18+

Статьи — Журнал — Жизнь — Психология

Работа над ошибками

Бизнес-тренер Нина Тельпуховская об уроках, которые лучше получать на чужом примере

Единственная настоящая ошибка — не исправлять своих прошлых ­ошибок.
Конфуций
Досье КС

Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, бизнес-тренер с 15‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела более 300 тренингов и консультаций для 2500 тысяч работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей. Бизнес-тренер на Олимпийских играх — 2012 (Ванкувер, ­Канада).
Автор уникальных тренингов «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Мерчандайзинг для работников первого стола», «Мерчандайзинг для заведующих аптеками». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» ­(Canada). Подробнее — на сайте www.pharm-lider.ru
 
Впервые о врачебной ошибке и ответственности врача было сказано в древнейшем своде законов — Кодексе царя Вавилонской династии Хаммурапи, XVIII век до н. э. Один из 282 его законов, написанных на базальтовом столбе, гласит: «Если врач сделает человеку тяжелый надрез бронзовым ножом, причинит смерть человеку или снимет бельмо у человека бронзовым ножом и повредит глаз человека — ему должно отрезать пальцы». Такая невероятная ответственность: стоит совершить только одну, но роковую ошибку, и можно попрощаться со своей практикой, ведь работать без пальцев врачу ­невозможно.
 
Проблема ошибок врачей и фармацевтов была и остается одной из важнейших в сфере здравоохранения многих стран мира. Очень остро стоит и такая проблема, как ошибки при лекарственной терапии. После ужасной «талидомидовой трагедии», когда после назначения талидомида беременным женщинам (в период с 1956 по 1962 год) в ряде стран мира на свет появились до 12 тысяч детей с врожденными уродствами, впервые стали создаваться специальные службы фармаконадзора для выявления и профилактики осложнений лекарственной терапии. 5 % госпитализаций в США связаны с лекарственными осложнениями, неблагоприятные побочные реакции возникают у 10–20 % госпитализированных больных. Представьте себе, что только от ошибок, связанных с неправильным применением лекарств, в США ежегодно погибает 7000 человек; это на 16 % больше, чем смертность в результате производственного травматизма (в России такой статистики пока ­нет).
 
Проблема приобретает всё большее значение и в России. Потерпевшие предъявляют огромные финансовые иски к больницам, стационарам, фармацевтическим компаниям, возбуждают уголовные и гражданские дела по отношению к медицинскому персоналу за причиненный моральный и физический ­вред.
 
Существует множество определений врачебной ошибки. По данным Юрия Сергеева и Сергея Ерофеева (1998), в медицинской литературе их содержится 60, они включают понятия профессиональных, медицинских, лечебных, диагностических, тактических и технических ошибок. Например, по определению, данному в Большой медицинской энциклопедии, это «ошибки врача при исполнении своих профессиональных обязанностей, являющиеся следствием добросовестного заблуждения и не содержащие состава преступления или признаков проступков». Почти все врачебные ошибки подробно описаны, тщательно разобраны и классифицированы по типам и видам. А как насчет ошибок провизора или фармацевта? Есть ли четкие определения, классификации и официальная статистика? Какие ошибки допускают работники первого стола и, главное, какую ответственность они несут за ­это?
 
Каждый год в больницах США из‑за медицинских ошибок погибают от 44 до 98 тыс. ­человек.
Основные причины — неправильный выбор или дозировка лекарств
По данным Национальной академии наук США
 
Цена ошибки в аптеке
Когда люди допускают ошибки или видят, что кто‑то совершил оплошность, они любят цитировать крылатое выражение «Человеку свойственно ошибаться». Ошибка ошибке рознь, особенно в сфере медицинского обслуживания. Одно дело — забыть сказать, как принимать лекарство, и совсем другое — неправильно проинформировать о его приеме. В первом случае человек сам прочитает о правилах приема препарата, а во втором, веря вашим профессиональным знаниям и следуя вашим инструкциям, может нанести вред своему здоровью. В любом случае, промахи в деятельности провизора и фармацевта ­недопустимы.
Можно ли оправдать или списать на усталость, незнание или неопытность нижеследующие ошибки работника первого ­стола?
 

Работник первого стола перепутал лекарства. Проанализируйте, пожалуйста, какие последствия могут возникнуть у ­больного.
  • Вместо глюконата кальция — кальция хлорид
  • Вместо хлоргексидина отпустила «Хлорофиллипт»
  • Натрий хлорид — калий хлорид
  • «Урсосан» перепутала с «Уролесаном»
  • Амфорный спирт вместо касторового масла
  • Перепутали калий хлористый с кальцием
Были ли у вас подобные случаи? Как вы поступали в таких ­ситуациях?

Что же такое ошибка провизора? Неосознанная оплошность, случайный промах, неправильно совершенное действие или намеренное нарушение? В отличие от врачебных, четкого определения и классификации ошибок провизора не существует. В моем понимании, ошибка провизора или фармацевта — это результат действия работника первого стола, совершенного неточно или неправильно (неточно приготовленное лекарство, неправильно подобранная форма или доза препарата), рекомендация лекарства не по назначению или отпуск препарата с истекающим сроком годности. Это могут быть также действия провизора или фармацевта, противоречащие правилам деонтологии и стандартам обслуживания покупателей ­аптеки.
 
На тренингах по эффективным продажам в аптеке я часто спрашиваю провизоров и фармацевтов, какие, по их мнению, ошибки они допускают в своей работе за первым столом. Этот, казалось бы, простой вопрос обычно вызывает замешательство и недоумение. «Да вроде бы всё правильно делаю», «Столько людей за день проходит, что уже всё на автомате», — отвечают ­первостольники.
 
 
Только очень немногие честно признаются в совершении ошибок. К огромному сожалению, некоторые из них могут стать (а может быть, и стали) непоправимыми. Интересно, что большинство людей, даже признав, что они совершили ошибку, часто находят себе извинение. «Очень устала», «Не разобрала рецепта», «Чувствовала себя очень плохо», «Столько новых лекарств, что совершенно некогда их изучать», — оправдываются ­они.
 
Проанализировать свою деятельность и посмотреть на себя со стороны, а особенно выделить ошибки в своей работе, довольно сложно любому человеку. С другой стороны, если не знать над чем работать, то как можно улучшить уровень обслуживания покупателей и качество своей работы? Давайте начнем с того, что определим наиболее типичные ошибки, которые допускают провизоры и фармацевты в своей работе за первым ­столом.
 
 
Случайная ошибка: на автомате
Случайная ошибка, или промах, — результат несоответствующего психологического состояния при автоматическом выполнении действия. Это может быть нечаянное бессознательное выполнение лишнего действия или невыполнение действия нужного. Безусловно, все испытывают состояние усталости, особенно в конце десятичасового рабочего дня или после длинной и тяжелой рабочей недели, когда внимание рассеянно, и мысли только о том, чтобы скорее прийти домой, лечь и вытянуть гудящие от усталости ноги. Именно в такие моменты весьма вероятно совершение случайной ­ошибки.
 
Эта вероятность возрастает во много раз и при следующих ситуациях в аптеке: после громкого скандала, устроенного покупателем или посетителем, при предъявлении им необоснованных жалоб, угроз или претензий, настойчивого требования вернуть деньги за купленное лекарство. В такие моменты руки трясутся, сердце колотится и настроение вконец портится. Случайная ошибка может быть совершена и когда в аптеке скопилась большая очередь, люди нервничают и торопят работника первого ­стола.
 
Причины совершения случайных ошибок
  • Усталость, утомление
  • Стресс
  • Поспешность
  • Плохие условия на рабочем месте 
  • Изменение погодных условий
  • Плохое самочувствие, болезнь
  • Невнимательность, небрежность, халатность
  • Употребление алкоголя, наркотиков и некоторых лекарств

Пожалуйста, определите, по каким причинам были совершены следующие ­ошибки:
  • «Я была уставшей и вместо "Цистона", отпустила "Лив-52", упаковка которого стояла рядом. Сама ошибки не заметила. Лекарство принесли ­обратно».
  • «У меня была ошибка — продала под конец рабочего дня вместо 10 упаковок аспирина 10 фасовок по 10 упаковок!».
  • «Перепутал, вместо "Мидокалма" отпустил "Окситоцин" — оба хранятся в холодильнике и лежали рядом — хорошо, что пациент попался умный, сначала прочитал ­аннотацию».
  • «Еще в институте на последнем курсе на производственной практике фасовали порошки с люминалом ложкой-дозатором. За день проходило по несколько сотен порошков. Дозатор надо было проверять регулярно. Заболтались с девчонками, и доза получилась поменьше. Через день был скандал — не купировался приступ ­эпилепсии».
  • «Девятимесячному ребенку была выписана микстурка с фенобарбиталом, и на такую же фамилию (только взрослому человеку) была изготовлена микстура с мединалом. Фамилия была редкая (помню ее до сих пор). Не проверив номерок на жетончике и рецепте, только по фамилии отпустила микстуру с мединалом для ребенка, да еще и сказала, что принимать надо 3 раза в день по одной столовой ­ложке».
  • «Приходит в аптеку взволнованная женщина и рассказывает мне, что ее дочь изнасиловали, просит отпустить "Постинор"». У меня самой начинается паника, я очень волнуюсь и продаю препарат. На вопрос, как его принимать, я сказала, что надо выпить две таблетки одновременно, а не с промежутком в 12 часов, как положено. Я переживала очень сильно, боялась, что они не прочтут инструкцию и последуют моему совету, что могло привести к кровотечению».

Ошибка по незнанию: учиться, учиться и еще раз учиться

Такая ошибка — результат недостаточной профессиональной подготовки провизора или фармацевта или несоответствия его высоким требованиям профессии по интеллектуальным или психологическим ­факторам.
Пожалуй, нет такого новичка, приходящего в аптеку на производственную практику или на работу за первым столом, который бы не испытывал шок от несоответствия: в реальной жизни всё совершенно не так, как его учили. 3–7 тысяч и больше препаратов в ассортименте, раздраженные и требовательные покупатели, требующие квалифицированной консультации и жалующиеся на высокие цены. Довольно сложно в такой ситуации не совершить ­ошибку.
 
Причины совершения ошибок по незнанию
  • Отсутствие или недостаток опыта
  • Недостаток образования
  • Неразвитость профессиональных навыков и умений
  • Неумение вовремя найти необходимую информацию
  • Непонимание или неправильная оценка ситуации

Пожалуйста, определите, по каким причинам были совершены следующие ­ошибки:

  • «Я только начала работать как фармацевт после училища, и каждый входящий покупатель вселял в меня ужас своими вопросами. Заходит как‑то один мужчина и спрашивает, есть ли у нас "Декарис", а я с достоинством отвечаю: "Нет, у нас от кариеса ничего ­нет"».
  • «Чего только в жизни не бывает! В самом начале своей работы продала камфорный спирт вместо касторового масла. Дедуля его выпил. Весь день не могла в себя прийти. Как можно было допустить такую ошибку? Обошлось без скандала, приняли мои извинения».

Сознательная (мотивационная) ошибка: личная выгода

Причины совершения сознательных ошибок

  • Достижение личной выгоды
  • Производственная необходимость (выполнение плана по продажам)
  • Несоблюдение норм фармацевтической этики и деонтологии
 
Такой вид ошибок возникает при неадекватной оценке ответственности действий; попытке преднамеренно, вопреки инструкциям и правилам, предпринять действия, несовместимые с принципами фармацевтической этики и ­деонтологии.
 
Среди сознательных ошибок необходимо прежде всего выделить такие, которые работник первого стола совершает осознанно, продавая или рекомендуя препараты для достижения личной или производственной выгоды (схема 2).
 
Согласно этическому кодексу российского фармацевта (ЭКФ), первая и основная его обязанность — ставить здоровье и благополучие человека выше личных или коммерческих интересов (включая финансовые). Эта заповедь стоит на первом месте в этическом кодексе многих стран мира. К огромному сожалению, в современной ситуации, сложившейся на фармацевтическом рынке и в аптеках, этот прекрасный принцип часто сознательно ­нарушается.
 
Отдельного разговора заслуживает продажа препаратов рецептурного отпуска. Во-первых, работник первого стола не имеет никакого права выполнять функции врача: выбирать лечение и делать назначения лекарственных препаратов по своему усмотрению. Это может привести к самым непредвиденным и тяжелым последствиям для ­больного.
 
Во-вторых, отпуск рецептурных препаратов, в том числе антибиотиков, без рецепта запрещен Федеральным законом РФ от 22.06.98 г. № 86‑ФЗ «О лекарственных средствах». Последствия нарушения закона могут быть самыми печальными: от административного штрафа по ст. 14.2. Кодекса об административных правонарушениях (на аптечное учреждение может быть наложен штраф до 400 МРОТ (минимальный размер оплаты), руководитель аптеки может быть оштрафован на сумму до 40 МРОТ) до уголовного преследования по ст. 228 и 234 УК ­РФ.
 
Знакомы ли вам такие эмоции работников первого ­стола?
  • «Просыпаюсь иной раз ночью и думаю о том, что во многих ситуациях я бы посоветовала другой препарат, но надо выполнять план по ­продажам».
  • «Знаю, что нельзя без рецепта отпускать рецептурные препараты, а как без этого выполнишь план по продажам?».
  • «Как не хочется превращаться в торгаша, который думает только о продажах и выгоде, о том, как продать "Товар ­дня"».
  • «Если мы не продадим препараты с истекающими сроками годности, то придется самим их выкупать, вот и приходится их ­"впаривать"».
  • «Не могу поверить, до чего я дожила — приходит ко мне женщина в аптеку и говорит: "А ведь мы с Вами коллеги". "А где Вы работаете?" — спрашиваю я. "Я на рынке торгую ­овощами"».
«Людские нужды заставляют нас решать и действовать. Но если мы будем требовательны к себе, то не только успехи, но и ошибки станут источником знания», — сказал Гиппократ. Желаю вам стремиться получать знания не только исправляя свои ошибки, но и тщательно анализируя промахи ваших ­коллег!

Продолжение статьи в следующем номере

 

0 0 лайков 851 просмотр

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Светлана Воронцова: «Аптечный бизнес — это игра»

Директор сети аптек «Апельсин» о правильном позиционировании и продвижении аптек

0 комментариев 0 лайков 1732 просмотра

Случай из студенчества: мороз крепчал, раздали апельсины

Гузель Фаттахова, заведующая аптекой из Башкортостана, о самом запомнившемся эпизоде студенческой молодости

0 комментариев 0 лайков 1137 просмотров

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку