18+

Статьи

ВОЗВРАТНЫЙ СИНДРОМ

Самвел Григорян о ситуациях, когда клиент аптеки злоупотребляет своими правами

Водной из аптек на западе Москвы случилась типичная история. Мужчина — средних лет, хорошо одетый — обратился к первостольнику с просьбой принять обратно лекарство и вернуть уплаченную за него сумму. Фармацевт не нашла законных оснований, чтобы пойти ему навстречу, тем более что претензий к качеству отпущенного препарата предъявлено не было. Она напомнила просителю, что «лекарственные препараты надлежащего качества обмену и возврату не подлежат», указав на соответствующее объявление, обращенное в аптечный зал непосредственно у окна отпуска. В тексте объявления значились ссылки на приказ Минздравсоцразвития РФ № 785 от 14.12.2005 г. (далее Приказ) и Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. (далее Постановление), вводящие эту ­норму.
 
Выслушав вежливый и аргументированный отказ первостольника, посетитель не отступился. Он вызвал администратора и превратил свою просьбу в требование. Разобравшись в претензии, провизор пришла к выводу, что фармацевт поступила правильно — требование потребителя осталось без удовлетворения. На это мужчина еще больше взвинтил тон общения, доведя градус претензии до угрозы: «Если Вы не сделаете возврат, я пожалуюсь на Вас куда следует, и заявлю, что Вы были ­пьяны».
 
Клевета — не критика, оправданий она не стоит. Тем не менее, подчеркнем для ясности: и провизор, и фармацевт в тот день — как и любой другой день своей 20‑летней профессиональной практики — были трезвы как стеклышко. Да и жалобщик на самом деле не ставил их трезвость под сомнение. Ведь он не утверждал, что они действительно пьяны — он заявлял, что укажет это в жалобе. Словом, потребитель открыто и беззастенчиво признался своим оппонентам в том, что прибегнет к лжесвидетельству. Почему он это сделал, понятно — рассчитывал на то, что администратор дрогнет и велит первостольнику если не принять обратно лекарство, то уж точно вернуть деньги. Но шантаж — назовем вещи своими именами — не удался; последствий этот претензионный случай не ­имел.
 
По басне Крылова
Аптечные «происшествия» такого рода, когда потребители шантажируют первостольников за неукоснительное соблюдение должностных обязанностей, не так уж редки. Большинство подобных неприятных эпизодов связаны с темой возвратов. Среди посетителей, позволяющих себе злоупотребления, встречаются люди разного возраста, пола, профессионального и культурного багажа. Объединяет их одно: они уверены в превосходстве своего «хочу» над «нельзя» или «не имею права» аптечного специалиста. Эта уверенность у некоторых потребителей превращается во вседозволенность, игнорирование норм законодательства и морали. В журналистском и юридическом сообществе даже распространился термин «потребительский терроризм», однако, на мой взгляд, он чрезмерно ­негативен.
 
Что же так «избаловало» часть наших сограждан? В первую очередь историческая традиция, превращающая дух отношений в сфере продажи товаров и услуг в череду угодничества перед покупателем с целью, чтобы тот раскошелился. Великая басня Крылова «Ворона и лисица» остается чрезвычайно актуальной. Уже более века приторная лесть фразы «Потребитель всегда прав» и других порожденных ею слоганов успешно делает свое дело, принося большие прибыли их авторам и приверженцам из категории «лисиц», падких на «потребительский сыр». Подобные изречения стимулируют в покупателях ощущение исключительности, вседозволенности, последствия которого в полной мере испытывают на себе другие поставщики товаров и услуг, не заигрывающие со своими ­клиентами.
 
Аптечные/фармацевтические организации, за редким исключением, относятся именно к этой, второй категории предпринимательства. «Потребительский сыр» они зарабатывают предоставлением качественных лекарственных продуктов и услуг, а не лестью и соблазнами — такова отраслевая специфика, основанная на принадлежности к системе поддержания здоровья ­населения.
 
Но беда в том, что многие граждане воспринимают фразу «Потребитель всегда прав» слишком серьезно, буквально; некоторые даже считают ее базовым принципом нашего законодательства, регулирующего сферу потребления. И, основываясь на ней, распределяют роли сторон так: покупателю — догмат о «непогрешимости», поставщику товаров (услуг) — презумпцию виновности. Такое неравенство окрыляет потребителей на претензии, в том числе необоснованные, противоречащие тем или иным положениям законодательства. Действительно, зачем знать и соблюдать эти положения, если есть норма «я всегда прав». Поэтому было бы полезно, чтобы фармацевты и провизоры знали историю этого ­изречения.
 
Две лисицы
Многие из посетителей аптек — да и самих аптечных работников — будут чрезвычайно удивлены тому факту, что слоган «Клиент всегда прав» («The customer is always right») запустил в обращение отнюдь не кто‑либо из выдающихся борцов за права рядовых потребителей, а их антипод, Гарри Селфридж, «лисица» американского и британского бизнеса конца XIX — 1‑й половины XX в., известный своим непревзойденным умением побуждать клиентов к безудержному потреблению. Помимо неувядающего слогана о «непогрешимости» покупателя, он придумал рождественские распродажи и скидки, впоследствии широко распространившиеся. Разумеется, лесть «бессмертной» фразы Селфриджа была не столько проявлением исключительной заботы о клиентах, сколько средством вскружить им голову, увеличить продажи и разбогатеть, в чем он и ­преуспел.
 
Другой известный предприниматель той эпохи, швейцарец Сезар Риц, рекламировал свои фешенебельные отели аналогичным лозунгом «Клиент никогда не ошибается» («Le client n»a jamais tort»). Угодив своим клиентам — самым благородным и богатым персонам мира — этот сын фермера из швейцарской горной деревушки вознесся так высоко, что заслужил прозвище «король отелье и отелье ­королей».
 
Польстив потребителю по принципу «после нас хоть потоп», Селфридж и Риц добились желаемого — его денег. А с избалованным их неувядающими «лисьими» слоганами потребительским сознанием вот уже больше века приходится иметь дело другим предпринимателям, в том числе фармацевтической ­отрасли.
 
 
Слоган «Клиент всегда прав» запустил в массы бизнесмен Гарри Селфридж (1856–1947), но не столько ради заботы о клиентах, сколько для увеличения продаж и собственных доходов, в чем он весьма преуспел. Для этой же цели он придумал ставшие безумно популярными рождественские распродажи и ­скидки.
Верните деньги
Услышав или вспомнив такой слоган, пожалевший о покупке потребитель автоматически распространит его и на лекарства, переступит через сомнения и пойдет в аптеку возвращать уплаченную сумму. Причем он, скорее всего, сделает это, даже если знает, что лекарства возврату не подлежат — ведь он «всегда прав», ведь даже закон такой есть, «О защите прав потребителя», а о защите продавца никакого закона нет. А что написано в этом законе, неважно; да и потом, все средства хороши, лишь бы вернуть ­деньги.
 
Действительно, аптечный возврат, по сути, это не возврат лекарственного препарата (или другого «невозвратного» продукта аптечного ассортимента), а требование возвращения уплаченной суммы. Если аптека не приняла лекарство, но уступила и вернула потребителю деньги, то последнего, как правило, «судьба» упаковки уже не очень беспокоит. Настаивать на том, чтобы она вновь оказалась на аптечной полке, он не будет. Далее возможны два варианта: одни «возвращенцы» бросают не понадобившийся, но качественный лекарственный продукт в мусорную корзину, другие — из категории наиболее «благородных» — уносят его с собой и впоследствии используют, оказавшись в двойной ­выгоде.
 
Было бы упрощением считать, что все эти люди не ведают о запрете возвращать и обменивать лекарства. Большинство из них посещают аптеку не в первый раз и о данной запретительной норме законодательства знают не понаслышке. Некоторые даже числятся в памяти опытных первостольников «возвращенцами со стажем», поднаторевшими в разного рода потребительских ­злоупотреблениях.
 
Неосведомленность (иногда притворную) отдельных граждан в расчет принимать не стоит, поскольку и они, вернувшись в аптеку к первостольнику, получают от последнего исчерпывающую информацию о запретительной норме, переходя, таким образом, в категорию осведомленных. Казалось бы, это должно побудить их отозвать свою «возвратную» претензию, но не все готовы поступить таким образом. Те, для кого возвращение уплаченной суммы является «сверхзадачей», продолжают настаивать в любом случае, и никакие ссылки аптечных работников на Приказ и Постановление их «не ­убеждают».
 
Атака на первостольника
Чтобы понять, как правильно вести себя с разными категориями потребителей в ситуации аптечного возврата, нужно четко представлять, на что они надеются в своих действиях (подчас противоправных) и к каким приемам могут иногда прибегнуть. Кроме того, всем первостольникам и их руководителям необходимо хорошо знать Закон «О защите прав потребителей», особенно его статьи 7–16, 18–25. Далее, что бы ни случилось, надо оставаться предельно вежливым. Наконец, следует исходить из презумпции добросовестности «возвращенцев», но помнить о том, что они бывают и ­недобросовестными.
По характеру выдвигаемой просьбы/требования о возврате (обмене) всех потребителей можно классифицировать в две группы. К первой отнесем тех, кто не предъявляет претензий к качеству приобретенного препарата и оказанной услуги. Такие покупатели настаивают на своем праве вернуть или обменять лекарственный продукт в принципе, как будто речь идет о не подошедшей по размеру одежде или ­обуви.
 
Причины возврата приводятся разные. Один покупатель может сказать, что кто‑то из семьи одновременно с ним приобрел этот же препарат (и это в век мобильных телефонов); другой прочитал дома в инструкции о побочных действиях и передумал принимать; третьему не подошел размер противорадикулитного пояса; четвертый ошибся с дозировкой или лекарственной формой и т. д. Объяснения эти не всегда соответствуют истине, которая подчас состоит в том, что потребитель под влиянием чьего‑то совета или рекламы приобрел относительно дорогостоящий препарат, после чего пожалел о затраченной сумме (или срочно понадобились деньги) и решил добиться ее возврата, придумав ту или иную причину, например, о побочных ­действиях.
 
Методы воздействия на фармацевта, вынужденно отказавшего в возврате, также разнообразны. Весьма популярно длительное стояние у первого стола с созданием помех текущей ответственной работе с другими посетителями. Разумеется, с периодическим повторением своей просьбы или требования о возврате. Те, кто запальчивее и агрессивнее, прибегают порой к шантажу. Угрозы вроде «я пожалуюсь на Вас в…» с повышением голоса звучат нередко. В числе адресатов потенциальных жалоб «возвращенцев» чаще всего фигурируют «Минздрав», «общество прав потребителей», «вышестоящие органы», «Роспотребнадзор», «куда следует», та или иная телевизионная ­передача.
 
Другой, не менее болезненный способ потребительского шантажа — воздействие на жалость первостольника, укоры с целью вызвать у него чувство неловкости, стыда, причем на виду у «аудитории» торгового зала. Приходилось слышать о таком случае: одна постоянная покупательница, пришедшая возвращать лекарство, рухнула перед первым столом на колени, уверяя, что это были ее последние деньги, — и добилась‑таки своего — а затем хвастливо рассказала соседке о примененной методике достижения своей цели, посмеиваясь над наивностью фармацевта. Кто больше в этой истории заслуживал защиты, потребитель или первостольник, — вопрос ­риторический.
 
 
Правильное объявление
Конечно, в таких крайних ситуациях аптечному специалисту можно только посочувствовать. В любом случае его задача — подчеркнуть разницу между лекарствами и другими товарами в плане возврата. Ссылка на законодательство здесь обязательна. Конечно, сослаться можно движением руки, указав потребителю на информационную вывеску с концовкой «не подлежат», но при необходимости первостольник должен быть готов разъяснить содержание указанных в объявлении нормативных актов более ­подробно.
 
В связи с этим хотелось бы обратить внимание на следующее упущение руководителей многих аптечных организаций. Формулируя тексты таких объявлений, они зачастую ограничиваются ссылками на Приказ и Постановление, забывая о том, что соответствующие нормы обоих нормативных актов базируются, в частности, на п. 1 ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», где оговорено исключение из права потребителя на обмен товара надлежащего качества. Возврат же качественных товаров данным законом вообще не ­предусмотрен.
 
Так что ссылку на этот пункт и закон в целом можно и даже нужно включать в подобные объявления. Целесообразность такого включения очевидна: потребители-«возвращенцы» должны видеть, что их намерения противоречат даже закону о защите их прав, не говоря уже о других нормативных актах. Это может иметь позитивный эффект и в ряде случаев снизит время пререканий у первого стола и накал претензий, а иногда даже и предотвратит ­их.
 
Обходной маневр
Другую группу «возвращенцев» составляют те, кто требует возврата на основании собственного заявления о ненадлежащем качестве отпущенного продукта и/или оказанных услуг. Некоторые заявители это делают добросовестно, по убеждению, что подтверждается деталями претензии. Например, техническая неисправность баллона аэрозольного препарата («не брызгает») чаще говорит о «заводском браке», чем о ненадлежащей эксплуатации больным. В таком случае он скорее попросит замены лекарства, а не возврата. Транспортировка инъекционных препаратов, неосторожное обращение с их упаковками иногда приводят к повреждению ­ампул.
 
Для остальных заявителей претензии к качеству являются лишь поводом для возвращения денег. Они понимают, что «в лоб» законодательный запрет на возврат или обмен лекарственных препаратов, других товаров для профилактики и лечения заболеваний, предметов личной гигиены, косметики не «прошибить» (если только не допечь фармацевта угрозами или жалобами, на что далеко не все способны), нужен обходный маневр. Они также уяснили, что данный запрет распространяется только на товары надлежащего качества. Следовательно, обойти его можно, воспользовавшись положением п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», согласно которому в случае обнаружения в товаре недостатка покупатель имеет право, в частности, на его замену либо на отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы, а также на возмещение ­убытков.
 
 
Чтобы вернуть деньги, недобросовестные «возвращенцы» с легкостью находят недостатки там, где их нет. Кроме того, некоторые жалобщики могут добросовестно заблуждаться насчет ненадлежащего качества приобретенного продукта. Каждый опытный первостольник знаком с набором этих жалоб: «флакон течет», «в упаковке не хватает блистера», «в блистере/флаконе не хватает таблеток», «мазь не запаяна», «аппарат для измерения давления неправильно показывает», «ампула разбита», «масло не той консистенции» и т. ­п.
 
Претензия: принять или не ­принять?
Отмахнуться от таких претензий аптека не имеет права. С другой стороны, она не обязана принимать на веру слова потребителя, даже если заявленные повреждения (недостатки) налицо. Ведь они могут быть делом рук самого недобросовестного «возвращенца». Причем как намеренным, так и случайным — например, обронил дома флакон или аппарат для измерения АД и решил «перевести стрелки» на ­аптеку.
 
Если аптека принимает претензию покупателя, она должна выполнить его требование о возврате уплаченной суммы. Но — и это следует подчеркнуть особо — о возвращении отпущенного препарата на аптечную полку не может быть речи в любом случае. Кстати, согласно п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требования — тем более что современные процедуры предпродажной подготовки аптечного ассортимента обеспечивают идентификацию продавца каждой его ­единицы.
 
Конечно, стороны не всегда приходят к согласию. В таком случае тот же пункт обязывает провести экспертизу — за счет аптечной организации, ее поставщика или производителя продукта. Для недобросовестного «возвращенца» такое развитие событий не всегда желательно: установление факта «невиновности» продавца и производителя означает, что все связанные с экспертизой расходы понесет именно жалобщик. Аптеке тоже не стоит упорствовать, если претензия покупателя имеет хоть малейшее основание, — иначе с экспертизой или жалобой в контрольно-надзорные инстанции «выйдет ­дороже».
 
Тупик и «что делать?»
Однако нередко случаются ситуации, казалось бы, тупиковые. Одно дело, когда «возвращенец» жалуется на недостачу таблеток при том, что флакон имел контроль первого вскрытия — здесь первостольник имеет основания для отказа. Другое дело, когда покупатель заявляет, что одна из ампул препарата с таким же контролем была разбита — такое повреждение, как отмечалось выше, возможно и без нарушения целостности упаковки. В таких случаях приходится верить потребителю на слово. А вдруг он злоупотребляет? Как опровергнуть его слова о том, что туба не была запаяна и в ней не хватало нескольких грамм ­мази?
 
В идеале почти все возвраты на основании ненадлежащего качества (реальном или мнимом) можно предотвратить сочетанием двух мер. Первая из них — техническая: каждая единица аптечного ассортимента из числа не подлежащих возврату должна иметь контроль первого вскрытия. Тогда адресат добросовестных претензий ясен сразу — производитель. Вторая мера — процедурная: целостность некоторых препаратов, особенно не обеспеченных контролем вскрытия, потребителю и первостольнику следует проверять вместе, до пробития кассового чека. Но это, конечно, задержит обслуживание каждого следующего посетителя, снизит пропускную способность аптечного ­предприятия.
 
Есть еще одна желаемая мера, связанная с последствиями неудовлетворенной претензии. Как известно, при отказе возврата, покупатели нередко пишут жалобу в уполномоченные органы. Для последних такие заявления являются основанием для проведения в аптеке контрольных мероприятий. Выглядит это противоестественно: аптечную организацию проверяют и наказывают за то, что ее работники ни на йоту не отступили от буквы закона и не нарушили запрет возврата. Можно провести следующую аналогию: представим, что провизора по жалобе пациента оштрафуют за то, что он отказался отпустить рецептурный препарат без рецепта. Разумеется, «по традиции», контрольные мероприятия в таких случаях не ограничиваются разбором спорного вопроса, а распространяются чуть ли не на всю деятельность аптечной ­организации.
 
Проверяющие могут иной раз сослаться на то, что жалоба потребителя включает претензию к качеству товара. Однако практика проверок «по сигналу» показывает, что зачастую эта информация не подтверждается и является лишь потребительским приемом, злоупотреблением. В связи с этим было бы крайне желательно добиться — усилиями профессионального сообщества — корректировки этой порочной практики с тем, чтобы контрольно-надзорные органы, в частности Роспотребнадзор, не имели обыкновения проводить внеплановые проверки на основании жалоб, связанных с невозвратом лекарственных препаратов (за исключением случаев, когда они подкреплены актом ­экспертизы).
 
В заключение хотелось бы отметить, что большинство посетителей аптек — приятные добросовестные люди, которым работники первого стола всегда рады. А недобросовестные потребители составляют абсолютное меньшинство. Но порой они «делают погоду». Достаточно одного такого несправедливого «меньшевика», чтобы настроение первостольника на целый день было испорчено. Может, нужно защищать их обоих, а не только одного ­потребителя?

49 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.
Комментарии
comments powered by HyperComments