 комментариев 0 лайков 729 просмотров

Вырастешь – узнаешь

Психолог Светлана Мерченко о том, почему так важно посвящать ребенка в семейные тайны и как это делать

0 комментариев 0 лайков 202 просмотра

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку