18+

Статьи — Журнал — Аптека: взгляд изнутри

Нововведенные

Николай Мортиков о том, какие сервисы способны повлиять на уровень продаж в аптеке

Индустрия выбора

Давайте ненадолго перенесемся в прошлое. У наших далеких предков не существовало проблемы выбора. К примеру, у них не стоял вопрос, что съесть на обед, ответ был заранее предопределен: на обед подошло бы любое животное, которое охотники поймали и принесли к себе в общину.

В наше время дело обстоит иначе: сложность уже не в том, чтобы найти добычу, а в том, как не запутаться в выборе среди океана доступных нам продуктов. Обедать дома или пойти в одно из множества кафе и ресторанов? Если в ресторан, то какой? А если остаться дома, то что приготовить? Заходя в супермаркет, теряешься при виде продуктового многообразия на любой вкус и кошелек.

В сфере фармацевтического обслуживания не легче. Еще лет 20 назад формат всех аптек в России был одинаковым – закрытого типа. Постепенно, с конца 90-х, стали появляться фарммаркеты, где покупателям был предложен дополнительный сервис и более широкий выбор товаров. Современный покупатель становится все более избалованным, особенно в крупных городах, где на аптечном рынке наблюдается серьезная конкуренция. Соответственно, владельцы аптек выбирают для себя способы конкурентной борьбы. Кто-то принимает решение стать дискаунтером, а кто-то создает дополнительные сервисы для клиентов – именно о последних и пойдет речь.

В ногу со временем

По отношению к любому продукту или услуге всегда будут новаторы и отстающие. Новаторы – это экспериментаторы и законодатели мод, например, в прическах, одежде, автомобилях, новых устройствах (яркий пример новатора – легендарный основатель корпорации Apple Стив Джобс). На другом конце спектра – отстающие, которые очень медленно воспринимают все новое. Большинство же не относится ни к первым, ни ко вторым – они просто обыватели. По оценке Алексея Славича-Приступы, эксперта фармацевтического рынка (Москва), около 50% покупателей аптеки – эпизодические покупатели недорогих, массовых товаров (1–2 раза в месяц), и их устраивает практически любая аптека. Однако другие 50% предъявляют к аптеке определенные требования. И от удовлетворения этих требований может существенно зависеть успех вашей аптеки.

В конце прошлого века относительно современной эпохи в обиходе появился термин «новая экономика», характерной чертой которой является властное проникновение информационных технологий во все сферы человеческой жизни. Неудивительно, что существенная часть аптечных нововведений связана именно с этой областью: терминалы по поиску лекарств, системы управления очередью, интернет-аптеки и мобильные приложения. Давайте более подробно рассмотрим каждый из этих сервисов.

Кто последний?

«Хочу, чтобы клиенты ко мне в очередь стояли», – сказал мне участник тренинга по организации отдела продаж для молодых предпринимателей. Конечно, многим бизнесменам хотелось бы, чтобы их продукты и услуги пользовались повышенным спросом, но вот наличие очереди вряд ли стоит считать хорошим показателем. Времена товарного дефицита прошли, а люди не очень-то любят стоять в очередях – по крайне мере, я таких не встречал. При этом в розничной торговле очередь – явление, хоть и всех раздражающее, но распространенное, и совсем избежать ее вряд ли удастся. Но вот научиться управлять – можно. Для того чтобы это сделать существуют специальные системы управления очередью, распространенные под названием «электронная очередь».

Эдуард Миронов, руководитель отдела продаж компании «Мета Технологическая Группа» (Москва), убежден, что система электронной очереди имеет свое применение в любой организации, чья деятельность связана с продажей товаров и предоставлением услуг, и аптеки в данном случае – не исключение. «Мета Технологическая Группа» специализируется на внедрении систем управления очередью: на данный момент компания установила системы в аптеках сети «Петербургские Аптеки» (Санкт-Петербург) и аптечной сети «Самсон-Фарма» (Москва).

Как это работает

Система управления очередью, или электронная очередь, помогает навести порядок в местах приема посетителей: в банках, вокзалах, кинотеатрах, госучреждениях, позволяя избежать скопления людей перед окошками касс, а также дает возможность спланировать время ожидания и провести его с пользой. Принцип работы системы достаточно прост. Клиент подходит к терминалу с сенсорным экраном, установленному в зале обслуживания, выбирает желаемую операцию из отображенного перечня вариантов обслуживания и автоматически получает отпечатанный талон с номером своей очереди. После чего клиенту уже не надо стоять за чьей-то спиной, доказывать, что он занимал, и беспокоиться о том, как бы кто-нибудь не влез перед ним. Нужно просто подождать, когда номер талона высветится на главном информационном табло (там же будет указан и номер обслуживающего окна), что сопровождается голосовым сигналом.

«Для клиента аптеки – это более комфортная атмосфера обслуживания, для персонала – возможность сосредоточиться на конкретном клиенте, не отвлекаясь на консультации и вопросы из очереди, для руководителя – дополнительная возможность получения информации о текущей работе персонала в режиме реального времени и временных разрезах, что позволяет правильно оценивать и планировать работу каждого сотрудника, его эффективность и производительность, и это далеко не полный список преимуществ», – рассказывает Эдуард Миронов, «Мета Технологическая Группа» (Москва).

Конфигурация системы – процесс индивидуальный, зависит от количества рабочих мест фармацевтов, наличия тех или иных компонентов и модулей в системе (web-регистрация, голосовое сопровождение вызова, система оценки качества обслуживания и т.д.). Стоимость системы для аптечного пункта может варьироваться от 50 000 рублей за оснащение одного рабочего места до полумиллиона рублей на крупную аптеку (10–15 окон обслуживания и дополнительные модули).

Электронная очередь в аптеке

Консультация и приобретение фармпрепаратов зачастую требует высокого уровня конфиденциальности, и клиенту в данном случае важно, что никто не смотрит через плечо и не слушает его диалог с провизором или фармацевтом. Тем не менее электронная очередь в аптеке на сегодняшний день – явление достаточно редкое. Эдуард Миронов, «Мета Технологическая Группа» (Москва), связывает это с тем, что подобные системы начали появляться в России только с конца «нулевых», и среди потенциальных заказчиков бытует мнение, что это «только для банка» и «только для налоговой». В Европе подобные системы вы можете встретить практически повсеместно: и в кассах кинотеатров, и в небольших салонах по продаже гаджетов, и даже в отделах гипермаркетов.

Самсон Согоян, генеральный директор фармацевтической компании «Самсон-Фарма» (Москва), отмечает, что теперь в аптеке, где внедрена электронная очередь посетители избавлены от утомительного ожидания, а сотрудникам аптеки система позволила значительно улучшить условия труда, избежать стрессовых нагрузок и обеспечить комфортное общение с покупателями. Плюс аналитическая работа: руководство аптеки всегда знает, сколько покупателей ожидают своей очереди и сколько времени уходит на работу с одним клиентом. С другой стороны, внедрение такого сервиса обязательно потребует и затрат – как на саму систему, так и на оборудование зала для посетителей. «Аптечный бизнес является социально ориентированным и поэтому мы пошли на дополнительные затраты, так как нам важно предоставить покупателям максимально комфортные условия пребывания в аптеке», – комментирует Самсон Согоян.

Однако система может быть востребована далеко не в каждой аптеке. Для внедрения электронной системы управления очередью необходимы определенные условия:

- наличие действительно большого количества покупателей;

- большая площадь торгового зала: потребуется пространство для размещения самого терминала и сидячих мест;

- техническая возможность установки дополнительного оборудования.

При соблюдении этих условий система электронной очереди может стать действительно конкурентным преимуществом для вашей аптеки. Я бы очень рекомендовал вам оценивать экономическую целесообразность внедрения подобного рода решений в тактическом и стратегическом плане, так как, на мой взгляд, важно, чтобы максимально комфортные условия для покупателей побуждали их голосовать кошельком в вашу пользу.

Терминалы по поиску лекарств

Еще менее распространенным явлением в аптеках являются терминалы по поиску лекарств. Принцип работы такого терминала следующий: клиент вводит название интересующего товара и получает информацию о его наличии и стоимости. Такие терминалы распространены, например, в книжных магазинах, они позволяют покупателю сориентироваться, есть ли интересующая его книга в магазине без помощи консультантов, и осуществить покупку самостоятельно.

Не секрет, что покупки мы совершаем по-разному. На какие-то у нас уходит несколько секунд, на другие мы тратим гораздо больше времени – например, у среднестатистической семьи, по моим оценкам, уходит около месяца на покупку дивана. Аптечная продажа – экспертная, и большинство покупок в аптеке совершается после консультации с фармацевтом. Между тем бывают ситуации, когда необходимого препарата в аптеке нет. Здесь-то покупателю и может понадобиться информация о ближайшей аптеке, где этот препарат можно купить. Такой сервис предлагает информационный центр «Аптекарь» (Новосибирск). «Если человек пришел в аптеку и не нашел нужного лекарства, он может осуществить поиск и сориентироваться, в какую аптеку ему следует отправиться», – рассказывает Алина Ханбекова, руководитель проекта «ВАптеке.ру» и информационного центра «Аптекарь» (Новосибирск).

Такой терминал действительно может быть полезен пользователям, которые знают, какой препарат им нужен, но не знают, где его приобрести. Несмотря на пользу для клиентов, рассматривать наличие такого терминала в конкретной аптеке в качестве преимущества, способного повлиять на уровень продаж, я бы не стал. По словам Алины Ханбековой, терминалы информационного центра устанавливаются в первую очередь в поликлиниках, где у посетителя на руках уже есть рецепт, поэтому важно найти либо наиболее дешевый вариант препарата, либо наиболее близкую аптеку, где такой препарат есть. Этот сервис, только на интернет-основе, может быть также интересен и посетителям аптек. Сами аптеки, кстати, тоже могут существовать в Интернете.

Рано или поздно мы все превратимся в дистанционных покупателей, оставаясь, разумеется, и обычными покупателями.

Александр Репьев, «Есть ли нам место в новой экономике»

http://www.repiev.ru/

Аптека в сети

На заре развития электронной коммерции создателям виртуальных магазинов показывали результаты фокус-групп, где черным по белому было сказано, что никто ничего не купит. Особенно это касалось продовольственных товаров: не пощупав арбуз и не понюхав кофе, купить их невозможно. Но прошло каких-то 3–4 года – и ежегодные объемы продаж в сфере электронной коммерции в мире составляют уже более 500 миллиардов долларов в год. Развивается и «мобильная» коммерция (m-commerce) – покупка с мобильного телефона. Все больше людей экономят время и стараются максимум покупок, в том числе и аптечных, совершать дистанционно. Западный рынок в плане электронной торговли более насыщен и развит. Однако число пользователей российского Интернета неуклонно растет, и интернет-грамотность населения с каждым днем повышается.

Для того чтобы открыть интернет-аптеку, нужно как минимум иметь лицензию на право осуществления розничной продажи лекарственных средств, и складское помещение, которое соответствует требованиям, предъявляемым для хранения лекарственных средств. «По сути, это всё то, что необходимо для обычной (off-line) аптеки. Именно поэтому чаще всего интернет-аптеки открывают при обычных аптеках, и при этом они выполняют просто функцию удаленной торговли, привлекая новых клиентов дополнительным сервисом», – комментирует Николай Беспалов, руководитель департамента аналитических исследований и консалтинга ЦМИ «Фармэксперт» (Москва).

Если в вашем регионе есть достаточное количество пользователей Всемирной сети, интернет-аптека может стать дополнительным способом продвижения на рынке. По мнению Николая Беспалова, ЦМИ «Фармэксперт» (Москва), открытие такой структуры на сегодняшний день оправдано пока только для крупных регионов с высоким уровнем проникновения Интернета, поскольку в отличие от глобальных возможностей Интернета, возможности логистики, как правило, существенно ограничены. «Сейчас есть примеры функционирования в крупных городах как крупных интернет-аптек с известной потребителям торговой маркой (в том числе они открываются на базе крупных аптечных сетей, например, «Аптека 36,6»), так и на базе единичных аптек. Но последним конкурировать с крупными игроками достаточно сложно и, как правило, интернет-канал в этом случае не очень значителен», – рассказывает Николай.

Аптека в мобильном

Рынок мобильных телефонов бурно развивается, и за последние 2–3 года появились телефоны, которые по своему функционалу превосходят компьютеры пятилетней давности. С телефонов можно выходить в Интернет, делать заказы, оплачивать товары, покупать билеты на различные мероприятия. Принципы работы с мобильным приложением ровным счетом такие же, как в работе с сайтом: пользователь выбирает необходимые товары в электронном каталоге, добавляя их в свою виртуальную корзину, а затем оформляет заказ и доставку.

В целом, по оценкам Николая Беспалова, ЦМИ «Фармэксперт», сегмент аптечной интернет-торговли будет в ближайшие годы активно развиваться, так как у пользователей есть в этом потребность: «Востребованность будет повышаться, но для того чтобы быть успешным на этом рынке, необходимо обеспечивать высокий уровень сервиса (обратная связь, соблюдение сроков доставки) и законодательные требования (к хранению, перевозке ЛС и отпуску рецептурных препаратов)», – комментирует Николай.

Суть аптечной продажи

Подводя итоги, хочу еще раз остановиться на том, что аптечная продажа – экспертная. Книги, продукты и даже одежду люди могут купить без участия консультанта, то есть роль продавца в данном случае может быть автоматизирована. В аптечном бизнесе так сделать вряд ли когда-нибудь получится. Специфика российских аптек, по мнению Алексея Славича-Приступы, эксперта фармацевтического рынка (Москва), заключается в том, что в обозримые 10–20 лет первостольники в определенной степени будут компенсировать плохое состояние отечественного здравоохранения и брать на себя часть функций по консультированию посетителей в отношении приобретаемых препаратов. Поэтому помните, что все нововведения будут вторичны по отношению к качеству работы вашего персонала.

0 0 лайков 509 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

В тесноте да не в убытке: нюансы организации маленькой аптеки

Владимир Давыденко о том, реально ли открыть полноценную аптеку на сравнительно небольшой площади, какие нормы при этом нужно соблюсти и чем придется пожертвовать

0 комментариев 0 лайков 2264 просмотра

Роспотребнадзор продлил запрет на торговлю непищевой спиртосодержащей продукции

0 комментариев 0 лайков 599 просмотров

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку