18+

Статьи — Журнал — Аптека: взгляд изнутри

Чат с фармацевтом, или аптека онлайн

Самвел Григорян о термине «интернет-аптека» и особенностях аптечных онлайн-услуг

 
Когда кто‑либо произносит загадочное слово «интернет-аптека», мне кажется, что мир слегка обезумел и заодно хочет свести с ума и меня. Есть в русском языке замечательное заимствование из французского — «клише». В переносном смысле оно означает нечто «затасканное, заезженное», даже «надоевшее», «опошленное частым употреблением». Многократно используя клише по поводу и без повода, люди часто «съезжают» со столбовой дороги здравого смысла в какие‑то дебри, от чего образуется зияющая дыра между самим словом и тем, что оно ­означает.
 
«Интернет-аптека» и есть это самое клише. Невольно вспоминается фраза профессора Преображенского из «Собачьего сердца» Булгакова, сказанная по другому поводу: «Вот еще одно слово, которое я совершенно не выношу. Абсолютно неизвестно, что под ним скрывается». В свете законодательства об обращении лекарственных средств и правилах дистанционных продаж, которое действует в РФ на сегодняшний день, никаких «интернет-аптек», на мой взгляд, быть не может. Однако раз уж это понятие стало расхожим — в том числе среди профессионалов отрасли — получается, что они как будто существуют, функционируют и даже приносят какую‑то ­прибыль.
 
Запрет дистанционных продаж
Чтобы не быть голословным, предлагаю заглянуть в постановление Правительства № 612 от 27.09.2007 г. «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом». Пункт 5 этого нормативно-правового акта гласит: «Не допускается продажа дистанционным способом алкогольной продукции, а также товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена законодательством Российской ­Федерации».
 
Касается ли данное положение лекарственной продукции? Разумеется, да. Чтобы убедиться в этом, для начала достаточно заглянуть в пункт 33 понятийной статьи 4 Закона «Об обращении лекарственных средств» (№ 61‑ФЗ от 12.04.2010 г.), освежив в своей памяти определение «фармацевтической деятельности», а затем вспомнить норму пункта 1 статьи 52 того же закона, согласно которой фармацевтическая деятельность осуществляется только при наличии соответствующей ­лицензии.
 
Из этого следует, что продажа лекарственных средств в РФ — впрочем, как и в других государствах мира, — ограничена соблюдением лицензионных требований и условий, то есть об их свободной реализации говорить не приходится. Следовательно, их дистанционная продажа является нарушением. О каких «интернет-аптеках» тогда может идти ­речь?
 
Тем не менее достаточно набрать это слово в поисковике и можно убедиться, что «интернет-аптеки» вроде бы существуют. Во всяком случае, их так называют. Однако, «если на клетке слона прочтешь надпись "буйвол", не верь глазам своим» (Козьма Прутков). Посмотрим, насколько правомочно и обоснованно такое название или ­самоназвание.
 
Начнем со второй и главной части термина «интернет-аптека». Аптека, согласно упомянутому Закону № 61‑ФЗ, это организация, осуществляющая розничную торговлю лекарственными препаратами, их хранение, изготовление и отпуск в соответствии с требованиями этого закона. Законно заниматься этими видами фармацевтической деятельности можно только при наличии лицензии — снова вспоминаем 
п. 1. ст. 52 Закона «Об обращении лекарственных ­средств».
 
Звание «аптека» надо заслужить
Это всё к тому, что многие, не особо задумываясь, называют «интернет-аптекой» любое занимающееся дистанционной продажей лекарств и (или) пищевых добавок предприятие, даже если у того нет соответствующей лицензии. Для профессионалов это должно быть обидно: одним термином «аптека» уравнивают тех, кто соблюдает лицензионные требования и условия, с теми, кто находится вне законодательного поля. Для последних за осуществление предпринимательской деятельности без лицензии — согласно п. 2 ст. 14.1 Кодекса РФ об административных правонарушениях — предусмотрен штраф от 40 000 до 50 000 руб. для юридических лиц и от 2000 до 2500 руб. — для граждан, в обоих случаях с конфискацией ­продукции.
 
Таким образом, применять определение «интернет-аптека» к «конторам», которые и аптеками‑то не являются, на мой взгляд, неправильно. Также неверно судить по их деятельности об особенностях и показателях дистанционной реализации лекарственных препаратов, поскольку тот, кто работает с лекарствами без лицензии на фармацевтическую деятельность, принадлежит к потустороннему миру и участником отрасли не ­является.
 
Кто‑то может возразить — мол, речь идет всего лишь о терминологии, и привести в пример компьютерную «мышь» и ее живую писклявую «тезку». Я с подобной аналогией не согласен: одно дело — словарное разнообразие, другое — законодательные определения, а понятие «аптечная организация» (аптека) является именно таковым. Представьте, если вдруг появятся «интернет-провизоры» и «интернет-фармацевты», не имеющие высшего или среднего фармацевтического образования и соответствующих дипломов. Будет ли это правильно, допустимо? Думаю, что нет. А коли так, давайте и определение «интернет-аптека» применять осторожнее. Высокое звание «аптека» надо ­заслужить.
 
Дистанционные продажи и онлайн-услуги
Однако перейдем от оборотней-нарушителей, рядящихся в «аптечные одежды», к реальным участникам отрасли — тем, которые работают в правовом поле. Здесь сразу хотелось бы избежать путаницы. Одно дело — дистанционные продажи лекарств населению, другое — онлайн-услуги, сопровождающие приобретение лекарственных препаратов, интернет-консультирование по вопросам их ­применения.
 
Ведь запретная норма пункта 5 постановления № 612 касается именно продаж лекарств дистанционным способом. Запрета же аптечным организациям заводить свои сайты, размещать на них информацию о лекарственном и сопутствующем ассортименте, инструкции по медицинскому применению препаратов, другие информационные материалы, создавать системы онлайн-заказа/бронирования, а также опции фармконсультирования в российском законодательстве ­нет.
 
Да и было бы странно, если бы в XXI веке, когда существуют даже онлайн-порталы государственных услуг, аптечный сервис пренебрег бы преимуществами Интернета. С другой стороны, зачем эти преимущества нужны, если запрет не позволяет окупить расходы на техническое, логистическое и кадровое обеспечение онлайн-услуг повышением продаж дистанционным ­способом?
 
Онлайн-бронирование
На поставленный вопрос участники отрасли отвечают по‑разному. Одни — и их большинство — ограничиваются традиционным способом продаж и аптечных услуг, во всяком случае, до тех пор, пока существует норма пункта 5 постановления № 612. Но есть и те, кто считает подобное пассивное ожидание упущением выгоды. Некоторые крупные участники лекарственного рынка сочли, что даже в условиях запрета на дистанционные продажи использование интернет-коммуникаций дает возможность привлечения дополнительных покупателей, увеличения объемов реализации. Достигается это путем создания и продвижения систем онлайн-заказа/бронирования лекарственных ­препаратов.
 
У каждой аптеки есть своя «клиентура» — как постоянная, так и переменная. Это окрестные жители, те, кто работает поблизости или проходит мимо. Даже у самого успешного аптечного предприятия с низким уровнем цен доля тех, кто приезжает (а не приходит) за лекарством, невелика. Задача системы онлайн-бронирования, как и любого аптечного сайта вообще, — попасться на глаза пользователя Интернета, привлечь сервисными преимуществами и ценовым предложением, в результате чего тот может счесть удобным и выгодным для себя сделать ­заказ.
 
Факт бронирования является первым шагом по превращению пользователя Сети в реального покупателя. Запрет на дистанционные продажи лекарств означает в частности, что аптека не имеет права доставлять заказанные препараты по адресу клиента. Однако, если погуглить тему, то создается впечатление, что некоторые участники фармритейла этот запрет обходят. Они, вероятно, хоть и отстраняются от непосредственного участия в доставке, но поручают ее другим, неаптечным (нефармацевтическим) компаниям или лицам, не состоящим в штате аптечной организации и не являющимся ­фармспециалистами.
 
Такое решение проблемы выглядит сомнительным, потому что оно никоим образом не является выходом из следующего замкнутого круга: если у организации или индивидуального предпринимателя есть лицензия на фармацевтическую деятельность — то доставлять лекарства нельзя, если же ее нет — то запрещено не только их доставлять, но и отпускать. Второе как раз и касается упомянутых выше ­курьеров.
 
Ближе к дому
Значит, по получении уведомления по sms либо электронной почте о том, что заказ собран и готов к отпуску, потребителю придется всё‑таки оторваться от Интернета, выйти из дома и отправиться за лекарствами самостоятельно. Главная задача — убедить его в удобстве предложенной схемы. Это нелегко, поскольку посетить аптеку ему всё‑таки приходится. Следовательно, он может решить, что в таком случае не стоит терять время на интернет-заказ, а лучше все вопросы — от консультирования и выбора до приобретения — решить на месте, у аптечного окошка. Попробуем рассмотреть сервисные компоненты, за счет которых можно переубедить ­потребителя.
 
Первый компонент — территориальная близость, еще лучше, шаговая доступность. В наш век острой нехватки времени, многокилометровых пробок, толчеи в транспорте, малоподвижного образа жизни даже низкая цена на искомый препарат зачастую не является решающим фактором, если за ним надо ехать несколько километров, а тем более на другой конец города. То есть любой лекарственный онлайн-проект должен основываться в сложившихся правовых условиях на довольно разветвленной аптечной сети, одна из единиц которой будет ближайшей к дому или офису потребителя. В противном случае расходы на проект вряд ли окупятся, поскольку привлечь достаточное количество покупателей не ­удастся.
 
Было бы странно, если бы в XXI веке, когда существуют даже онлайн-порталы государственных услуг, аптечный сервис пренебрег бы преимуществами ­Интернета.
 
Это означает, что для небольших, единичных аптечных предприятий лекарственный интернет-сервис — дело скорее накладное, чем прибыльное. А вот использование для организации системы онлайн-бронирования множества аптек, сетевых структур, как показывает практика, дает шансы на успех проекта. Причем в качестве таких организаторов выступают не только крупнейшие ­фармритейлеры.
 
Новым явлением отрасли стал запуск лекарственного интернет-сервиса компанией «Катрен», подключившей к системе около 6000 аптечных единиц в разных регионах РФ и планирующей увеличить это число до 10 тысяч. При таких количествах аптек-партнеров велик шанс, что ближайшая из них действительно будет расположена недалеко от дома ­потребителя.
 
Онлайн-экономия
Второй компонент — стоимость. Ценовое предложение, сделанное онлайн, должно выгодно отличаться от средних показателей по аптечной системе. Ключевой вопрос этого компонента: должна ли цена препарата для потребителей из Интернета отличаться — разумеется, в меньшую сторону — от той, по которой его приобретают остальные покупатели? Ведь если вспомнить, например, практику супермаркетов электронной, бытовой, компьютерной техники, то в этих сферах принято поощрять онлайн-покупки более низкими ценовыми ­предложениями.
 
Такой подход, кстати, является существенным стимулом для привлечения дополнительных клиентов. Экономически он оправдан тем, что обслуживание онлайн-покупателя обходится компании дешевле: во‑первых, товар отпускается непосредственно со склада, минуя магазин; во‑вторых, продавец-консультант в его заказе и отпуске участия не принимает — только оператор на телефоне и ­курьер.
 
Однако в сфере фармритейла оба этих фактора «не работают». Ведь вне зависимости от того, позволяет законодательство осуществлять дистанционные продажи или нет, любое использование онлайн-возможностей в сфере фармритейла допустимо исключительно на базе действующей «аптечной лицензии». Отсюда, кстати, рекомендация всем законопослушным аптечным организациям, оказывающим интернет-услуги населению, — снабдить главную страницу сайта ссылкой на электронную копию лицензии либо вывесить ее непосредственно на главной странице. Таким образом, отпуск лекарственных препаратов в любой системе онлайн-заказов возможен только через аптеку, то есть фармрозницу, и ни о каком складе речи быть не ­может.
 
В аптеках условия для спокойного разговора с первостольником весьма ограничены, ведь «поджимает» очередь. Проконсультироваться из дома или офиса, утопая в удобном кресле, гораздо ­удобнее.
 
Ну и второе, не менее очевидное обстоятельство: отпустить лекарство покупателю, пришедшему в аптеку за заказанными препаратами, может только специалист, фармацевт или провизор. К тому же еще на стадии обработки заказа у интернет-пользователя — так же как и у любого другого покупателя — могут возникнуть вопросы, связанные с выбором конкретного лекарственного наименования, его применением. И онлайн-система обязана в таком случае обеспечить ему исчерпывающую фармконсультацию. Следовательно, непрофессиональным оператором приема и обработки заказов тут не ограничишься; нужен дежурный (по сайту) фармацевт, возможно, не один — в зависимости от количества ­клиентов.
Так что на кадрах в системе дистанционного бронирования лекарств сильно не сэкономишь. Тем не менее привлечь невысокими ценами, скидками необходимо, поскольку дистанционный лекарственный сервис — из‑за запрета пункта 5 постановления № 612 — лишен того преимущества, которым пользуются продавцы других товаров, — возможности доставки по адресу ­покупателя.
 
Чат с фармацевтом
О третьем компоненте мы частично уже упомянули — это фармацевтическое информирование и консультирование. Что касается первого, то сайт онлайн-системы должен содержать, согласно с. 10 Закона «О защите прав потребителей», всю необходимую и достоверную информацию о продуктах лекарственного и нелекарственного аптечного ассортимента, обеспечивающую возможность их правильного выбора. То есть присутствие на страницах сайта текстов всех инструкций по медицинскому применению, других листков-вкладышей очень желательно, если не ­обязательно.
 
К информационной составляющей можно отнести и материалы, призванные помочь пациентам в вопросах ответственного самолечения и самопомощи, просветить их относительно тех или иных заболеваний, патогенных факторов и т. д. Например, страдающий от изжоги пользователь Сети, который уже попал на аптечный сайт, но еще не выбрал конкретный препарат, может перед выбором оглядеть краткий и доступный по изложению материал об этом симптоме, включая то, проявлением каких заболеваний он может являться и каковы методы его ­лечения.
 
Что касается онлайн-консультирования, его девиз — оперативность и интерактивность. Посетитель сайта не должен ждать более одной-двух минут, пока на его вопрос последует отклик, и, конечно же, фармацевтический консультант сайта должен быть доступен для общения в режиме диалога во всплывающем окошке персонального и конфиденциального чата. При этом желательно, чтобы окошко чата было снабжено именем-фамилией и фотографией консультанта, то есть, чтобы дежурный фармацевт сайта был представлен посетителю таким же образом, как и первостольник посредством информации нагрудного бейджика. Разумеется, должна быть предусмотрена и возможность телефонного ­консультирования.
 
Фармацевтическому консультированию в рамках онлайн-сервиса следует уделить особое внимание. Дело в том, что в аптеках у первого стола — особенно в часы наплыва посетителей — условия для спокойного неспешного разговора с первостольником весьма ограничены, ведь «поджимает» очередь. Да и беседовать приходится в не очень комфортных условиях, согнувшись к окошку, — практика консультационных комнат в отечественной аптечной системе еще не развита. Проконсультироваться из дома или офиса, утопая в удобном кресле, гораздо удобнее. В этом аспекте дистанционный лекарственный сервис пока что имеет преимущество перед традиционным, и это преимущество в интересах потребителей необходимо ­использовать.
 
Не исключены изменения
Большую роль играет скорость обработки заказа. Чем быстрее покупатель получит по sms- или e-mail-уведомление о том, что препараты собраны и ожидают его в конкретной аптеке по такому‑то адресу, тем больше шансов, что он узрит существенное преимущество онлайн-заказа лекарств по сравнению с традиционным способом их ­приобретения.
 
Отдельный вопрос — дистанционные услуги и рецептурный отпуск. Безусловно, из сферы онлайн-бронирования следует исключить все лекарственные препараты, подлежащие выписыванию на бланках форм, начинающихся с цифры 148. Что касается других рецептурных препаратов — антибиотиков, диуретиков, антигипертензивных средств и т. д. — то зарубежный опыт здесь неоднозначен. В некоторых европейских государствах — например, Великобритании, Нидерландах, Германии, Швеции — не запрещено их бронировать онлайн с условием предъявления при доставке (либо электронным способом) корректно оформленного рецепта. При отсутствии оного заказанное и доставленное наименование, разумеется, отпущено не будет. В других странах — в частности во Франции, Ирландии, Дании, Венгрии, Латвии — разрешение онлайн-продаж лекарств распространяется только на OTC-­препараты.
 
Если бы дистанционная реализация лекарств и ее главная составляющая — доставка по адресу покупателя — законодательством РФ были бы разрешены, тогда, вероятно, использование термина «интернет-аптека» было бы по существу. Но поскольку это не так и поскольку, как говорилось выше, предоставление онлайн-услуг в лекарственной сфере возможно только на базе функционирующей традиционным способом аптечной организации, говорить об «интернет-аптеках», на мой взгляд, нет ­оснований.
 
К сказанному можно добавить, что в конце 2013 г. тема развития дистанционной фармрозницы обсуждалась на заседании рабочей группы Минздрава по лекарственному обеспечению населения. Была отмечена важность данной проблематики, необходимость «четко определить правовой статус интернет-торговли лекарственными средствами», установить требования к ее участникам. Экспертам группы на основе анализа существующей нормативно-правовой базы РФ и мирового опыта рекомендовано представить предложения по внесению поправок в законодательство. Так что не исключены изменения.

 

0 0 лайков 705 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Минздрав представил проект Единой информационной системы здравоохранения

0 комментариев 0 лайков 291 просмотр

Apteka.ru – крупнейшее аптечное объединение в России

Сервис объединяет более 14 тысяч аптечных учреждений по всей России.

0 комментариев 0 лайков 0 просмотров

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку