18+

Статьи — Жизнь — Путешествия — Путешествия

Суд да дело

Александр Лапшин о том, как не стать жертвой жуликов от туризма

Число туристов в России растет с каждым годом. И хотя уже достаточно путешественников, которые предпочитают самостоятельно планировать свой отдых, многие наши сограждане традиционно обращаются за помощью к профессионалам турбизнеса. Ведь не у всех есть время и желание выискивать дешевые отели и билеты, собирать информацию о странах, а кто‑то считает, что лететь с туром от какого‑нибудь известного оператора, да еще и купленным в проверенном турагентстве, проще и ­надежнее.
 
Правда, как показывает практика, и известный туроператор, и «знакомое» агентство не всегда являются гарантом приятного и спокойного отдыха. Сколько их, таких крупных и известных, неожиданно разорилось! А еще больше мелких и менее известных, которые, хотя и не разоряются, но изо дня в день «кидают» ­туристов.
 
Как же угадать, кто плохой, а кто хороший, и можно ли заранее избежать таких ­ситуаций?
Оказывается, можно. При этом не требуется обладать сверхъестественными способностями, а нужно лишь твердо знать свои права и обязанности тех, кому мы поручаем организацию своего ­отдыха.
 
Досье КС

Александр Лапшин — путешественник, автор блога puerrtto.livejournal.com
— На 12 июня 2014 года налетал 532 005 миль (21 раз вокруг света)
— Совершил 459 перелетов
— Провел в воздухе 84 дня и 2 часа
— Побывал в 207 аэропортах 105 стран (всего посетил 114 стран)
— Самый протяженный перелет Москва — Нью-Йорк (4910 миль)
— Самый короткий перелет Хайфа — Тель-Авив (73 мили) 
 
Кто есть кто в мире ­туризма?
Знакомьтесь, главные действующие лица — «туроператор» и ­«турагент».
Первый — это, по сути, завод, только изготавливает он не машины и оборудование, а туры. Здесь «конструкторское бюро» придумывает маршруты, находит поставщиков услуг (отелей, экскурсий и т. п.) за рубежом. Потом в «конструкцию» добавляется транспортная составляющая (билеты на самолет, поезд или автобус) и страховка. Затем рассчитываются цены турпакетов на весь сезон, проводится презентация продукта на туристических выставках и различных семинарах. После этого туры поставляются в «розничную продажу», то есть ­турагентам.
 
Ну а они, в свою очередь, продают путевки уже непосредственно туристу. У туроператора может быть своя агентская сеть, продающая только его туры. Но турагентство может быть и независимой фирмой, которая предлагает туры разных ­туроператоров.
 
Понятно, что турагентов гораздо больше, чем операторов. В крупных городах России может насчитываться до тысячи турфирм, как минимум треть из которых относится к категории «на один сезон». Зачастую их сотрудники не обладают ни нужными знаниями, ни профильным образованием, а проходят «процесс обучения» путем проб и ошибок, в результате которых у обычных туристов во время отдыха часто возникают серьезные ­проблемы.
 
Как отделить «зерна от ­плевел»?
Кстати, распознать нерадивых агентов достаточно просто. Почитайте отзывы на форумах вашего города. Если в адрес той или иной туристической компании с завидной частотой поступают жалобы, туда ходить не ­стоит.
 
Но, допустим, вам неожиданно подписали отпуск, и вы на радостях заскочили в первую попавшуюся по дороге компанию. Возможно, вас привлекли огромные скидки или дизайн помещения. Но обращать внимание нужно не на это, а на то, как с вами общается сотрудник ­агентства.
 
Если вам пытаются что‑то навязать, отчаянно убеждая, что пляжный Египет гораздо лучше, чем Рождество в Праге (а вы‑то на самом деле жару просто не переносите), то в большинстве случаев это означает, что сотрудник компании и понятия не имеет о других направления, кроме ­«впариваемого».
 
При этом вам, скорее всего, и рта не дадут открыть, а любые ваши доводы будут парироваться не слишком вежливым: «Я‑то лучше знаю!»
 
Если вы всё‑таки убедили «знатока» продать вам именно Чехию, вполне можно столкнуться с тем, что информацию о стране вам зачитают из каталога (в лучшем случае, позвонят в офис кого‑то из операторов и попросят рассказать о стране или отеле, включив громкую ­связь).
 
Кстати, при бронировании отеля такие горе-профи не будут оговаривать возможную альтернативу, на случай если туроператор не сможет подтвердить номер в выбранной гостинице. Поэтому в случае отрицательного ответа, вам придется еще не раз прийти в фирму и выбрать «что‑нибудь другое по той же цене». Возможно, что вас ждут проблемы с оформлением визы, или вы вдруг узнаете, что вам забронирована поездка на январь, хотя вы просили на декабрь: «Ой, а что сейчас делать? А на ваши‑то даты и билетов уже нет. Может, Египет?».
 
Потенциальные поставщики проблем весьма пренебрежительно относятся и к другим своим обязанностям — например, можно уже в аэропорту с удивлением узнать, что вас в списках пассажиров нет, а заявка давно аннулирована туроператором ввиду отсутствия оплаты. Либо в списках‑то вы есть, да только ваш самолет улетел три часа назад — агент совершенно забыл предупредить, что расписание изменилось. Примеров можно приводить множество, а вывод только один: видите непрофессионала — не теряйте времени, идите в другое ­агентство.
 
А лучше перед походом всё же поищите в Интернете информацию об интересующем вас направлении и посмотрите, что предлагают крупные туроператоры. Кстати, теперь они обязаны на своих сайтах предоставлять информацию об агентствах, которые аккредитованы продавать их туры. Конечно же, операторы в такие списки не вносят тех, кто постоянно доставляет им головную боль. Значит, уже есть шанс, что турагентство из списка сможет организовать вам хороший ­отдых.
 
Кроме того, агентства, которые действительно дорожат своей репутацией, являются участниками Общероссийского генерального реестра туристических агентств, на сайте которого (reestr-ta.ru) любой потенциальный турист может найти необходимые ему сведения о той или иной ­турфирме.
 
Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего ­имени.
ФЗ № 47 «О внесении изменений в Федеральный закон
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
 
Но, как мы уже видели выше, основная ответственность за хороший отдых лежит на операторе. Это, кстати, закреплено законодательно в ФЗ № 47 от 3 мая 2012 г. «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской ­Федерации"».
 
Поэтому сначала необходимо проверить, присутствует ли нужный туроператор в Едином федеральном реестре туроператоров (reestr.russiatourism.ru), и только после этого переходить к выбору тура и заключению ­договора.
 
А теперь давайте обратимся к собственно договору, который может стать охранной грамотой в случае каких‑либо проблем, а может и лишить вас всякой возможности наказать компанию, испортившую вам ­отдых.
 
 
«Читать нельзя подписывать» — ставим запятую ­правильно!
Помните, как герой одного старого советского мультфильма спас себе жизнь, правильно поставив запятую во фразе «казнить нельзя помиловать»? Так и каждый турист должен как следует задуматься и правильно поставить «все запятые» перед тем, как подписать договор с турфирмой. Иначе… нет, конечно, голову вам рубить никто не будет, однако в чрезвычайных случаях фирма просто «умоет руки», и все проблемы вам придется решать ­самостоятельно.
 
На все претензии компания будет отвечать: «В соответствии с разделом 6, пунктом 7 мы вам ничем не обязаны». А ведь большинство людей, к сожалению, вчитывается в текст договора только тогда, когда неприятность уже произошла, а внести исправления ­невозможно!
 
Поэтому читайте внимательно. В договоре, кроме данных туристов, должны быть четко прописаны следующие ­вещи:
 
  • маршрут/название курорта и страна путешествия. Если в вашем договоре написано «Турция, курорт Шарм-эль-Шейх», угадайте с трех раз, выполнит ли туристическая компания свои ­обязательства?
  •  
  • полное название отеля и его категория. Например, в турецком Кемере есть отели, чье название начинается с Fame, но один из них имеет продолжение Residence, а второй — Hotel. Первый относится к разряду «пятизвездников», а второй — всего лишь 3‑звездочный. Если в договоре в качестве названия будет лишь «Fame» без иных «опознавательных знаков», то не удивляйтесь, что вас поселят в эту самую «трешку», а не в «5 звезд», за которые вы ­заплатили.
  •  
  • тип номера. В большинстве отелей есть разные категории номеров, отличающиеся по площади, количеству кроватей, комнат и ряду других условий. Соответственно, это влияет и на цену. Если вы бронировали семейный family suite для двух взрослых и двух детей, а вам предоставили standart suite, рассчитанный лишь на двоих человек, это является существенным нарушением договора и вы вправе требовать замены номера или выплаты компенсации — если, конечно, в вашем договоре всё указано ­правильно.
  •  
  • тип питания. В международной системе приняты следующие ­обозначения:
  • ВВ (bed & breakfast — кровать и ­завтрак);
  • HB (half board — полупансион — завтрак и ­ужин);
  • FB (full board — трехразовое ­питание);
  • AL (all inclusive — все включено — еда и напитки местного производства, включая алкогольные, без ­ограничений);
  • UAL (ultra all inclusive — напитки местного и иностранного производства и еда без ­ограничений);
  • AO/BO (размещение без ­питания).
Сами понимаете, что если вместо AL в договоре, скрепленном вашей подписью, стоит АО, за время отпуска похудеете или вы, или ваш ­кошелек.
  • сроки поездки: дата начала тура и дата его окончания, количество дней и ночей проживания. Пребывание в отеле считается по ночам, поэтому часто возникает путаница: недельный тур это 7 ночей и 8 дней или 6/7? Только четко обозначенные даты начала и окончания путешествия смогут решить эту ­дилемму.
  • виды транспорта, предусмотренные в путешествии. Если вы оплатили тур, в который входит стоимость авиаперелета, никто не может отправить вас до места назначения поездом без вашего на то согласия. В противном случае вы имеете право на полную компенсацию. Кстати, в договоре должен быть указан класс билетов (для регулярных авиарейсов), тип вагона (для поездов), номера рейсов/поездов/автобусов.
  • трансфер. В этом пункте пишут не только, есть он или нет, но и какой трансфер предоставляется — групповой или индивидуальный, а также описываются условия встречи, проводов и сопровождения ­туристов.
  • экскурсии, иные дополнительные услуги (например, визы или аренда автомобиля). В договоре должен быть перечислен весь список дополнительных услуг и условия их оплаты. Если экскурсия уже включена в стоимость путевки, и это зафиксировано на бумаге, вы сможете смело пресекать любые поползновения принимающей стороны взять с вас оплату повторно, а в случае непредоставления услуги турфирма будет обязана вернуть вам ­деньги.

В договоре в обязательном порядке должны быть указаны название и телефоны, а также адреса и электронная почта компании-туроператора, название и телефоны принимающей стороны. Кроме того, с 2013 года в документе должна содержаться информация о том, куда турист может обратиться за оказанием помощи в экстренной ситуации (например, при внезапном банкротстве ­туроператора).

Особое внимание обращайте на разделы, посвященные ответственности сторон и условиям расторжения договора (и внесения изменений в ранее оформленный тур). Кстати, оператор не имеет права вносить изменения в договор в одностороннем порядке без письменного согласия клиента, даже если предоставляются лучшие условия. Так же оператор не может в одностороннем порядке расторгнуть договор, за исключением случаев, когда оплата за тур не была произведена в указанные сроки. А вот недобор группы, рост тарифов на топливо или на проживание никаким образом не могут являться причиной аннуляции тура со стороны ­исполнителя.

Заказчик же, то есть турист, при возникновении существенных изменений обстоятельств может аннулировать договор со своей стороны. И деньги ему турфирма обязана вернуть, за вычетом расходов, реально понесенных в ходе подготовки и формирования ­тура.

Существенными обстоятельствами ­являются:

  • болезнь ­туриста;
  • отказ в выдаче ­визы;
  • ухудшение условий путешествия по сравнению с заявленными в договоре (например, замена отеля, замена вида ­транспорта);
  • обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью туриста в пункте ­назначения;
  • изменение сроков ­поездки;
  • незапланированный рост транспортных расходов (например, увеличение топливного ­сбора).
Если всё это предусмотрено договором, то его можно подписывать. А затем, получив на руки путевку, билеты, страховку, ваучеры, отправляться ­отдыхать.
 
 
Случилось страшное….
Конечно, под страшным нужно подразумевать лишь то, что условия договора не были исполнены должным образом. Да, турфирма по отношению к вам повела себя как минимум некорректно, но вы не должны терять самообладания — это ваше главное ­оружие.
 
Если вас по какой‑то причине не селят в отель, не нужно сразу же лезть в драку с гидом и работниками ресепшена. Возможно, вас просто просят подождать, пока номера приведут в порядок. Ведь в подавляющем большинстве отелей мира заселение происходит в 14:00.
 
Если ваш отель переполнен, на вас нет брони, вам дали совершенно не ту категорию номера, которую вы оплатили, ваши действия должны быть следующими: от сотрудников ресепшена потребуйте письменный отказ в заселении с указанием причин (нет свободных номеров/ваш номер не оплачен/вас нет в списках постояльцев). Составьте акт (обычное письмо на любом листе бумаги) о случившемся и попросите гида или других туристов его подписать (гид, скорее всего, откажется, а вот другие туристы как раз пойдут вам навстречу). Требуйте от гида или сами свяжитесь с офисом туроператора, либо позвоните в компанию, где был приобретен тур, и спокойно, но твердо опишите суть проблемы, назовите ваши имя и фамилию, номер ваучера и отель, в котором вы находитесь (идиоматические выражения использовать не нужно, это может обернуться против вас!).
 
Не забудьте добавить, что в случае отказа исполнить условия договора вы подадите в суд, и вы обязательно его выиграете, так как все доказательства у вас на руках. К доказательствам, кстати, относится фото- и видеосъемка либо аудиозапись ­происходящего.
 
А дальше, если проблема не решилась в течение ближайшего времени и ответа ни от принимающей стороны, ни от вашего агентства вы не получили, можете обратиться в «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь"» (www.tourpom.ru) по телефонам +7 (495) 981‑51‑49, 8‑800‑100‑41‑94 (круглосуточно) или через специальную форму на сайте ­организации.
 
Также вы можете самостоятельно оплатить проживание в этом или другом отеле, а по возвращении домой написать претензию и потребовать возмещения ­убытков.
 
А если принимающая сторона вас всё же «переселила», но вы получили отель более низкой категории или гостиница вам категорически не нравится, ни в коем случае не подписывайте никаких бумаг о том, что вы отказываетесь от претензий! Даже если гид плачет, умоляет или грозит вызвать полицию. В данной ситуации вы являетесь пострадавшей стороной и вправе наказать ­турфирму.
 
Самое же лучшее наказание, как известно, денежное! Потому в случае невыполнения туристической компанией своих обязательств вы имеете право получить компенсацию, размер которой складывается из стоимости услуги, которую вам не предоставили, расходов на проживание и питание в другом отеле (если вы их сами оплачивали), затрат на международные звонки, а также морального ­ущерба.
К претензии необходимо приложить копию договора, копию ваучера, а также копии всех документов и чеков, подтверждающих расходы, а также фото- или видеозапись с места событий, подтверждающую ваши ­слова.
 
Подать претензию необходимо в течение 20 дней с момента возвращения. Причем лучше всего отправлять ее заказным письмом с уведомлением и в адрес туроператора, и в адрес турагента. Если в течение 10 дней никакого ответа вы не получите, смело обращайтесь в суд (срок исковой давности по таким делам — 3 года). В этом случае в список ваших расходов добавьте судебные издержки — в большинстве случаев при наличии доказательств и договора (который вы, конечно же, прочли прежде, чем подписать!) суд встает на сторону ­туриста.
 
Кстати, если в случае конфликтной ситуации фирма готова пойти на досудебное урегулирование, но просит вас написать расписку о том, что вы претензий к компании больше не имеете, сделайте это не ранее, чем получите назад свои ­деньги.
 
А что делать, если в то время, когда вы в ластах и маске разглядывали обитателей Красного моря, ваш туроператор свои «ласты склеил»? Тогда первым делом обращайтесь в «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма ­"Турпомощь"».
 
Эта организация в случае банкротства того или иного оператора берет на себя расходы по проживанию туристов в отелях и доставке на родину ближайшими рейсами. Правда, помочь организация может лишь клиентам тех компаний, которые являются ее членами. Это еще один повод для того, чтобы проверить своего оператора заранее (www.tourpom.ru/members).
 
Кстати, если «Турпомощь» оказала вам содействие в сложной ситуации, это не означает, что вы лишаетесь возможности взыскать компенсацию с недобросовестного туроператора. А в случае его банкротства — со страховой компании, с которой оператор заключил договор страхования гражданской ответственности, или с банка, который выдал финансовую гарантию исполнения обязательств по договору о реализации туристского ­продукта.
 
В случае если страховая или банк отказываются урегулировать дело мирным путем — обращайтесь в суд (возможно, не лишним будет прибегнуть к услугам адвоката, расходы на которого также следует включить в сумму искового ­заявления).
 
Конечно, никто не вернет вам те дни, которые вы провели «на нервах» в холле отеля или зале аэропорта, вместо того чтобы в это время спокойно греться на пляже или с ветерком мчаться на лыжах с альпийского склона. Однако, выигранный суд — это прекрасный способ наказать ваших обидчиков. Не упускайте этот шанс, и тогда победителем будете именно вы, а не мошенники от ­турбизнеса!

0 0 лайков 145 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Водные напасти: бактерии, вирусы и опасные простейшие

Симптоматика и лечение инфекций, которые грозят купальщикам летом

0 комментариев 0 лайков 446 просмотров

Неизвестные истории

Александр Лапшин о том, что интересного можно найти в Польше

0 комментариев 0 лайков 73 просмотра

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку