Доведение до...

Наверно, каждый первостольник со стажем может прочитать лекцию на тему «Тысяча и один повод, который используют потребители, чтобы осуществить возврат лекарств в аптеку». Один из таких поводов — «вы меня не предупредили о том или ином побочном эффекте либо противопоказании». Покупатель, с его слов, узнал о них, только придя домой и прочитав листок-вкладыш, а должен был узнать еще в аптеке, из уст фармацевта. Если бы он знал об этих эффектах и противопоказаниях заранее, то он не приобрел бы данный ­препарат.

Прежде прочитайте инструкцию

Но возьмем за основу презумпцию добросовестности потребителя и будем считать, что он искренен в своей аргументации, а не использует ее как повод для возврата. Основой для его претензии является пункт 1 статьи 10 «Информация о товарах (работах, услугах)» Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300–1 от 07.02.1992 г. Согласно данному пункту, продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного ­выбора.

«Своевременно» в данном случае означает «до приобретения лекарства или другого аптечного товара». Можно обойти множество аптек и убедиться, что первостольники охотно передают посетителям по первому требованию инструкции по медицинскому применению препаратов до их приобретения. При отпуске этот листок-вкладыш, содержащий ту самую информацию, предоставления которой требует закон, передается потребителю в отпущенной ­упаковке.

Но заставлять каждого покупателя перед приобретением лекарств прочитать «от корки до корки» инструкцию фармацевт не может, да и не имеет права. Его дело предложить необходимую и достоверную информацию, а в какой мере потребитель пожелает ею воспользоваться перед покупкой — это уже выходит за рамки возможностей и компетенции аптечного ­работника.Абсурдно также предполагать, что насыщенная аптечная практика позволяет фармацевту зачитывать всем посетителям подряд инструкции всех препаратов, которыми они интересуются и которые собираются приобрести. Это выходит за рамки здравого смысла. Понятно, что запрос об информировании должен исходить от потребителя, который вправе затем предъявлять претензии только в том случае, если оно не было произведено должным ­образом.

Чтобы у предъявляющих претензии вовсе не было оснований утверждать, что необходимая и достоверная информация не была им предложена (предоставлена), стоит вывешивать в аптечных залах объявления вроде «Перед приобретением лекарственных препаратов ознакомьтесь с инструкцией по их медицинскому применению» и/или «Инструкции по медицинскому применению выдаются по первому требованию». Такие объявления, кстати, можно увидеть во многих ­аптеках.

Дает ли это желаемый эффект, вот в чем вопрос. Ведь повсеместные стандартные объявления «Возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен» со ссылкой на соответствующие нормативно-правовые акты не очень‑то «спасают» аптечные организиции от многочисленных и изнурительных для первостольников попыток ­возврата.

В наш технологический век фармацевтическому сообществу стоило бы подумать о еще одной мере — предоставлении потребителям инструкций в электронном виде, в том числе через терминалы, установленные в аптечных залах. Возможно, эти меры позволят дополнительно защитить аптечные организации от необоснованных претензий по поводу несвоевременного и неполного информирования о приобретенных ­лекарствах.

Совет «на грани фола»

Но приходится учитывать и не очень добросовестные мотивы отдельных покупателей. Есть немало сайтов в Интернете, где некие знатоки поведения в различных жизненных ситуациях дают советы о том, как во что бы то ни стало вернуть приобретенное лекарство в аптеку, получив назад уплаченную сумму. При этом они, похоже, придерживаются маккиавеллиевского принципа «цель оправдывает ­средства».

Среди перечисляемых подобными советчиками методов ее достижения особенно запомнился следующий. Мол, если вы купили рецептурный препарат, а фармацевт, отпуская его, не попросил предъявить рецепт, то при возврате лекарства напомните работникам аптеки об этом нарушении и скажите, что пожалуетесь куда следует, если вам не вернут ­деньги.

Прочитав такую рекомендацию, хочется освежить в памяти значение слова «шантаж» — «запугивание угрозой разоблачения или разглашения каких‑либо компрометирующих сведений для достижения своих целей». Описанная выше ситуация имеет много общего с этим словарным значением. Возврат и обмен лекарственных препаратов надлежащего качества запрещен законодательно. Но если кто‑то настаивает, чтобы фармацевт сделал для него исключение из правила, оказывает давление, угрожая (по‑другому и не скажешь) в случае невыполнения его требования «обнародовать» факт допущенного ранее нарушения правил отпуска, то как это еще ­назвать?

Разумеется, если права потребителя каким‑либо образом ущемлены, он имеет право об этом заявить — как в форме записи в «Книгу жалоб и предложений», так и в виде обращения в инстанции, ответственные за регулирование сферы лекарственного обращения. Также несомненно, что нарушение правил отпуска препаратов, если оно установлено, влечет за собой наложение административного ­штрафа.

Потребитель имеет право пожаловаться на то, что ему отпустили рецептурный препарат без рецепта, и будет прав. Правда, в жалобу уместно будет включить объяснение того, почему он не предъявил фармацевту рецепт, если тот его об этом просил, то есть почему сам покупатель, по сути, участвовал в нарушении или, по крайне мере, воспользовался им. Но использовать факт допущенного аптечным работником нарушения для склонения либо вынуждения того к еще одному нарушению… есть не что иное, как достижение незаконной цели (поскольку возврат лекарств запрещен законодательно) неправедными ­средствами.

Не обобщая

Прежде чем продолжить рассказ на эту тему, необходимо сразу же оговориться. Когда говорят о явлении, которое широко известно как «потребительский шантаж», то, конечно же, имеют в виду не потребительское сообщество в целом и не каждого потребителя, а отдельных немногих людей, прибегающих к неправедным методам. Причем одни этим занимаются почти «профессионально», то есть регулярно, совершенствуя свое «мастерство», выискивая новые способы оказания давления, достижения своих целей. Другие же могут прибегнуть к неправедным методам случайно, под влиянием минуты и обстоятельств; их поведение можно назвать заблуждением, вызванным ­эмоциями.

Поэтому формулировка «шантаж организаций и предпринимателей, продающих товары и оказывающих услуги, со стороны отдельных лиц, злоупотребляющих правами потребителя» формально была бы более точна, но кто ж ее выговорит. Вместо нее употребляется краткий расплывчатый термин «потребительский шантаж», но его следует понимать именно так, как указано в предыдущем предложении. Еще раз подчеркнем, что он ни в коей мере не является характеристикой потребительского сообщества в ­целом.

С одной стороны, конечно, радует, что число потребителей, прибегающих к неправедным методам, не очень велико и значительно уступает добросовестной части сообщества. Но вспомните народную мудрость, а точнее аксиому, о капле дегтя в бочке меда. Иногда один недобросовестный покупатель способен «вытрясти душу», испортить настроение фармацевту- или провизору-первостольнику буквально на весь день, включая вечер после рабочей смены. Как говорится, чтобы жизнь тем самым вышеупомянутым медом не ­казалась.

После такой встряски очень непросто сохранить позитивное отношение к потребителям в целом, не скатиться в перманентную настороженность к каждому, кто подходит к аптечному окошку/прилавку. Но тем не менее это необходимо, потому что обратное означает потерю одного из важнейших профессиональных качеств — умения работать с людьми. Вот почему каждый эпизод недобросовестного потребительского поведения, каждый случай «потребительского шантажа» является в том числе вызовом профессионализму аптечных ­работников.

«Профессиональные жалобщики»

Желание потребителей вернуть деньги, уплаченные за лекарственные препараты и другие товары, не подлежащие обмену и возврату, по‑прежнему остается одной из основных причин возникновения спорных ситуаций в аптечных учреждениях. Во многих случаях для оказания давления на первостольников потребители даже не прибегают к конкретизации. В ходу распространенная формула «я возвращаю лекарство, верните мои деньги, иначе пожалуюсь». При этом далеко не всегда уточняется, по какому поводу будет подана ­жалоба.

­Ведь если в ней написать, что аптечный работник отказался взять обратно лекарственный препарат — разумеется, надлежащего качества (если/пока посредством экспертизы не доказано обратное) — то выглядеть это будет нелепо. Это все равно что пожаловаться на водителя рейсового автобуса за то, что он отказался высадить пассажира не на остановке, или на сотрудника ГИБДД, не позволяющего перейти дорогу на красный ­свет.

Однако есть потребители — как правило, из числа «профессиональных жалобщиков» — которых данное обстоятельство не останавливает. Более того, они знают, как его обойти. А если пока не знают, то те же знатоки из Интернета, о которых говорилось выше, их могут научить: «просто нужно в жалобе указать другую причину, которая является реальным нарушением». С их точки зрения, не очень важно, имело место это нарушение на самом деле или нет — важен факт ­жалобы.«Профессиональные жалобщики» уже давно уразумели одну «истину»: для организаций и предпринимателей — аптечных, продовольственных, туристических, других — «наказанием» является уже сам факт контрольного мероприятия («проверки») по жалобе, вне зависимости от того, имеются ли в их работе нарушения или нет. И вот это «слабое место» они и используют, рассчитывая, что аптечная организация скорее понесет убытки и нарушит норму законодательства о запрете возврата, чем подвергнет себя «риску» внеплановой ­проверки.

Давление из‑за давления

К счастью, далеко не всегда подобный метод давления «срабатывает». И все же ущерба от него очень много. Человек важнее денег, поэтому прежде всего отметим ущерб здоровью первостольника. Давление настойчивых посетителей, стремящихся незаконно вернуть препарат, подчас очень трудно выдержать — из‑за применяемого ими повышенного тона разговора, монотонного повторения одних и тех же требований, длительного стояния у первого стола, неприятных слов, похожих на угрозы (пожаловаться и т. д.).

Испорченное на весь день настроение первостольника, да и других работников аптеки — это только небольшая часть последствий. Нередки случаи, когда подобное необоснованное никакими положениями законодательства, нормами поведения и даже морали психологическое давление на фармацевтов и провизоров оборачивается для них еще более ощутимым давлением — артериальным (поэтому выражение «я на вредной работе» звучит в устах первостольника зачастую весьма ­органично).И все это не по причине собственного допущенного нарушения, а, наоборот, из‑за неукоснительного соблюдения законодательства. Не удивлюсь, если какое‑либо научное исследование покажет, что такие эпизоды существенно сокращают среднюю продолжительность жизни аптечных ­специалистов.

О разумной мере, которая логически вытекает из анализа таких ситуаций, уже говорилось. По меньшей мере необходимо законодательно запретить прием контролирующими инстанциями жалоб, связанных с возвратом и обменом лекарств (а также другой не подлежащей возврату продукции), если к ним не приложен акт экспертизы, подтверждающий факт отпуска препарата/товара ненадлежащего качества. И, разумеется, не должны приниматься во внимание анонимные ­жалобы.

О заведомо ложных жалобах

Следует принять во внимание и другие обстоятельства. Что будет аптечному работнику и/или организации, если будет установлен факт допущенного правонарушения? Ответ очевиден: он/она понесут административную ответственность, скорее всего, в виде ­штрафа.

А что если выяснится, что изложенные потребителем в жалобе «нарушения» на самом деле не подтвердились, не имели места? Будет ли «жалобщик» оштрафован или хотя бы подвергнут общественному порицанию? Ответ на этот вопрос тоже очевиден: нет. В нашей стране по сути и де-факто отсутствует ответственность за заведомо ложные жалобы о якобы имевших место нарушениях. Следовательно, очень похоже на то, что недобросовестный потребитель волен безосновательно наносить ущерб здоровью первостольника, деятельности и репутации аптечной ­организации.

Данное обстоятельство поощряет такое явление, как «потребительский шантаж», создает у отдельных недобросовестных граждан, паразитирующих на нормах законодательства, ощущение если не вседозволенности, то по меньшей мере превосходства над людьми по ту сторону прилавка — «их накажут, а мне в любом случае ничего не будет». Это ощущение укрепляется даже на подсознательном уровне, проявляясь в самых разных формах, — вплоть до того, что некоторые посетители аптеки считают позволительным разговаривать с аптечными специалистами на повышенных тонах и выплескивать на них по самым разным поводам свои ­эмоции.

Если не изменить существующее положение дел, то злоупотребления в потребительской сфере будут только множиться, а работа первостольников станет еще более нервной и «вредной». Возможно, следовало бы также подумать о целесообразности разработки и принятия законодательной нормы, устанавливающей какую‑либо форму ответственности за заведомо ложную ­жалобу.

И дело не в степени ответственности — важен сам факт появления такой нормы. Она подчеркнет, что ответственное поведение должно быть свойственно не только тем, кто оказывает услуги, но и тем, кто их потребляет. Это пресечет вседозволенность «шантажистов», использование законодательства о защите прав потребителей в неправедных целях, оздоровит и сделает равноправными отношения аптечных работников, организаций и их ­посетителей.

Побуждение к правонарушению

Рассмотрим еще одну грань проблемы. Как можно квалифицировать такой поступок, как настоятельное и многократное требование — с использованием различных методов давления на фармацевта/провизора — осуществить незаконный возврат приобретенного препарата? Поскольку возврат и обмен лекарств надлежащего качества запрещены законодательно, то такие действия можно расценить как побуждение аптечного работника конкретным потребителем к совершению административного ­правонарушения.

Иногда, чтобы лучше рассмотреть проблему, надо выйти из ее «эпицентра» и обозреть «с высоты птичьего полета». Быть может, кому‑то приведенная ниже мысль покажется преувеличением — в какой‑то мере так оно и есть — но не исключено, что зерно истины в ней имеется. Задумаемся, почему, например, доведение до самоубийства или подстрекательство к совершению преступных действий квалифицируется как преступление, а побуждение специалиста к совершению правонарушения — более того, доведение его до этого — не получает даже общественного порицания. Наоборот, некоторые «консультанты», имеющие имидж радетелей за права потребителей, даже дают советы, как этого лучше ­добиться.

Вообще, любое сообщество — потребительское, фармацевтическое и т. д. — должно видеть не только «сучок в глазе брата своего». Чтобы гармонизировать отношения с партнерами, необходимо также уметь исправлять себя. Возможно, когда‑нибудь саморегулирование фармацевтической профессии дойдет до такого уровня, что само сообщество будет исключать из своих рядов работников, совершивших какие‑либо значимые нарушения профессиональных и/или этических норм, выносить им ­порицания.

Потребитель — это, конечно, не профессия. Но если существует потребительское сообщество со своими весьма широкими правами, то и определенные нормы поведения у его представителей тоже должны быть. Ведь прав без обязанностей не ­бывает.

И потребительским организациям — через свои каналы и механизмы, — наверно, следовало бы работать над повышением ответственности потребителей при выборе и покупке товаров. Чтобы покупатель четко называл наименование, лекарственную форму и другие идентифицирующие признаки лекарственного препарата, который он хочет приобрести; чтобы не возвращал его на основании «дома выяснилось, что нам нужна мазь, а не таблетки», при том что он раньше сам просил отпустить таблетки; чтобы он уточнил и сообщил первостольнику требуемый размер антиварикозных колготок до их приобретения, а не после; чтобы не устраивал в аптеке скандал из‑за того, что первостольник не отпустил его ребенку лекарство, оберегая того от возможной беды; чтобы при возникновении сомнений в качественной работе тонометров потребители обращались в сервисные центры, которые проводят бесплатную проверку; и т. ­д.

Словом, хотелось бы, чтобы потребитель — раз он пользуется правами — знал закон о защите своих прав, другие законы и постановления Правительства, регулирующие его отношения с теми, кто продает товары (отпускает лекарства) и предоставляет услуги. Знал и придерживался их. Ведь законопослушными должны быть не только те, кто его обслуживает, но и он ­сам.