18+

Статьи — Журнал — Аптека: взгляд изнутри

Мысли о СОП: как создать инструкцию, которая действительно будет работать?

Юлия Кудряшова поделилась опытом составления стандартных операционных процедур, разложив по полочкам весь процесс

Сегодняшняя статья для нашей редакции стала настоящим подарком. Нам всегда радостно, когда журнал работает для читателей. Но особенно приятно, когда читатели занимают активную позицию и решают поделиться своим опытом со всей аудиторией. Юлия Кудряшова, замдиректора «Центральной городской аптеки № 5» из Южно-Сахалинска, многие годы посвятила контролю качества. Поэтому когда в марте 2017 года в силу вступили надлежащие практики, уделяющие особое внимание стандартным операционным процедурам, к этому событию была готова. В своей статье она попыталась написать о СОПах увлекательно — и это получилось!

Юлия Кудряшова: В этой статье я попыталась обобщить свой опыт разработки основных стандартных операционных процедур и надеюсь, что он будет полезен тем, кто не только хочет самостоятельно разработать систему управления качеством, но и заинтересован в том, чтобы она помогала в работе.

Посвятить эту статью я хотела бы Людмиле Борисовне Веселовой, моему наставнику, опередившей время и научившей меня главному принципу аптечного порядка «Во всём должна быть система».

Впервые требование о необходимости иметь в аптечной организации сформированную систему управления качеством прозвучало в Отраслевом стандарте, утверждённом Приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 № 80, то есть более 14 лет назад. Думаю, что мало кто тогда обратил внимание на одно-единственное предложение об этом в пункте 9.1 названного документа. Но у меня возникли вопросы: чем отличается управление качеством от привычного контроля качества и что должна представлять собой система управления качеством? Запросы через поисковик Интернета привели меня к ГОСТ ИСО 9000–2001 (документ, созданный на основе международного стандарта системы менеджмента качества), почитав его, я подумала: «Как же это здорово устроено!».

В 2008 году, когда меня назначили заместителем директора по качеству нашей аптечной сети, руководителем была поставлена задача разработать стандарты по всем внутриаптечным процессам, т. е. то, что сейчас мы называем стандартными операционными процедурами (СОП).

Для начала следовало выделить процессы, у меня их получилось четыре: приёмка, хранение, отпуск, транспортировка, позже добавились уничтожение ЛП и стандарт обслуживания покупателей.

Начала работу с разработки СОП «Приёмка товаров аптечного ассортимента». Для этого собрала все документы, которые прямо или косвенно затрагивали этот процесс. Документы подбирались с использованием правовой справочной системы.

Затем предстояло определить, из чего состоит процесс приёмки, опираясь на то, как эти действия осуществляются на практике в нашей аптечной организации. Стало явным следующее:

  • требования к помещениям, оборудованию, персоналу;
  • порядок документооборота;
  • приёмка по количеству товарных мест;
  • подготовка товара для приёмки по количеству и качеству (внутритарное вложение);
  • порядок приёмки по количеству и качеству;
  • работа с несоответствующей продукцией;
  • порядок работы с рекламациями по количеству и качеству;
  • ведение учётных записей, отражающих действия персонала;
  • действия в ситуациях, в которых выполнение СОП невозможно;
  • распределение ответственности между персоналом и роль руководителя.

Получился «скелет» будущей СОП, он же план.

После анализа документов и того, как приёмка осуществлялась у нас на практике, обозначился дальнейший путь к СОП: следовало описать все действия персонала, но при этом скорректировать их в соответствии с нормативными документами и положениями договоров купли-продажи с поставщиками.

Это оказалось самым трудным — оценить, насколько наши действия по приёмке товаров аптечного ассортимента соответствуют требованиям 54 нормативных документов!

От задумки сделать СОП в виде несложного плана или простеньких схем пришлось отказаться. Хотелось, чтобы на любой вопрос по приёмке работники могли найти исчерпывающий ответ в стандарте без штудирования законов, постановлений, приказов, ГОСТов, фармакопеи и технических регламентов, которые имеют свойство подвергаться обновлениям и вступать в противоречия друг с другом.

Кроме того, для меня было важно, чтобы персонал понимал, почему нужно делать так, а не иначе. Позже я многократно убедилась, что успех внедрения и функционирования системы управления качеством определяется высокой компетентностью работников, но мало кому под силу самостоятельно осилить полсотни нормативно-правовых актов, а тем более всё это запомнить и научиться применять в работе.

Все подобранные документы я законспектировала по ранее разработанному плану, выбрав из нормативных документов только то, что нужно в ежедневной работе. Например, раздел «Порядок приёмки по количеству и качеству» пришлось разбить на подразделы «количество» и «качество».

Когда пришла очередь описывать приёмку по качеству, обнаружились «провалы» в нашей работе. Например, выяснилось, что ни я, ни работники, занятые приёмкой, не владеем полными знаниями по маркировке всех видов аптечных товаров, начиная с лекарственных препаратов и заканчивая минеральными водами. Стало понятно, что здесь придётся выделить разделы по каждому виду товаров: маркировка лекарственных препаратов, парфюмерно-косметической продукции, БАД и т. д. Стало ясно и то, что систематизация необходима и по каждому виду товаров, содержащие выписки из СанПинов, технических регламентов, методических указаний, касающихся требований к маркировке.

Аналогичная работа была проведена со всеми разделами плана СОП, и обнаружились новые «провалы». Так, например, в результате анализа проводимой на практике претензионной работы были выявлены недостатки по фиксированию претензий там, где поставщики не требовали оформлять Акт по форме ТОРГ-3. В таких случаях претензии просто доводились до сведения поставщика устно по телефону и нигде не фиксировались, а ведь главное правило Системы менеджмента качества гласит: «Что не записано, то не сделано». В результате появился шаблон «Акт о перемещении в карантин», который заполняется во время приёмки товара и служит его идентификационной карточкой, пока он ждёт своей участи в карантине.

На основании этого акта позже, после окончания приёмки, заполняются шаблоны учётных записей: «Претензия по внутритарному вложению» и «Претензия по документам качества», которые стали отправляться по факсу или электронной почте.

Все эти записи после удовлетворения рекламации группируются по поставщикам в хронологическом порядке и хранятся в течение пяти лет в папке с названием «Журнал регистрации результатов приёмочного контроля», т. е. по каждой рекламации формируется подробное досье.

От подробного фиксирования рекламаций получился неожиданный «побочный эффект». Мы получили наглядную картину того, с кем из поставщиков нам комфортно работать, как по срокам удовлетворения претензий, так и по системности предъявляемых претензий. У одних постоянно встречается пересортица по сериям, у других — не полный пакет документов, у следующих — часты случаи недостач и т. п. Эти сведения пригодятся для написания СОПа по закупкам, который я планирую начать в скором времени.

Таким образом, после проделанной работы СОП по приёмке товара содержит 32 страницы, включая образцы учётных записей. «Как много! Это невозможно написать — запомнить — выполнить!» — воскликнете вы. Я отвечу: «Этого вовсе не требуется». Мой СОП получился как конструктор, где каждый берёт из него те разделы, которые нужны в повседневной работе и где человек знает, что его компетенция недостаточна.

Например, даже первостольники нашли для себя полезными разделы с описанием требований к маркировке по каждому виду товаров аптечного ассортимента, чтобы грамотно и уверенно отвечать на вопросы особо дотошных, сомневающихся покупателей.

На одном из недавних вебинаров лектор рекомендовала писать СОП на 2–3 страницы, потому как: «Иначе кто их будет читать?» Мне захотелось переспросить: «А кто будет читать 20–30, а то и 100 страниц нормативного документа с целью поиска одного-единственного предложения?!».

Допустим, напишу я, как рекомендуется, кратко положение: «Все лекарственные препараты освободить от групповой упаковки и разложить по наименованиям. Принять по количеству и качеству». У меня, как у практического работника, сразу возникает вопрос: что я должна сделать, чтобы товар считался принятым? Сесть и прочитать инструкции П-6, П-7, Гражданский кодекс, а заодно ещё пару-тройку десятков документов, включая договора с поставщиками? Как об этом узнать, если это нигде не написано? А если на дне коробки обнаружились раздавленные упаковки, как поступить?

Таким образом, один пункт рекомендованной стандартной операционной процедуры «оброс» у меня двумя страницами текста, и не просто текста, а пережитого, переработанного опыта, потому что за фразой «разложить по наименованиям» стоят целые истории, когда путались коробки от разных поставщиков и, как следствие, терялось рабочее время на рассортировку, предъявлялись необоснованные рекламации поставщикам. Упаковки после выемки из транспортной тары складывались сериями в разные стороны, и приходилось весь товар заново перебирать непосредственно при приёмке. Не фотографировалось состояние повреждённой тары или такая тара выкидывалась до удовлетворения претензии, в результате поставщик отказывался признавать факт механических повреждений. Или вместе с прокладочным материалом выкидывался запутавшийся в нём дорогостоящий товар. Поэтому всё описано предельно подробно.

Содержание каждой СОП я довожу до персонала нашей сети лично на занятиях-инструктажах. Это даёт мне возможность взглянуть на мою работу со стороны и получить обратную связь. После обсуждений стандартов на занятиях что‑то добавляю по просьбам работников, что‑то лишнее удаляю, учитываю пожелания, делаю запросы в контрольно-надзорные органы по противоречивым вопросам, разбираем сложные случаи с привлечением положений СОП, т. е. учимся применять их на практике. Результаты обучения фиксируются протоколом под подпись каждого сотрудника. Такой порядок, на мой взгляд, позволяет персонифицировать ответственность на всех этапах процесса.

После просмотренных вебинаров и появившихся статей я засомневалась: может, действительно, нужно было написать всё коротко в виде схем? Но коллеги поддержали наш формат СОП-конструктора, потому что процессы в структурных подразделениях могут немного отличаться, но нормативная база для всех едина.

Включение наиболее важных положений НД в текст СОП даёт стержень для поддержания процессов в нужном правовом русле без отклонений, что является профилактикой нарушений. Всегда можно быстро проверить, не углубляясь в дебри законодательства: а правильно ли мы делаем? СОП дают наглядное представление о том, как процессы перетекают один в другой, и дают понимание важности правильных действий на каждом этапе. Халатность, невнимательность, некомпетентность на любой стадии обязательно проявятся, когда аптечный товар окажется у покупателя в руках. И останется только уповать, что со своими претензиями он придёт в аптеку, а не отправит жалобу через интернет-приёмную в контрольно-надзорные органы. Таким образом, СОП формирует риск-ориентированное мышление.

Подытоживая свой опыт по разработке СОП, могу обозначить этапы этой работы:

  • прочитать ГОСТ Р ИСО 9001–2015 (для вдохновения);
  • понаблюдать и записать все стадии процесса (приёмки, хранения, отпуска и т. п.), как он протекает у вас на практике, — получится план будущей СОП;
  • составить перечень НД по процессу;
  • проверить все стадии процесса на соответствие НД;
  • скорректировать действия персонала с учётом проведённого анализа;
  • определить, какие учётные записи будут отражать действия персонала;
  • определить, как будет измеряться процесс (если это возможно);
  • определить ответственность персонала и руководителей на всех стадиях;
  • определить порядок действий, когда выполнение СОП невозможно.

Всё записать, как вам будет удобно, и начать действовать.

На очном семинаре по новым приказам, на котором мне посчастливилось побывать, Елена Викторовна Неволина сказала замечательную фразу: «Это очень увлекательно — разрабатывать СОПы. Вы только начните, и не сможете остановиться!».

Желаю вам, уважаемые коллеги, увлечься и не останавливаться!

0 0 лайков 4616 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку