Девиз Карлсона

Досье КС

Самвел Григорян

Город: Москва

Окончил с отличием фармацевтический факультет ММА (ныне Первый МГМУ) им. И. М. Сеченова. Более десяти лет работает в отраслевых ­­СМИ.

Я знаю много первостольников, которые любят свою профессию. Некоторые из них выбирали ее сознательно, другие «влюбились» в нее уже тогда, когда начали работать. В фармацевтической специальности действительно есть много привлекательного, достойного, благородного, интересного. Но у нее есть и своя изнанка, свои тяжелые ­стороны.

«…И летят стрелы»

Мы не говорим сейчас о рабочих трудностях. Можно иметь очень нелегкую работу и тем не менее любить ее. Речь идет о трудностях душевных, которые часто сопровождают работу с людьми, в нашем случае — с аптечными посетителями. Потому что люди бывают разными, в том числе не самыми добрыми и вежливыми. Кроме того, они зачастую приходят в аптеку взвинченными и заведомо отрицательно настроенными, чему способствуют некоторые, рассчитанные на эффект, а не выяснение сути, телевизионные передачи. Так случаются конфликты в аптеке и фармецевтам «достается»: в них летят упреки, обвинения, невежливые, порой оскорбительные эпитеты — одним словом, «стрелы». Очень часто эти стрелы являются абсолютно незаслуженными, выпущенными не по ­адресу.

Думаю, многие первостольники время от времени задаются вопросом; что делать, если посетители аптеки обвиняют тебя в том, к чему ты касательства не имеешь, например, в повысившихся ценах на лекарства? Московский провизор-первостольник с большим опытом работы ответила следующее: «Наверное, самое лучшее — молчать. Но если тебе один скажет что‑то обидное, потом второй, третий и т. д., выдерживать очень трудно». Тем более что подавляющее число аптечных работников — женщины, а они по своей природе, как правило, более ­эмоциональны.

Количество выпущенных по первостольникам «стрел» зависит от «сезонных» факторов. В те блаженные времена, когда цены на нефть, курсы валют и, соответственно, цены на лекарства относительно стабильны, претензии потребителей чаще всего сводятся к попыткам вернуть или обменять ранее приобретенный лекарственный препарат, в большинстве своем необоснованным. Бывают, конечно, претензии и другого рода — например, жалобы родителей на то, почему фармацевт не отпустил лекарство отправленному в аптеку ребенку — но это случается гораздо ­реже.

А когда курсы валют срываются с поводка, неминуемо увлекая за собой цены на всю импортную, а также почти всю отечественную продукцию (многими нитями связанную с импортом), на первое место среди «стрел», запускаемых из аптечного зала, выходит тема дороговизны ­лекарств.

Почему возникают конфликты между фармацевтом и покупателем?

Текущая аптечная реальность выглядит следующим образом. Периодически в экономике и на валютных рынках происходят скачкообразные изменения, после чего аптечные организации начинают получать лекарственные препараты по новым ценам. Их валютное измерение не увеличивается и даже зачастую уменьшается — за счет того что производители, дистрибьюторы, а вслед за ними и фармритейлеры, нередко ужимают свои наценки — но ведь аптеки и потребители имеют дело с рублевыми ценами, а они вырастают соответственно росту ­валют.

Дальше возникает интересный вопрос: насколько потребители осведомлены о связи цен на лекарства (в первую очередь импортные) с курсом рубля, евро и доллара? Рекомендовал бы социологам провести опрос на эту тему. Пока же он не проведен, остается довольствоваться наблюдением, которым делятся первостольники. В дни, когда происходят валютные скачки, существенно увеличивается число людей, закупающих лекарства впрок. На основании этого можно предположить, что значительная, если не бо́льшая часть покупателей хорошо знают об обозначенной связи. Следовательно, люди осознают или, по крайне мере, признают своим предусмотрительным поведением, что подъем цен связан не с действиями аптеки, в которую они пришли запастись лекарствами, и не конкретного фармацевта за прилавком, а более широкими экономическими ­причинами.

Тем не менее, в недели, следующие за скачком курсов валют, жалобы на дороговизну лекарств в аптечных залах, как правило, раздаются гораздо чаще. Первостольник к подорожанию отношения не имеет; но поскольку он работает на том краю системы лекарственного обеспечения, который обращен к населению, именно ему приходится выслушивать все то, что думают потребители по поводу произошедших ценовых изменений, да и по другим поводам тоже. Адресные упреки, возмущение и даже тирады отвлеченного свойства, свидетельствующие о том, что посетитель решил выплеснуть в аптеке общее недовольство ­жизнью.

Служить «громоотводом» — нелегкая ноша. Как все это выдержать, не потеряв профессионализма? Ведь нервы у первостольников тоже не железные. Попробуем обрисовать стандартную ситуацию и предложить рецепты ее решения. Заранее оговоримся, что мы имеем в виду ситуации в аптеках и аптечных пунктах, соблюдающих правила ценового регулирования, коих наверняка ­большинство.

Карлсон всегда прав

Одна из наиболее стандартных ситуаций развивается следующим образом. Посетитель аптеки обращается к первостольнику с вопросом, сколько стоит интересующее его лекарство. После ответа на вопрос может последовать реакция на услышанную или увиденную сумму. Наиболее часто произносится фраза «Опять подорожало» или что‑то ­похожее.

Интонация при этом может быть разной: нейтрально-констатирующей, вопросительной, содержащей огорчение, претензию или возмущение. Иногда эти проявления отрицательных эмоций безадресны, но часто они в той или иной степени направлены на первостольника. Или, во всяком случае, у первостольника создается впечатление, что они адресованы ­ему.

Можно порекомендовать сотрудникам аптеки быть готовыми к таким словам и эмоциям, так же как, например, к неизбежной перемене солнечной погоды на пасмурную, то есть относиться к подобным проявлениям спокойно, как к данности. Таково положение вещей на данный момент, и в краткой перспективе его не изменить. Поэтому отправной точкой профессионального поведения в таких случаях должен быть девиз оптимиста Карлсона «Спокойствие, только ­спокойствие».

Эмоциональные выплески в адрес первостольника на тему подорожания лекарств, к которому он не имеет отношения, способны выбить из трудового ритма. Поэтому вторая рекомендация — сохранять выдержку и продолжать работу. Сетования и даже возмущения посетителя общего характера, если они беспредметны и не содержат вопросов первостольнику, не должны прерывать его работу со следующим в очереди посетителем или по другим рабочим обязанностям. Например, фраза «Опять подорожало», если она произнесена не вопросительно, не требует обязательной ответной реплики. Постарайтесь не слышать то, что не относится к вам и вашим рабочим обязанностям. Не стоит втягиваться в бесплодные разговоры, пререкания, которые не только отвлекают от работы, но могут взвинтить отрицательное настроение, сделать более нервным — это, к сожалению, может произойти легко и быстро, когда звучат несправедливые обвинения. Так недолго и потерять контроль над собой. Краткость ответа в данном случае сестра не только таланта, но и ­спокойствия.

Как ­объяснить?

Совет не втягиваться в пререкания отнюдь не означает, что посетителя можно игнорировать. Как бы он себя ни вел, вежливое отношению к нему обязательно. Это означает, что если посетитель ведет предметный разговор и/или задает вопросы об изменении цены требуемого препарата, то необходимо дать содержательный и уважительный ­ответ.

Одним из возможных вариантов оптимальных пояснений можно считать следующий: «Это изменение не зависит от нашей аптеки. Мы сами сейчас получаем (импортные) лекарства по более высоким ценам. Мы даже снизили наценки». Третье предложение следует добавлять, если оно соответствует действительности (многие аптеки действительно снижают средний уровень наценок). Что касается второго, то его по ситуации можно предварить фразой «С тех пор, как поднялся курс евро…».

Применимость этих добавлений зависит от собеседника. Первостольнику всегда полезно составить для себя лаконичный портрет посетителя, с которым он беседует, на предмет того, конструктивен тот или нет, хочет ли действительно выяснить, имеет ли место нарушение ценообразования или просто желает выплеснуться, возмутиться, вне зависимости от наличия или отсутствия нарушения. Это, конечно, непросто — не каждый обладает качествами психолога. Но работа с людьми учит в них разбираться. Тем более что большинство аптек и аптечных пунктов расположены в спальных районах, небольших городах и сельской местности, что означает постоянство круга посетителей и знакомство (в той или иной степени) со многими из ­них.

Произносить приведенные выше фразы нужно в доброжелательном пояснительном ключе, без ноток, которые можно принять за попытку оправдаться. Ведь мнение о том, что «если оправдывается, значит, виноват», очень ­распространено.

Есть ли средство от ­жалоб?

Конструктивный посетитель, скорее всего, примет такие пояснения, потому что они логичны и правдивы. Разница между конструктивным и неконструктивным покупателем заключается не в степени накала страстей и амплитуде обвинений, а в способности признать и принять очевидное. Бывает, что расшумевшийся человек внимает в итоге аргументам и голосу разума и уходит из аптеки, помирившись, улыбнувшись и даже извинившись. А на того, кто мысленно бесповоротно и безапелляционно осудил всех аптечных работников вместе взятых — к сожалению, встречаются и такие — могут не подействовать никакие, даже самые убедительные факты и ­аргументы.

К сожалению, с точки зрения таких посетителей, если есть кто‑то, кто «всегда прав» — имеется в виду потребитель — то обязательно должен быть и некто «без вины виноватый». Эта роль уготована тому, кто обслуживает потребителя, в данном случае аптеке и первостольнику. Такая история может закончиться как скандалом в аптеке, так и иметь другие серьезные последствия в виде жалоб. Нет абсолютного средства, способного предотвратить жалобу неконструктивного потребителя в контрольно-надзорные органы. А такая жалоба — это почти гарантированная проверка, причем не только по теме жалобы, но и на предмет соблюдения других ­требований.

Однако, далеко не каждый посетитель, высказывающий претензии в аптеке, близок к порогу написания жалобы. И первостольнику — вовлечением в спор и пререканиями — не стоит его к этому порогу подводить. Поэтому рекомендованный выше спокойный, отзывчивый, но немногословный стиль профессионального поведения может минимизировать риск нежелательных последствий работы с ­потребителем.

Калькулятор предельных цен

Кстати, на сайтах Агентств по тарифам и ценам некоторых субъектов РФ имеются калькуляторы, позволяющие вычислить предельную розничную цену на те или иные лекарственные препараты, входящие в перечень ЖНВЛП. Посетителю, усомнившемуся в корректности цены на лекарство, которое он хочет приобрести, можно дать ссылку на интернет-страницу этого калькулятора, чтобы он сделал вычисление самостоятельно и убедился в том, что аптека ничего не напутала и не ­нарушила.

В устройстве таких онлайн-калькуляторов имеются небольшие различия, но общая схема такова. Пользователь вводит наименование препарата, его лекарственную форму, дозировку, количество единиц в упаковке, в некоторых субъектах РФ — также район или город, кликает кнопку и получает предельную сумму. Сравнение ее величины со стоимостью препарата в конкретной аптеке (вторая не должна быть больше первой) дает ответ на вопрос, превышена предельная розничная цена или нет. Разумеется, мы по умолчанию принимаем за основу то, что эти калькуляторы вычисляют правильно, в соответствии с законодательством о регулировании цен на ­лекарства.

Вообще, идея таких калькуляторов, на мой взгляд, позитивная. Она позволяет перевести любой возникший в аптеке разговор на тему корректности цен в предметное конструктивное русло. Причем — что самое важное — «инструментом арбитража» в данном случае выступает доступный с собственного компьютерного устройства сайт государственного ведомства. Вероятно, потребители менее доверяли бы результату проверки, полученному через компьютер, установленный в ­аптеке.

В крупных городах не так много людей, которые не имеют доступа к Интернету, хотя бы с мобильного устройства. Так что подобная проверка предельной цены может быть минутным делом. В связи с этим, возможно, стоило бы рекомендовать руководителям аптек вывешивать web-адреса таких онлайн-калькуляторов (в тех субъектах РФ, где они есть) в торговом зале и в случае необходимости указывать на них ­посетителям.