18+

Статьи — Журнал — Ассортимент и продажи

Весеннее предложение

Екатерина Малинникова о том, как правильно предлагать косметику и увеличивать продажи

Досье КС
name.png""

Досье КС

Екатерина Малинникова

Город: Санкт-Петербург

Бизнес-тренер, копирайтер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому ­сервису.

Наступает весна: в воздухе уже чувствуется тонкий будоражащий аромат, и так хочется обновлений! А с чего у женщины начинаются обновления? Конечно, с внешности! Все мы мечтаем оставаться красивыми, сохраняя то, что дано природой. С ростом популярности аптечной косметики многие женщины стали обращаться к фармацевтам за рекомендацией именно этой категории продукции. Сегодня поговорим о том, как ненавязчиво и грамотно предлагать косметику и увеличивать выручку. Уже интересно? Тогда ­­­начнем.

С чего ­­­начать?

Как театр начинается с вешалки, так и продажа начинается с приветствия. Приветствие должно быть таким, чтобы у любого посетителя сразу сложилось хорошее впечатление о вашей аптеке. Дело в том, что первое впечатление от увиденного формируется всего за 20 секунд и практически не меняется. Поэтому используйте эти 20 секунд эффективно! Вам нужно понравиться с первого раза, это часть вашей профессии. Чем больше у вас будет довольных посетителей, тем больше вероятность, что они станут вашими клиентами. Впечатление складывается ­­­из:

  • фразы-приветствия, которую вы говорите каждому ­­­входящему;
  • вашего настроения и вашей ­­­интонации;
  • вашего внешнего ­­­вида;
  • внутренней обстановки аптеки (чистый пол, отсутствие неприятных ­­­запахов);
  • хорошего знания продукции, в нашем случае — косметических ­­­линеек.

Как приветствовать ­­­клиента?

  • Фразы приветствия. С точки зрения риторики лучше использовать «Доброе утро»/«Добрый день»/«Добрый вечер» вместо слова «Здравствуйте». Почему? Слово «Здравствуйте» вам приходится произносить от 100–500 раз за смену. Вы сами не заметите, как через пару часов оно превратится в непонятный набор букв вроде «Драсте». Будет ли вам самим приятно такое ­­­приветствие?
  • Интонация. Прямо сейчас представьте, как бы вы поприветствовали человека, который вам дорог, и именно такой интонацией начните встречать ваших ­­­клиентов.
  • Внешний вид фармацевта всегда должен быть опрятным, а при продаже косметики особенно. Товары этой категории обычно дорогие, покупатели ожидают высокого сервиса, и ваш внешний вид должен ­­­соответствовать.
  • Внутренняя обстановка аптеки — это работа всего коллектива. Чаще всего клиенты обращают внимание на запахи, чистоту пола и расположение товара на полках. Обратите на это внимание и ­­­вы.
  • Знание ассортимента, в нашем случае косметики — это основа основ, на которой базируется грамотное ­­­консультирование.

Если вы научитесь создавать благоприятное впечатление о себе с первых секунд знакомства, то ваши клиенты поймут, что вы им рады, и будут готовы купить ­­больше.

Упражнение на закрепление благоприятного ­впечатления:

Оцените глазами покупателя ­следующее:
  • Ваш внешний вид (прическа, чистота халата, обувь, маникюр)
  • Вспомните фразу, которой вы приветствуете покупателя
  • Внутреннюю обстановку аптеки
Теперь честно ответьте на ­вопрос:

Стали бы вы постоянным клиентом этой аптеки и этого ­фармацевта?

Сделайте выводы и примите ­меры.

Секретный код продаж

Самое важное в любой продаже — узнать потребности клиента. Выявить потребность — означает узнать, какой товар хочет приобрести покупатель и какие проблемы хочет решить с помощью данного косметического продукта. Это и есть секретный код продаж, о котором многие знают, но мало кто ­­использует.

Как выявить потребности ­­клиента?

Это легко сделать с помощью вопросов. Вы вовлекаете покупателя в диалог, выясняете его потребности и узнаете возможные возражения. Вопросами вы показываете клиенту, что заинтересованы в его проблеме и готовы разобраться в ней вместе с ним. Благодаря такому нехитрому приему желание клиента приобрести косметику именно у вас значительно ­­повышается.

Разговорить клиента и понять его потребность помогут открытые вопросы. Они начинаются со слов: какой, сколько, когда, кому, как и др. Открытые вопросы хороши тем, что на них обычно отвечают максимально полно. Для уточнения полученной информации используйте закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или ­­«нет».

Примеры открытых ­­вопросов:

  • Какого эффекта вы ждете от дневного ­­крема?
  • Какое средство вы используете малышу под ­­подгузник?
  • На сколько месяцев вам хватило ­­тоника?
  • Как давно вас беспокоит эта ­­проблема?
  • Каким средством вы очищаете кожу перед нанесением ­­крема?
  • Какой крем для кожи вокруг глаз вы ­­используете?
  • Какой у вас тип ­­кожи?
  • Как часто вы делаете маски для ­­лица?

Примеры закрытых ­­вопросов:

  • Вы остановили свой выбор на этом ­­шампуне?
  • Вам нужен крем с матирующим ­­эффектом?
  • Вы уже пользовались этой сывороткой ­­ранее?

Зачем выявлять потребности ­­клиента?

  • Это позволит вам выглядеть профессионалом в глазах покупателя
  • Покупатель доверяет вам, потому что видит заинтересованность в нем
  • Вопросы позволят вам узнать, какие дополнительные средства предложить покупателю
  • Правильно заданные вопросы сформируют у покупателя потребность в покупке дополнительных средств, а это увеличит вашу прибыль
  • Информация, которую вы получите на этапе выявления потребностей, сделает ваше предложение косметики ненавязчивым

Особенности презентации

Никогда не начинайте диалог с покупателем с презентации. Это выглядит навязчиво. Сначала покажите, что вы в нем заинтересованы — задайте ­вопросы!

Презентация — это небольшой рассказ о товаре и его особенностях (преимуществах). Мне бы хотелось подчеркнуть, что презентация — это не продажа! Если продажу косметики начинать с презентации, не выявив потребность клиента, это выглядит непрофессионально, говоря простым языком, как чистое «втюхивание». К сожалению, это ошибка большинства фармацевтов, и она всегда приводит к провалу продажи. Вспомните, как часто бывало, что вы столько старались, рассказывали, показывали, хвалили товар, а клиент слушал и отказывался от покупки. Как вы думаете, почему? Ответ прост: потому что разговор был не о клиенте, а о продукте. Любому клиенту важно увидеть, что заинтересованы именно в нем. Когда вы говорите о продукте, клиент видит, что ваш интерес — продажа, и уходит без покупки. Продажа становится ненавязчивой и убедительной только тогда, когда презентация идет после блока ­вопросов.

Презентация не должна занимать много времени — достаточно 1–2 предложений. Тут есть важный момент: рассказывая о товаре, вы должны показать клиенту его выгоды, а не выгоды товара. То есть что именно получит клиент, приобретая этот товар, — так вы покажете, что внимательно слушали и поняли, что нужно покупателю. Отсюда вывод: презентацию нужно строить на преимуществах товара, из которых вытекает выгода для ­клиента.

Что является выгодой для ­клиента?

Выгода для клиента — это то, что он ожидает получить, приобретая косметическое средство. Обычно клиенты это озвучивают. Например: клиент хочет сэкономить и на небольшую сумму купить несколько продуктов косметической линейки. Тогда презентация может выглядеть так: «чтобы эффект от вашего крема был максимальным, предлагаю вам в качестве очищающего средства для лица приобрести мицеллярную воду. Она заменит сразу 3 средства: молочко для снятия макияжа, тоник и средство для снятия макияжа с глаз. Таким образом, приобретая всего 2 продукта, вы получаете полноценный уход и экономите значительную сумму». Возможность сэкономить в данном случае — выгода ­клиента.

Звучит очень просто, согласитесь? Однако, это еще один секрет продаж, о котором многие забывают и не используют. А ведь чтобы показать клиенту его выгоду, нужно не так много — повторить его ­слова.

Упражнение для тренировки:

Потренируйтесь превращать информацию о товаре в выгоды для клиента прямо сейчас. Вот несколько примеров для ­разминки:

  • Сыворотка-корректор пигментных пятен
  • Бальзам, выравнивающий структуру волос
  • Очищающее молочко для глаз и кожи лица
  • Стик для губ SPF50+
  • Термальная вода

По каждому пункту назовите 3–5 гипотетических выгод, которые могут быть интересны клиенту.

Как увеличить ­чек?

  1. Предложение более дорогого продукта, или Перевод на дорогостой

    Когда покупатель уже выбрал косметический продукт, например крем для лица, предложите ему аналогичный, но дороже на 20–40 %. Обязательно объясните клиенту, почему вы предлагаете ему более дорогой продукт. Назовите его главное преимущество перед первым кремом: например, он имеет лучшее качество или произведен более известной компанией. Около половины людей в этой ситуации выберут более дорогой вариант. Не бойтесь использовать этот метод в продажах. Вы ничем не ­рискуете.

  2. Дополнительное предложение, или Допродажи

    Косметика как товар хороша тем, что предлагать и продавать ее нужно линейкой. Одно косметическое средство никогда не решит проблем клиента. Покажите покупателю, что использование одного товара без второго не принесет должного эффекта. Например, ни один шампунь не решит проблему путающихся волос, к нему всегда нужно предложить маску или бальзам. Обязательно объясняйте клиенту, зачем вы предлагаете дополнительный товар. Например: «в дополнение к вашему крему я предлагаю вам вот эту маску для лица. Она содержит фруктовые кислоты, которые очищают поры и предотвращают их закупоривание (преимущество товара). Это поможет вам быстрее избавиться от воспалений на лице (выгода для ­клиента)».

Работа с возражениями

А если клиент начинает спорить, интересоваться подробностями, сомневаться? Все возражения клиента являются лакмусовой бумажкой вашей продажи. Не нужно их бояться, в них кроется ­подсказка!

  • Если клиент отказывается от покупки после презентации товара — значит, был пропущен этап вопросов. Но продажу еще можно спасти, вернитесь в начало диалога и задайте нужные ­вопросы.
  • Если клиент сомневается, значит, не услышал выгоды. Чтобы спасти продажу, просто перечислите ему 2–3 выгоды, которые важны именно ему (повторите его же ­слова).
  • Если клиент заинтересован и задает вам вопросы, значит, вы все сделали ­правильно.

Косметика как товар хороша тем, что ее можно предлагать круглый год. Поэтому повышать выручку за счет продажи косметических средств вы можете постоянно, но весной это особенно актуально. Сегодня мы вспомнили все этапы продаж, которые так важны при предложении косметики: приветствие, выявление потребности, презентация товара и важность работы с возражениями. Уверена, что многое из того, что вы сейчас прочитали, вы знаете. Но делаете ­ли?

0 0 лайков 458 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

«В кризис выигрывает тот, кто лучше готов к росту спроса»

Директор компании «ФЭСТ» Владимир Михайлов — о новых аптечках, 4-часовом сне и секретах успеха в кризис

0 комментариев 0 лайков 326 просмотров

Первостольников обязали под подпись инструктировать покупателей иммунобиологических препаратов

0 комментариев 0 лайков 673 просмотра

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку