Тонкие ручные настройки

Каждая компания, подобно людям, имеет свое «лицо», образ, индивидуальность. У одних они яркие, запоминающиеся, у других — менее заметные, малоотличающиеся. Бренд «Самсон-Фарма» — не из тех, о которых приходится долго вспоминать; его хорошо знают не только профессионалы фармацевтической отрасли, но и многие жители и гости нашей столицы.

В значительной степени это произошло благодаря тому, что компания изначально строилась как эксклюзивный продукт, но в то же время как эксклюзив, востребованный не ограниченными группами людей, а самыми широкими потребительскими слоями и интересами. В этом смысле услуги «Самсон-Фарма» можно назвать «эксклюзивом для каждого».

О том, благодаря чему Аптечной компании «Самсон-Фарма» удается достигать таких результатов и быть отмеченной признанием коллег, в частности высокими профессиональными премиями, мы беседуем с ее основателем и генеральным директором Самсоном Согояном.

Твердо входя в регулярно обновляемые Топ-15 аптечных сетей РФ, региональная аптечная сеть «Самсон-Фарма» с ее 37 аптеками соседствует в этих списках почти сплошь с федеральными сетевыми гигантами, составленными из сотен объектов фармрозницы. При этом «Самсон-Фарма» превосходит некоторых из них по показателю доли рынка (в коммерческом сегменте) и приросту оборота, который во втором квартале 2014 г. по сравнению с аналогичным периодом прошлого года составил, по данным маркетингового агентства DSM Group, лидерские 28%.

С «Фармацевтическим Оскаром»

КС: Позвольте начать с символического момента. У компании «Самсон-Фарма» очень запоминающаяся эмблема. В геральдике есть такое понятие — говорящий, или гласный, герб. Это когда одна из геральдических фигур герба как бы «говорит» об имени его владельца. Эмблема созданной вами компании отображает композицию «Самсон, раздирающий пасть льва» знаменитого фонтана Петергофского парка. Для вашего библейского тезки характерны неутомимость, напористость, находчивость, самопожертвование, отвага, сверхъестественная сила, которая, согласно ветхозаветным текстам, заключалась в его длинных волосах. А в чем заключаются сила и успех компании «Самсон-Фарма», ее преимущество перед другими аптечными сетями, единичными аптеками?

Самсон: Мы уже двадцать первый год на аптечном рынке. Наши сильные стороны — это профессиональная команда, ее преданность профессии и компании, нацеленность на результат, строжайший фармпорядок и инновационность. Осознание себя как участника социального бизнеса задает нам главный вектор деятельности — оказание максимальной помощи людям, проявление фармацевтической заботы.

Для некоторых эти слова могут показаться пафосными, но для нас они имеют буквальное значение. Те, кто когда‑то пришел работать в «Самсон-Фарма» и остался здесь надолго, — это люди особого склада. Их главное качество — желание помогать. Оно врожденное. Поэтому всё, что они делают, — искренне. А когда такие люди собираются в коллектив, они формируют характерные признаки, отличающие эту команду от других. Укрепляет успешность позиций такой команды, компании в целом, качество «отличника»: всегда всё делать на высшую оценку и стремиться ее получить.

КС:Что вам и удается — я имею в виду, в частности, факт присуждения вашей компании авторитетнейшей национальной профессиональной премии — «Платиновой Унции — 2013», в номинации «Аптека года», подноминации «Региональная аптечная сеть». Поздравляя вас с этим заслуженным призом, хотелось бы задать следующий вопрос. Различных наград, дипломов и премий — в том числе «Платиновых унций» — компания «Самсон-Фарма» и ее аптеки получали немало. Имеет ли драгоценная «Платиновая унция — 2013» для вас особый блеск, особую значимость?

Самсон: Да, для нас она действительно драгоценна. Внутри компании мы называем эту Премию — «Фармацевтический Оскар». И мы стали трехкратным ее обладателем. Есть такое выражение: «Первый раз — случайность, второй — совпадение, третий — закономерность». Так что награда «Аптека года» — заслуженная.

Признаюсь честно, мы не ожидали ее получить. После того как нам была вручена «Платиновая унция» в 2005 и в 2008 годах, нас не отмечали, хотя заявка подавалась каждый год. И в год нашего двадцатилетия мы получили приятный подарок. Признание коллег, лидеров фармацевтического сообщества, конечно же, придает сил и вдохновляет на дальнейшую работу. Мы по‑прежнему будем стремиться соответствовать наивысшим стандартам аптечной практики.

Эксклюзивный продукт

КС: «Самсон-Фарма» победила в подноминации «Региональная аптечная сеть». 37 аптек вашей компании присутствуют исключительно в одном субъекте федерации — городе Москве. И, судя по вашим заявлениям, распространять ареал «Самсон-Фарма» на другие регионы вы не планируете, отдавая предпочтение качеству управления и аптечного сервиса, а не количественным показателям и широте географического охвата. Это значит, что «Самсон-Фарма» не участвует в безудержном соревновании гигантов фармрозницы, старающихся обогнать друг друга по числу открытых аптечных объектов. Могли бы вы обосновать выбор стратегии развития «Самсон-Фарма» как сетевой компании, а именно: какие функциональные преимущества региональной аптечной сети побудили вас определиться в пользу именно этой модели?

«Невозможно делегировать полномочия в другие субъекты федерации для получения гарантированного результата, который сегодня имеет наша аптечная сеть. Для нас удаленный бизнес невозможен, но, тем не менее, наши планы предполагают расширение географии присутствия в новой Москве».

Самсон: Выбор в пользу региональной модели обусловлен процессом ручного управления и тонких ручных настроек в «Самсон-Фарма». Я приверженец живого общения, и наш формат позволяет мне выстраивать подобную коммуникацию. Такая форма ведения бизнеса демонстрирует максимальную включенность в процесс работы, неравнодушие, ответственность и стремление создать эксклюзивный продукт.

Понятие «эксклюзивный» для меня имеет смысл, равнозначный высококачественному востребованному продукту, созданному с помощью современных инструментов. Невозможно делегировать полномочия в другие субъекты федерации для получения гарантированного результата, который сегодня имеет наша аптечная сеть. Все авторские ноу-хау требуют ежедневного мониторинга для оперативного реагирования на происходящее вокруг. Для нас удаленный бизнес невозможен, но, тем не менее, наши планы предполагают расширение географии присутствия в новой Москве.

Господин Покупатель

КС: Продолжая тему... Министр здравоохранения Вероника Скворцова уже неоднократно высказывала мнение о превышении в РФ оптимального количества субъектов фармацевтической деятельности, в частности аптек. Вслед за этим комментаторы предположили, что может быть утверждено законодательное регулирование их численности — по количеству населения на одну аптеку либо по расстоянию между двумя ближайшими аптечными объектами. Позвольте вопрос на эту тему сформулировать следующим образом: что бы больше помешало развитию вашей компании, введение таких демографических и дистанционных ограничений или дальнейший рост числа конкурентов по соседству с аптеками «Самсон-Фарма»?

Самсон: На мой взгляд, существует только один метод регулирования — выбор покупателя. И есть нечто опаснее демографических и дистанционных ограничений. Это нецивилизованные методы конкуренции в аптечной рознице. Когда человек идет по улице, ему сложно объяснить, чем отличается одна аптека от другой. В целом к учреждению, находящемуся под вывеской с зеленым крестом, существует неосознанное доверие. Там всё должно быть в порядке, по‑честному, ведь речь идет о здоровье.

Но, к моему глубочайшему сожалению, зачастую это не так. Доброе имя фармацевта и репутацию аптек порочат те, кто хранят лекарства с нарушениями температурного режима, работают в помещениях, не соответствующих лицензионным требованиям, принимают на работу неспециалистов. Зачастую на аптечном рынке обнаруживаются препараты стоимостью на 50, а то и 80 % ниже от контрактных цен. Возникает закономерный вопрос, откуда эти медикаменты? Почему контролирующие органы не обращают внимания на такие аптеки? Почему определенный препарат в московской аптеке может стоить пять тысяч рублей при его контрактной цене более семи? Или за 12 тысяч рублей при контрактной цене более 25 тысяч? Хотелось бы, чтобы в вопросе ценообразования был наведен порядок и всем участникам была гарантирована честная конкуренция.

КС: Похоже, лекарства на полках супермаркетов — это уже вполне реально. Разделяете ли вы беспокойство и даже тревогу большинства профессионалов отрасли, представителей аптечных ассоциаций в связи с перспективой допуска нефармацевтических торговых компаний к продаже части безрецептурного лекарственного ассортимента? Какие последствия можно ожидать от данного нововведения, если оно вступит в силу?

Самсон: Конечно, нас расстраивает возможность введения аптечного ассортимента в продуктовый ритейл, так как продавцы не смогут дать компетентную консультацию, обеспечить должное хранение и правильную реализацию аптечной продукции. И тут должен решить господин Покупатель, где ему удобно и комфортно обслуживаться — в аптеке или в продуктовом магазине. При этом задача аптек — держать обслуживание на столь высоком уровне, чтобы у продуктового ритейла не было шансов в реализации данного вида продукции. В таком случае, боюсь, он так и останется пылиться на полках супермаркетов.

«Мы любим инновации»

КС: Уже два десятилетия своего рода визитной карточкой «Самсон-Фарма» является минимальная наценка, обеспечивающая большой приток посетителей, который вы регулируете, в частности, путем применения системы электронной очереди. Это означает очень интенсивный режим работы ваших фармацевтов и провизоров, в первую очередь первостольников. Благодаря чему сотрудникам «Самсон-Фарма» при таком, прямо скажем, покупательском потоке удается его выдерживать, не снижая качества сервиса, в частности фармконсультирования?

Самсон: Благодаря использованию комплекса современных технологий мы стремимся создать все условия для оперативного и мобильного обслуживания покупателей без потери качества и содержания услуг. В мае 2013 года в нашей аптеке на Новинском бульваре была установлена роботизированная система хранения и выдачи лекарств Rowa. Двойной модуль, объединенный конвейерной лентой, обеспечивает вместимость до 20 000 упаковок и доставляет препараты на 6−8 касс. А в августе 2014 года в аптеке «Самсон-Фарма», расположенной на улице Миклухо-Маклая, установлен новый робот ISO-FIXU. Безусловно, это оптимизирует рабочий процесс, делает его комфортным как для первостольников, так и для покупателей.

Мы любим инновации. Во всех аптеках «Самсон-Фарма» в прикассовой зоне установлены CRM-сенсоры. Они позволяют проводить опросы покупателей, сообщать о новинках, проводимых акциях. Кроме того, у нас есть дополнительные интернет-сервисы, специальное мобильное приложение «Самсон-Фарма».

Своим первостольникам мы помогаем организацией тренингов по повышению эффективности работы, психологическим программам коммуникаций и разгрузки. Такие занятия включены в программу обучения сотрудников в нашей Академии «Самсон-Фарма». Бесплатное обучение в Академии входит в социальный пакет. У каждого учащегося имеется персональная зачетная книжка. А по результатам обучения успешные слушатели награждаются премиями и призами.

«Лицо наших аптек»

КС: Коль скоро вы затронули эту важную тему, хотелось бы подробнее рассказать нашим читателям о поощрительных традициях вашей компании и коллектива.

Самсон: Сотрудники «Самсон-Фарма» по итогам корпоративного конкурса — промежуточным и годовым — награждаются туристическими поездками, ценными подарками. Так как мы уделяем большое внимание профессиональной подготовке собственных кадров, то оплачиваем учебу перспективным сотрудникам в Пятигорском медико-фармацевтическом институте (ПМФИ). Многие годы в «Самсон-Фарма» действует программа долговременного стимулирования, система льгот и компенсаций. Она дает сотрудникам то самое желанное и необходимое чувство стабильности, о котором упоминают 80% соискателей при приеме на работу. Это и индексация заработной платы, и целевая материальная помощь, и денежные выплаты по случаю особых дат и событий. Например, единовременные выплаты к новому учебному году сотрудникам, имеющим детей-школьников, подарки к праздникам и многое другое.

КС: Развивая кадровую тему... Устраивает ли вас как крупного работодателя качество отечественного фармацевтического образования (в том числе последипломного) выпускников наших вузов и колледжей? Являетесь ли вы сторонником существенного пересмотра учебных программ в сторону их большей связи с повседневной аптечной практикой? Как вы полагаете, следует ли наделить фармацевтические/аптечные ассоциации правом учреждать либо соучреждать фармколледжи и, таким образом, целенаправленно готовить кадры для самих себя?

Самсон: Удивительно, но последипломники оказываются зачастую гораздо грамотнее специалистов, уже имеющих определенный опыт работы. Есть немало примеров, когда заведующие аптеками из других крупных федеральных сетей, приходящие к нам в связи с расширением нашей компании, по истечении трех-семи месяцев работы даже бегло не осваивали ассортимент «Самсон-Фарма». Да, он огромен, но это то, что требует рынок и наш покупатель, который сегодня достаточно информирован о своем заболевании и принимаемых препаратах. Поэтому допустить к общению с ним мы можем только профессионалов. Это формирует лицо наших аптек.

Отвечая на вторую часть вашего вопроса, отмечу, что, на мой взгляд, фармацевтические ассоциации не смогут самостоятельно сделать конкурентными фармколледжи и готовить кадры для самих себя. Настоящий полноценный учебный процесс очень сложен. Считаю, что качественное профессиональное образование должно даваться в государственных образовательных учреждениях. Однако здесь нужно уделить максимальное внимание дисциплинам, связанным с современными технологиями продаж. Нас часто называют продавцами. Отчасти это правда, и с этим сложно не согласиться. Нужен баланс академических профессиональных знаний и умений продавать, соблюдая принцип «помоги и не навреди».

С надеждой на лучшее

КС: Бренд «Самсон» объединяет не только аптечную сеть «Самсон-Фарма», но и цветочный дом «Самсон Букет», ферму, производящую экологически чистые продукты, кафе La Ferme, медицинский центр «Самсон-Мед» и пансионат. Похоже, вы подходите к вопросам поддержания здоровья населения комплексно, не забывая о том, что красота и не «испорченные» антибиотиками, гормонами и прочей «химией» продукты также обладают лечебным и профилактическим действием. Все ли направления вашего предпринимательства оправдали вложенные в них средства? Какие новшества в «Самсоне» ожидаются в ближайшие месяцы — как в фармацевтической, так и нефармацевтической части?

Самсон: Говорить об оправдании вложенных средств пока рано, потому что цветочному бизнесу чуть более трех лет, а ферме, где выращивают цесарку, желтых петушков, перепелов, — только два года. Сейчас идет этап наращивания клиентской базы и укрепления позиций. Результаты неплохие. В числе известных заказчиков «Самсон Букет» — Совет Федерации, Счетная палата РФ, Государственная дума, Сбербанк России, различные учреждения спорта, культуры и искусства. Много и частных клиентов, что самое главное, — довольных качеством и уровнем обслуживания.

Продукция фермы была представлена в меню бизнес-класса в юбилейный год компании «Аэрофлот». Наш бренд La Ferme уже неплохо знают покупатели розничных сетей, таких как «Азбука вкуса», «Алые паруса», «Елисеевский», «Метро», «Ашан», «Глобус Гурмэ» и других. Если говорить о новшествах, то мы ведем переговоры по открытию фермерского магазина «Самсон Гурме» в новой Москве.

И, конечно же, мы продолжим расширять фармацевтическое направление. За 2014 год было открыто девять аптек, в ближайших планах еще тринадцать. Да, коррективы вносит окружающая обстановка — нестабильная экономика, ограниченные условия кредитования, но мы надеемся только на лучшее.