18+

Статьи — Журнал — Аптека: взгляд изнутри

Божий одуванчик на тропе войны

Особенности работы с пожилыми посетителями аптеки: как справиться с агрессией и недоверием, как предлагать новые препараты и вежливо прекращать долгие беседы

Многие первостольники не раз испытывали на собственном опыте, что коммуникация с посетителями в возрасте заметно отличается от взаимодействия с более молодыми клиентами. У пенсионеров свои запросы, покупательские привычки и страхи. С ними фармацевт должен быть не только продавцом и специалистом по препаратам, но и психологом, ведь пенсионеры приходят в аптеку еще и за общением. И от качества этого общения зависит, вернется ли клиент в вашу аптеку еще раз.

Наши эксперты

Елена Лапочка

медицинский психолог Новосибирской областной клинической больницы

Светлана Кошелева

исполнительный директор аптечной сети «Эвалар»

Людмила Канунникова

главный внештатный гериатр Новосибирской области

После выхода на заслуженный отдых многие люди утрачивают активность и социальные связи, из‑за чего испытывают хронический дефицит общения, даже живя в одной семье с детьми и внуками. Неудивительно, что эту нехватку пожилые люди стараются компенсировать любыми доступными способами. А их не так уж много: лавочка возле дома, магазин, поликлиника, аптека. Причем два последних пункта назначения пользуются особой популярностью — проблем со здоровьем у пенсионеров много и относятся к ним они гораздо внимательнее молодых, поэтому врачей посещают в разы чаще.

Поведение пожилых клиентов, или Три возраста старости

Определение «сложный клиент» применимо далеко не ко всем пожилым посетителям аптек. Процесс старения у каждого человека протекает по‑своему, и грести всех под одну гребенку — большая ошибка. Но, несмотря на это, здесь всё же можно выделить кое‑какие закономерности. Что и сделала Всемирная организация здравоохранения, эксперты которой разработали концепцию трех возрастных границ для людей пожилого и старческого возраста:

  • 60—75 лет — пожилой возраст;
  • 75–90 лет — старческий возраст;
  • 90 и более — долгожители.

Психология и состояние здоровья каждой из этих групп имеет свои ярко выраженные особенности. Люди из первой группы редко доставляют окружающим проблемы. Они еще достаточно активны и вполне адекватны. Многие продолжают работать, социализированы и в общении мало чем отличаются от более молодых. Они знают, чего хотят, способны воспринимать новую информацию и прислушиваться к советам со стороны. Могут купить новый препарат, если им объяснить его преимущества.

Те, кто перешагнул границу старческого возраста и тем более вышел за его пределы, такой гибкостью обычно уже не отличаются. На первый план у этих людей выходят многочисленные проблемы со здоровьем, которые неизбежно сказываются и на психике. Зачастую глубокие старики консервативны, недоверчивы, обидчивы и раздражительны. Они‑то и являются одними из самых непростых клиентов, при взаимодействии с которыми от провизора требуется не только профессионализм, но и изрядная доля терпения. Агрессию со стороны таких посетителей может вызвать практически что угодно: из‑за многочисленных недугов и психологического дискомфорта многим из них свойственна постоянная раздражительность.

Медицинский психолог Новосибирской областной клинической больницы Елена Лапочка объясняет это тем, что в преклонном возрасте люди зачастую перестают воспринимать мир как безопасное для себя место и любую нестандартную ситуацию — например, предложение купить новый препарат — воспринимают как угрозу:

«Обычно агрессивное поведение — просто щит, за которым спрятан тот или иной страх. В такой обстановке люди зачастую действуют в соответствии с известной поговоркой, что лучшая защита — это нападение. Работникам аптек важно помнить, что в момент конфликта пожилой посетитель на самом деле чувствует свою слабость. Поэтому ни в коем случае не стоит усугублять ситуацию ответной агрессией, ведь, по сути, ваш оппонент, пусть и в грубой форме, просит о помощи. Как ее оказать? Проявить по отношению к нему элементарное сочувствие, пожалеть, войти в его положение», — отмечает эксперт.

В эффективности таких рекомендаций многие игроки рынка убедились на личном опыте. Как рассказала исполнительный директор аптечной сети «Эвалар» Светлана Кошелева, компания целенаправленно обучает своих сотрудников подобным техникам:

«Проблемным коммуникациям у нас посвящен отдельный курс. Как правило, человеку просто надо дать выговориться, а затем наши консультанты начинают совместный с посетителем поиск выхода из его сложного положения — подбирают препарат по цене или другим значимым для клиента параметрам. Обычно это приносит свои плоды», — уверяет специалист.

А вот ответная злоба в таких ситуациях чревата не только испорченным настроением, но и ущербом для бизнеса. В силу своей консервативности старые люди посещают одни и те же места. Часто в аптеке у них есть «любимчики», которых пенсионеры знают по имени и стараются обслуживаться именно у них. Однажды разрушив это доверие, вы можете навсегда оттолкнуть такого клиента от аптеки. И не только его, ведь после скандала обиженный посетитель не преминет пустить в ход сарафанное радио.

Старое и новое, или Как давать рекомендации

Из вышесказанного следует, что лояльность к пожилым людям и их особенностям — не только человеческий, но и профессиональный долг фармацевта. Исполнить который помогает знание нюансов коммуникации с ними:

  • Не стоит забывать, что с течением лет у многих людей ослабевает слух, и при общении с ними важно выбрать правильную громкость. Вас должно быть слышно, но при этом у посетителя не должно возникать ощущения, что на него повышают голос.
  • Подводит стариков и зрение, поэтому провизору стоит помогать им с прочтением инструкций к препаратам.
  • Помните, что люди старческого возраста с трудом воспринимают новую информацию, особенно в больших объемах. Именно поэтому их бывает очень трудно убедить попробовать какой‑то новый препарат.
  • Обсуждая новинки, старайтесь говорить коротко и ясно, не перегружая речь профессиональными терминами, а самое важное всегда приберегайте на конец беседы.
  • Ни в коем случае не отвлекайтесь от разговора на других клиентов или телефонные звонки.
  • Старайтесь говорить медленнее, чтобы пожилой человек успел осознать сказанное. В противном случае ему может показаться, что вы пытаетесь его обмануть.

Нередко в случаях, когда речь заходит о каких‑то новых, непривычных для них лекарствах, люди преклонного возраста перестают идти на контакт. Здесь свою роль играет не только приобретенная консервативность, но и весьма ограниченные финансовые возможности наших пенсионеров. Нередко им кажется, что аптеки попросту пытаются нажиться на них.

В такой ситуации Елена Лапочка советует апеллировать не к разуму, а к чувствам пожилых посетителей. Если вы действительно уверены в своих рекомендациях, постарайтесь сократить психологическую дистанцию между собой и клиентом, выйдя из роли продавца:

«Чтобы встать на сторону посетителя, достаточно обмолвиться о том, что цены на многие лекарства действительно слишком высоки. Легкая критика фармацевтических концернов позволит вам отделить себя от них в восприятии пожилого покупателя, тем самым став уже не продавцом, а „таким же человеком“. Поняв, что вы на их стороне, пенсионеры гораздо легче воспримут ваши пояснения и советы», — советует психолог.

Когда клиента «слишком много»

Помимо возможной агрессии, контакты с пожилыми людьми чреваты и другой крайностью: дефицит общения заставляет их пускаться в пространные разговоры, тормозящие работу аптеки. По словам Елены Лапочки, человек при этом обычно даже не замечает, что отнимает у собеседника слишком много времени. Корректно остановить разговорчивого посетителя можно несколькими способами:

«В случае, когда за пенсионером собралась очередь, вежливо сошлитесь на то, что вам нужно обслужить и других клиентов. Но при этом не отталкивайте человека от себя, а предложите подождать, когда вы сможете уделить ему еще несколько минут. Терпения на это хватит не у всех, но и обиженным такой клиент не уйдет. Если же других посетителей в аптеке нет, вам может помочь уже упоминавшееся сокращение дистанции. Переведите беседу в русло „а кому сейчас легко“: вот вам, например, нужно сделать кучу дел, а не то оштрафуют, и поэтому на разговоры времени у вас нет».

Впрочем, решить эту проблему можно и без применения психологии, попросту увеличив число сотрудников в зале. Как рассказала Светлана Кошелева, аптеки «Эвалар» пошли именно по такому пути:

«В торговом зале у нас работают консультанты, задача которых — подробно отвечать на все вопросы наших посетителей. Поэтому у нас вряд ли возможна ситуация, когда один клиент тормозит работу целой аптеки».

Нюансы фармацевтического консультирования

Связанные с применением лекарств консультации — одна из важнейших сторон работы фармацевта. Во многих случаях люди приходят в аптеки, вовсе минуя кабинеты врачей.

Если говорить о пенсионерах, то их на такой шаг зачастую толкает реклама. Консерватизм в их характере парадоксальным образом сочетается с подверженностью влиянию СМИ, и это накладывает на работников первого стола особую ответственность. Ведь именно пожилые люди едва ли не больше всех подвержены риску развития побочных действий лекарственных средств. На это работает множество обусловленных возрастом факторов: снижение метаболизма, всасывания и выведения препаратов и т. д. Вдобавок всё это усугубляется тем, что большинство стариков принимают не одно, а несколько лекарств от разных болезней.

Вот почему фармацевтам, как отмечает Светлана Кошелева, важно уметь донести до посетителя аптеки как можно больше полезной информации:

«Описывать нужно не только общие правила приема того или иного лекарства, но и все возможные возрастные нюансы их применения. Не менее актуальная задача — своевременное предупреждение пенсионеров о несовместимости препаратов, которые они собираются покупать, и их побочных действиях. Речь, разумеется, идет только о безрецептурном отпуске, вписывающемся в концепцию ответственного самолечения».

Рекомендательная свобода провизора заканчивается там, где начинается компетенция лечащего врача. По единодушному мнению медиков, фармацевтам не следует корректировать их рецептурные назначения. Каким бы грамотным ни был работник аптеки, перед его глазами никогда нет полной истории болезни пациента. А ведь он может иметь недуги или принимать лекарства, которые вступят в конфликт с такими самовольными рекомендациями.

Впрочем, немногим лучше ситуация и в наших больницах, для которых гериатрия пока еще в диковинку. По словам главного внештатного гериатра Новосибирской области Людмилы Канунниковой, как самостоятельная отрасль в России гериатрия появилась всего два года назад и сейчас находится на начальном этапе своего развития:

«Золотой стандарт европейской медицины — три таблетки для лечения заболеваний одного пожилого человека — для нас пока что недостижим. Российским пенсионерам обычно приходится принимать лекарств гораздо больше, несмотря на высокий риск развития побочных эффектов. К сожалению, молодая отечественная фармация пока не имеет таких препаратов. Сегодня профильные гериатрические койки для лечения пожилых людей открыты только в ряде госпиталей Новосибирской области. Пациенты старших возрастов получают там медицинскую помощь при участии врачей-гериатров. Это чаще всего терапевты, прошедшие четырехмесячные курсы переподготовки. Но и таких специалистов у нас пока всего 81 человек. Однако в перспективе развитие этой отрасли медицины даст положительный результат: гериатрические синдромы будут выявляться раньше, что позволит профилактировать ухудшение течения хронических и так называемых возраст-ассоциированных заболеваний», — рассказывает доктор.

Как говорят сами врачи, вопросы сочетаемости препаратов между собой пока еще исследованы довольно слабо, и по этой теме можно защитить не одну диссертацию. Поэтому лучшее, что могут сделать фармацевты, работая с запросами пожилых клиентов — это придерживаться принципа «не навреди».

6 0 лайков 10736 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Комментарии

comments powered by HyperComments