18+

Статьи — Журнал — Медицина — Медицинское право

Капризный пациент

Максим Малявин рассказывает о том, почему пациенты бывают капризными и что с этим делать

 

Как говорил когда-то в далёкую студенческую пору декан факультета, где я учился, медицинский университет — замечательное учреждение, в котором всё было бы прекрасно. Если бы не студенты. Наверное, у каждого из докторов бывали в жизни поводы сказать то же самое относительно своего лечебного учреждения и его пациентов. Патологоанатомы не в счёт.

 

Специфика нашей работы

Не поймите меня неправильно: вся медицина, конечно же, сориентирована именно на помощь тем, кто в ней нуждается. Для того мы, медики, и существуем. Но есть одно принципиальное отличие нашей работы от прочих технологических и производственных процессов. Какое именно? Дело в том, что медик имеет дело не с изолированным набором симптомов и синдромов, в которых надо разобраться и попытаться внести коррективы. К этому набору прилагается очень существенное дополнение — личность пациента. И эта личность порой доставляет хлопот намного больше, чем болезнь, которую она принесла с собой в кабинет врача.

Казалось бы, ничего сверхсложного и глубоко личного: пациент пришёл, изложил суть проблемы, доктор назначил необходимые исследования, получил их результаты и назначил лечение. Пациент, со своей стороны, исследование прошёл, результаты принёс, лечение начал. Если бы всё было так просто!

 

Это возмутительно!

Трения и конфликты могут возникнуть на любом этапе. «Почему у вас тут такие огромные очереди? Вы что, не в состоянии наладить нормальную работу в своём учреждении? Дайте мне того, кто за это отвечает!», «Почему Вы отказываетесь меня внимательно выслушать? Я Вам ещё не всё рассказала! Ну и что, что я пришла за две минуты до окончания смены — мне же плохо!», «Почему у всех соседок по подъезду вторая группа инвалидности, а мне дали только третью?», «Почему Мариванне назначили лекарство по десять тысяч за упаковку, причём бесплатно, а меня лечат чем-то дешёвым и за мой же счёт?», «Почему мне не открывают больничный, у меня же страшный насморк! Я как раз собрался лечить его на Средиземном море, целебной морской водой».

И начинается нервотрёпка, жалобы главврачу, в городской и областной департамент здравоохранения, а то и в министерство. Не считая прокуратуры, суда и средств массовой информации — пусть, мол, все знают, кому мы доверяем своё здоровье! Не врачи, а прямо эскулапы какие-то!

Попытаемся отбросить в сторону эмоции и последовательно ответить на два извечных вопроса: кто виноват и что делать. Точнее, какие причины чаще всего лежат в основе такого поведения пациента?

 

Вина врача

Начнём с самих себя, то есть с медиков. Так получается, что, несмотря на санитарно-просветительную работу (точнее, потуги её вести) и попытки популяризации медицины, эта сфера так и остаётся не самой открытой и понятной для стороннего человека. И то, что очевидно для специалиста, вовсе не является таковым для всех остальных. И, положа руку на сердце, — многие ли из докторов находят время для того, чтобы доступно растолковать пациенту, что с ним случилось, почему решено назначить именно такое обследование и именно такое лечение? Почему в аннотации на лекарство описаны такие страшные побочные эффекты, а его тем не менее назначили? И почему больничный можно выдать только на определённое количество дней? Эта недосказанность рождает у кого недоверие, у кого — ощущение того, что от них что-то утаивают, а у некоторых — что ими манипулируют. Так и до лёгкой паранойи рукой подать. Не говоря уже про убеждённость в том, что все медики — зазнавшиеся чёрствые циники.

 

Вина пациента

Теперь о том, что касается пациентов. Тут причин для конфликта и капризов может быть много. Прежде всего, состояние, в котором находится больной человек. Неважно, каков он из себя изначально — в данный момент он страдает. А страдание, особенно длящееся месяцами и годами, мало способствует улучшению характера и философски-отрешённому взгляду на жизнь. Ему и так плохо, а тут ещё поликлиника, больница, очереди, и никто не желает вникнуть и посочувствовать!

Ещё одна из причин — способ психологической защиты, которым человек привык неосознанно пользоваться. У проблемных пациентов преобладают внешнеобвинительные защитные реакции. Иными словами, в его бедах виноваты все вокруг, а сам он белый, пушистый и с нимбом набекрень. А раз все виноваты, то эти все ему по жизни должны. Минздрав, говорите, предупреждал? Плохо предупреждал, невнятно, неконкретно. Делайте теперь, чтоб был как новенький.

Довольно сильно подкосило наше население правило «клиент всегда прав», которое ему стали усиленно внушать где-то с начала девяностых. Правда, забыли при этом уточнить, что медицина всё-таки имеет отличие от сферы торговли и прочих услуг. И между понятиями «клиент» и «пациент» имеется существенная разница.

Определённую роль играет и отказ таких пациентов понимать, что процесс лечения — это обоюдные усилия и врача, и самого больного. Организм — это не автомобиль, который можно загнать на ремонт или плановое техобслуживание и пойти попить кофейку, пока слесарь ломает голову и гнёт спину. Болезнь, особенно хроническая, чаще всего зарабатывается человеком не за один день. К ней ведёт целый комплекс причин и годами предпринимаемых (хоть и неосознанно) усилий. Логично предположить, что и на процесс излечения придётся потратить и время, и усилия. По большей части собственные. Так нет же, есть такие, кому подавай чудесное исцеление за один сеанс!

Мы добились всеобщей грамотности, и некоторых из нас она погубит. Пациенты теперь сами устанавливают себе диагноз и подбирают лечение, проведя несколько часов в Интернете или за чтением популярных журналов о здоровье. Непонятно, зачем учиться столько лет в институте. И начинаются дебаты и соавторство: да вы что, я лучше вас знаю, что от рака можно исцелиться водкой с растительным маслом, а свежесорванный огурец, если его затолкать куда надо, разом вылечит геморрой. А если поглубже — то заодно и диарею.

И, наконец, не стоит забывать о том, что черты характера некоторых пациентов могут быть заострены до степени психопатии. Такие люди просто не смогут не конфликтовать, вне зависимости от того, как прошёл приём, внимателен ли был доктор и что было назначено. Они ищут повод для скандала, и они его найдут. Плюс патологические кверулянты, которых хлебом не корми — дай затеять жалобную переписку с инстанциями.

 

Спокойствие, только спокойствие

Теперь второй вопрос — что делать? Прежде всего, помнить, для чего вы пришли в медицину. Только не говорите, что зарабатывать бешеные деньги, не поверю. А раз пришли помогать — помогайте. И постарайтесь делать это не как одолжение или снисхождение, а легко и от души.

Не ленитесь лишний раз всё объяснить пациенту: что с ним, как это переводится с медицинского на русский, зачем нужно столько анализов и почему назначено именно такое лекарство, а не то, в красивой коробочке и за тысячу долларов. Чем меньше недосказанности и недопонимания — тем меньше поводов для недоверия и конфликтов.

Если пациент грубит и скандалит, не скатывайтесь в эту же плоскость и не начинайте грубить и скандалить в ответ, ваш главный козырь — вежливость и корректность. Не давайте повода указать в жалобе, что врач вёл себя по-хамски.

И наконец, пусть даже пациент хамит так, словно у него в кармане запасная челюсть. Пусть. Проявите профессионализм, сумейте провести демаркационную линию между сволочной личностью и больным, обратившимся за помощью. Провели? Теперь перенесите акцент внимания с первой ипостаси на вторую. Перенесли? Вот с нею и общайтесь, бережно, ласково, как с капризным, но отчего-то любимым ребёнком.

 

0 0 лайков 712 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Резиновый человек

Люди с этим синдромом удивляют и даже шокируют окружающих, каждый день рискуя получить серьёзную травму

0 лайков 1828 просмотров

Загадочная лихорадка

У женщины 2 месяца не спадала температура после обычного ушиба — врачи столкнулись с одной из самых сложных задач в современной медицине

0 лайков 1783 просмотра

Комментарии

comments powered by HyperComments