Надлежащая аптечная практика: между «можно» и «нужно»

До вступления принятых приказом Минздрава РФ от 31.08.2016 г. № 647н Правил надлежащей аптечной практики (далее — НАП) в силу осталось меньше месяца. С 1 марта ими станут руководствоваться повсеместно — от приемочного контроля лекарственных препаратов и товаров аптечного ассортимента до организации системы менеджмента качества и внутреннего аудита, и это при том, что многие положения НАП вызывают споры. Поэтому выслушать соображения ведущих профессионалов-практиков о тех или иных нормах НАП особенно интересно. Редакция «Катрен-Стиль» выделила несколько дискуссионных положений нового документа и попросила прокомментировать их экспертов отрасли. Сегодня на наши вопросы отвечает Самсон Согоян, генеральный директор ООО «Самсон-Фарма».

КС: Самсон Геворкович, прежде всего, позвольте поздравить вас с 50‑летним юбилеем! Большая часть вашей жизни связана с компанией, которую вы основали и которая является одним из лидеров аптечной отрасли. Желаем вам и сотрудникам вашей компании благополучия, оптимизма и дальнейшей успешной работы на благо потребителей. Начнем с вопроса о вызвавшем, пожалуй, наибольшее внимание фармспециалистов положении НАП. Согласно ст. 5.3.2 Приказа № 647н, рецептурные лекарственные препараты можно будет хранить на витринах при условии отсутствия физического доступа к ним потребителей. Как вы оцениваете эту норму?

Самсон Согоян: Выкладка на витрины — это, по сути, информирование потребителей о наличии и стоимости той или иной единицы аптечного ассортимента. В отношении рецептурных препаратов этот вопрос требует детального рассмотрения практических и этических сторон темы.

Во-первых, витрины являются оборудованием для хранения лекарственных препаратов. Следовательно, здесь вступают в силу регламентирующие этот вопрос нормативные документы. Витрины не могут обеспечить выполнение всех требований по хранению, а именно защиты от света, повышенной температуры, воздействия влаги и других агрессивных факторов, то есть на них может выкладываться только тот ассортимент, который не требует особых условий.

Второй практический аспект… Если даже отсеются препараты, требующие особых условий хранения, то останется внушительный ассортимент рецептурных наименований, который, согласно НАП, можно будет выкладывать на витрину. Для этого потребуются дополнительное оборудование и значительные площади аптечного зала.

Частичная же выкладка рецептурных препаратов может привести к тому, что потенциальный покупатель, не увидев на витрине необходимого ему наименования, уйдет, не спрашивая наличие последнего у первостольника.

В-третьих, выкладка рецептурных препаратов может провоцировать покупателя на требование продать ту или иную позицию, которую он увидит на витрине, без рецепта, что противоречит законодательству и потребует дополнительных разъяснений аптечных работников.

Четвертая сторона темы касается различных лекарственных групп. По нашему мнению, неэтично размещать в видимой для покупателя зоне лекарства, назначаемые при заболеваниях центральной нервной системы (противосудорожные, антипсихотические и т. д.), противоопухолевые, препараты некоторых других групп.

КС: Поясните, пожалуйста, что именно вы считаете неэтичным.

Самсон Согоян: В частности, люди, приобретающие лекарства этих групп, и так находятся в серьезном стрессе и не готовы привлекать к себе лишнее внимание. Продажа подобных препаратов требует особого, деликатного подхода к посетителям аптек.

Нецелесообразно также выкладывать на витрины препараты для лечения редких заболеваний. Они присутствуют в нашем ассортименте, но спрос на них незначителен.

Более вероятно, что на витринах будут размещаться препараты, применяемые для лечения заболеваний сердечно-сосудистой системы, некоторых хронических состояний. Также приоритет для выкладки целесообразно отдавать инновационным лекарствам, в частности, в целях информирования, так как посетителями аптек являются в том числе и врачи.

В нашей аптечной сети этот вопрос находится в стадии проработки. Окончательное решение мы еще не приняли.

КС: В НАП особое внимание уделено фармконсультированию, которое объявлено составной частью реализации товара в аптечных организациях. Одной из рекомендуемых мер является выделение зоны для индивидуальной беседы с покупателем — путем нанесения яркой границы для следующих в очереди, установки специальных ограничителей, организации сидячих мест и т. д. Считаете ли вы такие зоны целесообразными и планируете ли вы их развивать?

Самсон Согоян: Для нас обозначение фармконсультирования как одной из аптечных функций не в новинку, так как и в ранее действовавшем Отраслевом стандарте «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные Положения» в качестве таковых упоминались, например:

• предоставление населению необходимой информации по надлежащему использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях;
• оказание консультативной помощи в целях обеспечения ответственного самолечения;
• предоставление медицинским работникам необходимой информации об имеющихся в аптеке лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах; и др.

Что касается выделения дополнительных зон фармконсультирования, то это пока нами не рассматривается. В то же время отмечу, что при планировании аптек мы учитываем все требования законодательства по обязательному набору помещений, зонам отпуска, принимаем во внимание эргономические параметры и потоки клиентов. Наша текущая практика показывает, что формата, когда консультирование посетителей происходит непосредственно в окне отпуска с последующей продажей, вполне достаточно.

КС: Самоконтролю, самооценке деятельности, управлению аптечной организацией, Системе менеджмента качества в НАП уделено большое внимание. Понятно, что внутренние проверки, мониторинг, аудит очень важны, особенно для сетевой структуры. Но насколько они обременительны (организационно, финансово) и как их оптимизировать?

Самсон Согоян: В данном вопросе мы исходим из того, что всё это необходимо в конечном счете для обеспечения высокого уровня сервиса и комфорта наших покупателей. Фармацевтический рынок находится в постоянном развитии, и также всё время растут спрос на качество аптечных товаров и фармуслуг, внимание к ценам на лекарственные препараты. Клиентоориентированность, широта ассортимента, высокая квалификация персонала — всё это входит в нашу собственную Систему качества обслуживания.

Безусловно, поддержание систем качества, самоконтроль, внутренний аудит весьма трудоемки, но лишь на первоначальных этапах. Важно, чтобы система управления организацией и персоналом была отлажена. При наличии этого условия следить за стандартами качества не составит большого труда.