Хамите, парниша!

Как часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда, придя с работы, у нас нет ни настроения, ни сил, а причина тому — хамство покупателей. Вот уже несколько лет я работаю в аптеке и периодически встречаю клиентов, которые буквально провоцируют на скандал. Конечно, и среди фармацевтов — далеко не все ангелы. Есть и такие, которые способны взорваться из‑за одного лишь недоброго взгляда.

Мне лично очень повезло — у нас в аптеке замечательная заведующая, которая легко находит подход даже к самому сложному покупателю. Один раз она очень долго выслушивала клиентку, недовольную качеством тонометра. Уж каких только обидных высказываний ни услышала наша аптека, да еще и покупателей, как назло, много. И вот в какой‑то момент заведующая просит подождать скандалистку пару минут. Через некоторое время она приносит в зал две чашки чая, для себя и покупателя, и говорит:

Клиентка успокоилась, с удовольствием попила чай, и проблемы с тонометром оказались исчерпаны.

Подобные случаи не редкость, поэтому мы решили спросить у первостольников о случаях, когда им удавалось правдами и неправдами справиться с хамством покупателей, а затем попросили прокомментировать эти случаи бизнес-тренера Ярослава Шульгу.

Екатерина Суворова, Тверь: «Я помню один случай, когда ко мне в смену пришла женщина и стала требовать возврат препарата. Причем пришла эта женщина сразу с агрессией и бросила препарат прямо на кассу. А у меня совсем в этот день сил не было что‑то кому‑то доказывать, объяснять. И тогда, выслушав все претензии в адрес аптеки и меня лично, я просто ей улыбнулась. Клиентка притихла и стала говорить спокойнее, и, дождавшись, когда она окончательно выдохнется, я снова ей улыбнулась и показала на стенд, где написан приказ, что препараты возврату не подлежат, добавив при этом:

— Я вас хорошо понимаю, так неудобно, что нет возможности менять препараты. Иногда помочь хочется, а возможности нет.

И эта женщина, поняв, что я за нее переживаю, начала уже ругать «бестолковые» и неуместные приказы, я же вовремя только поддакивала и кивала головой».

Ольга Андреева, Москва: «Меня один раз так клиентка из себя вывела, что я готова была ее убить. Пришла, начала махать руками, кричать, и, главное — непонятно, что случилось. Я еле сдерживала себя, ведь «клиент всегда прав» (тот, кто эту фразу придумал, в аптеке явно не работал). И тут я сказала такую фразу: «Что — нравится на всех орать, кто на рабочем месте и ответить не может?» Та спохватилась и говорит:

Клиентка успокоилась, и мы разобрались, что была перепутана дозировка препарата и что эта проблема поправимая. А главное, мне не пришлось терпеть несправедливых обвинений. Остались все довольны!».

Александр Миронов, Осташков: «Мне вообще со скандальными людьми легко. Я им что‑нибудь приятное скажу, они и успокаиваются. Вот однажды девушка пришла, на нервах вся, что ни предложу из препаратов, всё не нравится, — то дорого, то не совсем то, что надо. Потом спросила, есть ли в аптеке более квалифицированный сотрудник. Я ей ответил, что один в смене, но для такой красивой девушки обязательно найду самый подходящий препарат. Девушка засмущалась, заулыбалась, и мы быстро решили вопрос о препарате. Кстати, она еще и клиент у меня теперь постоянный».

Анастасия Гурская, Лихославль: «Ко мне один раз пришел мужчина и попросил две аскорбинки, протягивая тысячную купюру. Понятное дело, за разменом пришел! А у нас как раз мелочи не было совсем. Я начала спрашивать: не будет ли поменьше купюры? На что мне в грубой форме мужчина ответил, что нет, мол, и давай побыстрее, ребенок в машине ждет. Я бы, может, и поменяла деньги, если бы пришел за препаратом сердечным каким, а тут просто из‑за мелочи, да и еще поторапливает. Неприятно. Ну, я подумала и спросила:

Упаковав в пакетик, я спокойно протянула клиенту товар и улыбнулась. Уж проще так, чем выгребать и искать мелочь по всей аптеке. Мужчина оторопел, молча взял пакет, сказал «спасибо» и ушел».

Елена Семенова, Москва: «Работа в аптеке — это не для слабонервных. Что я только не слышала в свой адрес за время работы. Но приходится молчать или пытаться быть вежливым, когда нервы просто на пределе, иначе в жалобную книгу напишут или к заведующей пойдут, в любом случае я еще и виновата останусь. Но один раз мне «повезло»!

Пришла женщина, начала вопить о препарате, который, по ее мнению, был подделкой, и требовала вернуть деньги. Я вначале пробовала ее убедить, что препарат хороший, просто завод поменял упаковку и т. п. Клиентка всё не успокаивалась, начала в меня пальцем тыкать, кричать, что я пытаюсь людей отравить и работа эта не для меня.

Я терпела-терпела, а потом смотрю — препарат не из нашей аптеки: штрихкод не совпадает и в чеке указана соседняя аптека. Вначале я хотела отправить клиентку сразу к соседям, но потом подумала, что там такой же фармацевт, как я, работает.

Раскричалась еще больше, и когда я уже начала чувствовать, что скоро дойдет до заведующей, предъявляю препарат и говорю, что это вообще‑то не наш, внимательнее надо быть. Минуту женщина молчала, затем схватила препарат и вылетела из аптеки.

А я почувствовала такую уверенность в себе! Ведь наконец‑то достойно отпор дала без страха, что жалобу напишут или с заведующей пойдут разговаривать».

Комментарий бизнес-тренера Ярослава Шульги:

Секрет в том, чтобы устранить не столько хамство, сколько его причину. Хамство обычно является реакцией на какую‑то ситуацию (проблему, состояние и т. п.), то есть она есть следствие, результат. И наиболее эффективные схемы взаимодействия с хамоватым клиентом, безусловно, базируются на том, чтобы нивелировать, исключить, девальвировать, обесценить первопричину, которая лежит в основе подобных поведенческих реакций.

Среди приведенных случаев очень показателен пример из Твери. Фармацевт дистанцировалась от полноценного участия в «жаркой ситуации», попросту воспользовавшись известным правилом не подменять собой чужие решения: «Я за вас, я очень хочу вам помочь, я целиком и полностью разделяю ваше возмущение… но закон запрещает… к сожалению… увы… таков закон… согласна, закон не без изъянов… но тут я бессильна…».

Во-первых, «выиграть» размен грубостями у «профессионального» хама (а нередко попадаются и такие) практически невозможно. Во-вторых, сотрудник аптеки, находясь на рабочем месте, попросту не может пересечь определенную грань и перейти на трехэтажный сленг (особенно в присутствии иных посетителей), а вот «профессиональный» хам — может. Агрессивный покупатель всегда имеет возможность уйти, «сбежать» из аптеки, а у персонала последней такой возможности попросту нет.

К тому же хамоватый посетитель аптеки имеет возможность выяснить фамилию, имя, должность сотрудника аптеки, а вот выяснить что‑то об агрессивном посетителе, скорее всего, не удастся. Более того, обменом «любезностями» ситуация часто не исчерпывается, а усугубляется, и тогда вполне вероятно последующее продолжение «представления». Стоит ли упоминать, что многие «хамоватые» знают, как, а также умеют грамотно писать жалобы (в том числе излагая или гипертрофируя то, чего не было) и прикидываться жертвой? Единственный способ выиграть в карты у шулера — это не играть с ним в карты. С «профессиональным» хамом играть по его правилам также не стоит.

Достаточно сомнителен и выход с аскорбинкой. Хорошо, что всё закончилось хорошо. Но давайте попробуем просчитать альтернативный сценарий: хамоватый покупатель принимает подарок в виде двух аскорбинок, убирает их к себе в карман, а потом, не смущаясь, с ухмылкой протягивает всё ту же крупную купюру и теперь требует отпустить еще две аскорбинки или что‑либо иное «копеечное».

Тем не менее, правильное решение — это то решение, которое сработало в пользу аптеки и ее персонала в данной конкретной ситуации. Если вы сумели сохранить лицо и нервы, не понести финансовых и репутационных потерь, то вы достойны восхищения!