Аптечный тет-а-тет

Среди тех, кто заглядывает в аптеки, бывают люди «без комплексов», не испытывающие проблем с конфиденциальностью информации о лечении. Таким посетителям ничего не стоит сделать свою беседу с фармацевтом достоянием общей гласности. Они открыто и громозвучно — иногда даже с гордым вызовом — оглашают на всё помещение название своего недуга, требуемого препарата, заводят смущающий чужие уши рассказ о симптомах и тому подобное. Но большинству людей такая непосредственность не свойственна. Наоборот, многие посетители аптек испытывают дискомфорт, если консультироваться с фармацевтом приходится в условиях, когда «в спину дышит» очередь, имеющая свои глаза и уши. А так как большинство визитеров почти любой городской или сельской аптеки составляют те, кто живет поблизости, то особенно смущает присутствие в очереди соседей и разного рода знакомых «доброжелателей».

Подобное положение дел побуждает к небольшим уловкам. Наверное, каждому первостольнику знакома ситуация, когда посетитель мнётся «у окошка» или кружит по аптечному залу, выжидая удобный момент для доверительной консультации. Но поскольку условия для таковой в наших аптеках, как правило, не созданы, то конфиденциальность беседы может быть в любую секунду нарушена очередным подошедшим посетителем. После этого зачастую приходится свернуть консультацию в ожидании нового удобного случая либо вообще махнуть рукой на конфиденциальность и консультироваться «в открытую».

Тайна пациента

Разберемся с юридической стороной вопроса: имеет ли посетитель аптеки законное право на то, чтобы его общение с фармацевтом — по крайней мере, на этапе консультирования — происходило с соблюдением приватности и с условием неразглашения сведений? Понятия «фармацевтическая тайна», как известно, не существует, поэтому обратимся к врачебной.

Пункт 1 статьи 13 Федерального закона № 323-ФЗ от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» определяет, что врачебную тайну составляют «сведения о факте обращения гражданина за оказанием медицинской помощи, состоянии его здоровья и диагнозе, иные сведения, полученные при его медицинском обследовании и лечении». Очевидно, что часть информации, которую посетители обычно сообщают аптечным специалистам в ходе консультирования, предваряющего (или сопровождающего) отпуск лекарственных препаратов, подпадает под данное определение. Отсюда следующий вопрос: входят ли фармацевтические работники в круг лиц, ответственных за хранение врачебной тайны?

Пункт 2 той же статьи запрещает разглашение сведений, составляющих врачебную тайну, любыми лицами (не только медицинскими работниками), которым они стали известны при исполнении трудовых, должностных, служебных и иных обязанностей. Коль скоро аптечные специалисты получают информацию от посетителей в ходе профессионального, а не личного приятельского общения, они, безусловно, входят в круг лиц, оговоренных данным пунктом.

Это означает, что аптекарям и фармацевтам следует не только хранить тайны здоровья и лечения граждан, но и создавать в своих организациях условия, препятствующие их разглашению, пусть даже невольному. В медицинских учреждениях с этим просто: прием посетителей (которые там называются пациентами) происходит за закрытыми дверьми, в кабинете врача. А вот о конфиденциальности приема людей в аптеках вопрос даже не стоит. Но ведь у окна первостольника зачастую озвучивается часть тех сведений, которые выносятся из врачебного кабинета. Даже назначение лекарственного препарата представляет собой часть информации о здоровье и лечении пациента, личной тайны; и далеко не каждый посетитель аптеки будет рад, если кто-то, стоящий рядом в очереди или у прилавка, разглядит название препарата и «по большому секрету» разнесет его по округе.

Такое разное отношение к конфиденциальности приема посетителей в медицинских и аптечных организациях сложилось исторически, и не только в нашей стране. Оно находит отражение в законодательстве и даже в терминологии. Мы оперируем понятиями «врачебная тайна», «банковская тайна», «адвокатская тайна», в то время как на самом деле речь идет о тайнах пациента, доверителя, вкладчика. А врачи, банковские работники и адвокаты являются всего лишь хранителями сведений, являющихся чужой собственностью, — хранителями, ответственными перед клиентом (доверителем, пациентом), законом и профессиональным сообществом. В этом смысле более корректно определение «тайна исповеди» (а не «тайна священника»).

Ответственность за разглашение

То, что тайну пациента с давних пор и на законодательном уровне принято называть «врачебной тайной», создает у многих (если не большинства) аптечных специалистов ощущение, что это понятие не имеет к ним прямого отношения. Однако приведенный выше пункт 2 статьи 13 Закона «Об основах охраны здоровья…» свидетельствует об обратном. Более того, нарушение нормы — то есть разглашение сведений, составляющих врачебную тайну (в том числе и фармацевтами), — может повлечь за собой административную и гражданско-правовую ответственность, не говоря уже о дисциплинарной.

Административная ответственность установлена статьей 13.14 КоАП «Разглашение информации с ограниченным доступом» в виде штрафа в размере: на граждан — от пятисот до тысячи рублей, на должностных лиц — от четырех до пяти тысяч. Оговоримся, что эта санкция вряд ли может быть применена в отношении фармацевтического работника, если разглашение произошло ненамеренно, невольно, из-за отсутствия в аптечном учреждении условий для конфиденциального консультирования. Но пациенту — посетителю аптеки — от этого не легче.

Что касается гражданско-правовой ответственности, то она обычно наступает в виде денежной компенсации нанесенного морального вреда, то есть нравственных и физических страданий гражданина из-за нарушения его личной тайны (статьи 150 и 151 Гражданского кодекса). При этом компенсацию придется выплатить не самому нарушителю, а его организации. Такова норма пункта 1 ст. 1068 ГК, согласно которой ответственность за вред, причиненный работником при исполнении им трудовых обязанностей, несут его работодатели.

Имеется еще один терминологический казус. Наш базовый Закон «Об основах охраны здоровья…» рассматривает в качестве пациентов только тех лиц, кому оказывается (или должна оказываться) медицинская помощь (п. 9 ст. 2). И, следовательно, не признает таковыми тех, кто обращается за профессиональными услугами аптечных организаций и специалистов. Таким образом, врач вправе называть пришедшего к нему на прием человека своим пациентом, а фармацевт — нет (по крайней мере, с юридической точки зрения). Поэтому людей, заглядывающих в аптеки, чаще называют покупателями или посетителями. А какая может быть у покупателя «тайна пациента» («врачебная тайна»)?

Как обеспечить конфиденциальность?

Решить вопрос конфиденциальности консультирования и отпуска лекарственных препаратов в аптечных учреждениях можно двумя способами. Первый вариант — удаление «места очереди (ожидания)» от «окна приема» первостольника, подобно тому, как это происходит, например, в отделениях банков, где приватность общения с каждым клиентом является важной составляющей обеспечения их безопасности и сохранности личной информации. Второй способ — организация специальных консультационных зон или комнат.

Учитывая особенности поведения потребителя, сложно сказать — какой из двух способов является предпочтительным. Но очевидно, что оба варианта требуют наличия у аптечного объекта достаточного пространства для переустройства. Зарубежный опыт показывает, что по этой причине конфиденциальные условия сервиса внедряются и развиваются в первую очередь сетевыми компаниями. И в нашей стране объекты аптечных сетей — включая муниципальные — обладают, как правило, большими площадями, нежели небольшие отраслевые организации, единичные аптеки.

Если консультационную комнату или зону можно устроить и не в самом аптечном зале, а рядом с ним, то применимость первого способа напрямую зависит от площади зала. Реорганизация этого пространства для создания условного «барьера» между так называемым «местом ожидания» и «зоной консультирования и отпуска» преследует цель создать условия для оптимального приема и обслуживания каждого посетителя-пациента (позвольте всё-таки называть его именно так). Условия эти подразумевают спокойствие, отсутствие внешнего давления, конфиденциальность и строгое соблюдение правила, которое имеет место на приеме у врача: не принимать одного пациента в присутствии другого. Как и в лечебных учреждениях, банках (и т. д.) гражданам следует подходить к специалисту строго по одному; ожидание остальных должно происходить на некотором отдалении.

«Я только спросить!»

Помимо нарушения конфиденциальности, зачастую очередь за спиной создает внешнее давление на первостольника и посетителя, которого тот в данный момент обслуживает. Служение фармации не терпит суеты — спешка в деле отпуска лекарств и консультирования по связанным с ними вопросам чревата. Но не все умеют и в состоянии ждать; тем более что в аптечных очередях преобладают люди возрастные. Нетерпение «очередников», выражаемое разными способами, безусловно, давит и на того, кто впереди, и на того, кто за окном или прилавком. Отдельная проблема — люди из категории «я только спросить!», рвущиеся к «окошку» с нарушением очереди. Их неуместное вмешательство — подчас в самый ответственный момент работы первостольника с рецептом пациента — так же бестактно и оскорбительно, как звонки мобильного телефона среди театрального действия, причем (потенциально) с опасными последствиями в виде невольной ошибки фармацевта под воздействием этого отвлекающего фактора.

Конечно, организация условного «барьера» и разделяющего пространства между очередью и зоной приема ставит задачу обустройства места ожидания. Оно должно протекать в комфортных условиях, насколько это возможно в зале аптечного учреждения. Два-три удобных стула или кресла — это минимум того, что было бы необходимо. А если место ожидания еще и будет оснащено информационным устройством, в котором можно будет заранее, до приема «у окошка», справиться о лекарственной форме и цене назначенного препарата, просмотреть инструкцию по его медицинскому применению, то это уже не только удобство, но и польза для обеих сторон.

Посетители и так периодически обращаются к первостольнику с просьбой дать им инструкцию для ознакомления и долго читают ее у прилавка или в глубине зала, уточняя показания, противопоказания и побочные действия. Затем время от времени возвращаются к первому столу — нередко нарушая текущую очередь — задают вопросы, проясняют непонятные для себя фрагменты прочитанного. Это действо в перспективе следует оптимизировать с учетом того, что вряд ли целесообразно отвлекать аптечного специалиста на извлечение инструкций из упаковок. Если посетитель пожелает, то у него должна быть возможность получить всю необходимую информацию о требуемом препарате до подхода к «окошку» — например, с экрана технического устройства с удобным поиском. Таким образом все вопросы — в том числе и связанные с прочтением инструкции — он сможет задать тогда, когда наступит его очередь приема (консультации) у фармацевта.

Всегда лучше, когда потенциальный покупатель лекарственного препарата подходит к аптечному специалисту более осведомленным, подготовленным к общению. Ведь не секрет, что первостольнику порой приходится задавать множество уточняющих вопросов, чтобы получить от посетителя всю информацию, необходимую для компетентного консультирования и безошибочного отпуска. Потребитель, отчетливо и безотлагательно сообщающий фармацевту не только название препарата, но и его лекарственную форму, дозировку, — в наше время большая редкость. Такие ответственные люди воистину заслуживают поощрительного приза от профессиональных аптечных ассоциаций. Известно, как выматывает первостольников потребительская неорганизованность и неуважительность. Реорганизация аптечного пространства и сервиса указанным образом может способствовать не только оптимизации консультационной процедуры, но и повышению уровня потребительской культуры.

Консультационные комнаты

Второй способ обеспечения конфиденциальности при оказании аптечных услуг — создание специальных консультационных зон и (или) комнат — характерен тем, что позволяет разделить две основные составляющие работы первостольника с населением: консультирование и отпуск ЛС. Поскольку они чаще всего следуют друг за другом, то их можно назвать этапами или ступенями обслуживания. Распределение посетителей по этим ступеням делает процедуру приема населения в аптеке в течение рабочего дня более динамичной и в то же время более спокойной, уравновешенной. При таком подходе существенно сокращается количество и длина очередей. Всю необходимую информацию о лекарственном препарате потребитель получает у одного стола (находящегося в аптечном зале или в отдельной консультационной комнате), а оплачивает и приобретает препарат — у другого.

Помимо того что такой порядок обслуживания означает удобство для обеих сторон, он еще и оборачивается выгодным маркетинговым преимуществом, позволяющим привлечь дополнительное количество посетителей и увеличить потенциал продаж. Осознание участниками фармритейла данного обстоятельства приводит к тому, что во многих странах обеспечение конфиденциальности консультирования становится широко распространенным, а в ряде стран — повсеместной нормой профессиональных аптечных услуг.

Опыт коллег

В Великобритании, например, наличие консультационной зоны (private consultation area) является необходимым условием для выполнения аптеками своих обязательств перед национальной системой здравоохранения в рамках совершенствования услуг населению (NHS Community Pharmacy Contract, advanced services). Эти обязательства определяют, что беседы фармацевта с посетителем в рамках всестороннего информирования о назначенных (в том числе новоназначенных) или отобранных лекарственных препаратах (Medicines Use Review, New Medicine Service) должны проходить в конфиденциальных условиях. Если того потребуют обстоятельства, пациент может быть приглашен (по телефону или электронной почте) в удобный для него день и час на прием в консультационную зону или комнату аптеки. Цель такого приема — вне зависимости от того, проводится ли он по предварительной договоренности или нет — гарантировать, чтобы пациенту была передана информация, достаточная для надлежащего и безопасного использования рецептурных и безрецептурных препаратов, которые он принимает.

В соседней Ирландии наличие консультационной зоны или комнаты является обязательным. Аптекам предписано иметь в своем зале специальный знак, сообщающий об этой услуге. Каждый из посетителей при желании может воспользоваться комнатой, запросив приватную консультацию. Неслучайно самоуправляемое ирландское фармацевтическое сообщество называет своих посетителей пациентами, рассматривая в качестве такового любого человека, обращающегося за услугами аптек и (или) профессиональными услугами фармацевтов, вне зависимости от того, нужен ли ему какой-либо лекарственный препарат (рецептурный или безрецептурный) либо информация (рекомендация) по его применению.

Разумеется, опыт зарубежных коллег требует осмысления и не может быть применен необдуманно, без учета собственных реалий. Вряд ли в нашей стране, где большое число аптечных предприятий испытывает нехватку площадей и страдает от обременительных арендных платежей, стоит делать наличие консультационных зон или комнат обязательным. Тем более что потребителю наверняка понадобится время, чтобы привыкнуть к данной норме сервиса. Скорее всего, ее следует вводить постепенно. И, возможно, те участники фармритейла, которые опередят других, в перспективе окажутся в выигрыше.