«Верните деньги!»

У первостольников, казалось бы, мирная и благородная миссия — нести здоровье в массы. Однако часто они сталкиваются не с благодарностью посетителей, а с их недовольством и даже гневом. Что делать фармацевту в таком случае? «Катрен-Стиль» собрал самые популярные претензии клиентов и сценарии работы с ними.

А почему так дорого?

Первостольникам регулярно приходится выслушивать возмущения посетителей по поводу выросших цен на препараты. Чаще всего финансовое негодование озвучивают пожилые люди, они не ленятся поучить фармацевтов, как надо формировать цены.

По мнению наших экспертов, наиболее адекватная реакция на подобные претензии — спокойствие и доброжелательность. «В таких случаях я стараюсь присоединиться к посетителю, его проблеме, — отмечает провизор Дарья Аверьянова. — Говорю, что хорошо его понимаю, поскольку сама хожу по магазинам и вижу, как всё, к сожалению, дорожает. Возможно, после этих слов человек ничего и не купит, но, по крайней мере, он запомнит, что в нашей аптеке его готовы выслушать».

Заместитель руководителя аптеки Алена Новикова считает, что вступать в спор с посетителем в данном случае абсурдно — именно тогда и может разгореться настоящий конфликт. «Очевидно, что фармацевт — лишь посредник между изготовителем и покупателем, от него не зависит, сколько в итоге стоит лекарство, так что любые комментарии здесь излишни, — говорит Алена. — Хотя порой нелегко вынести этот поток многогранных обвинений в свой адрес, начиная с того, что лекарство подорожало на 2,5 рубля, и заканчивая тем, что пенсия слишком маленькая».

Как нет моего лекарства?!

Как быть, если нужного клиенту ЛП у вас в данный момент нет?

«Если какого‑то лекарства нет на полке, мы проверяем его наличие по всей аптечной сети, заказываем препарат, и его, как правило, привозят уже завтра или в ближайшие дни, — рассказывает Дарья Аверьянова. — Чтобы сгладить назревающий конфликт, мы даже можем позвонить в городскую справку и узнать о наличии ЛС у конкурентов».

Алена Новикова, заметив ищущий взгляд покупателя, всегда говорит: «Если вы не нашли что‑то на витрине, я вам подскажу». Далеко не все ЛП представлены перед покупателями: многие должны храниться с соблюдением специальных условий, например в защищенном от света месте. «Еще хотелось бы сказать, что сейчас появляется множество дженериков, и не каждая аптека может содержать полный арсенал, — продолжает Алена. — Более того, в этом нет особого смысла, поскольку лишь малому количеству дженериков удается себя зарекомендовать. Я за то, чтобы в аптеке было представлено оригинальное ЛС и 2–3 его аналога. Какой смысл приобретать 15–20 аналогов, если часто по составу они не очень различаются? Эту же мысль я стараюсь донести до посетителя».

Верните деньги!

Одна из наиболее частых конфликтных ситуаций в аптеке — отказ фармацевта принять обратно ЛС или медтехнику. Многие потребители считают аптеку типичной торговой организацией и ожидают, что сюда без проблем можно вернуть непонравившийся товар. Поэтому, столкнувшись с законным «нет», они выражают искреннее удивление.

«Клиенты требуют деньги назад, называя всевозможные причины: „нашли товар дешевле“, „не тот дизайн“ и т. п., — рассказывает специалист по фармацевтической деятельности Елена Меркушева. — Некоторые продолжают стоять на своем, даже несмотря на красноречивую информацию, висящую на информационных стендах, — включая Выписку из Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 „Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…“ и соответствующие объявления в прикассовой зоне». По замечанию Елены, нередко такие ситуации приходится разрешать заведующему — у первостольника не всегда есть возможность заниматься такого рода разбирательствами. «Понятно, что „клиент всегда прав“ и заведующий в любом случае должен задать покупателю уточняющие вопросы о причинах, побудивших совершить данную покупку, а потом отказаться от нее, — говорит Елена. — Однако в случае безоговорочной правоты первостольника руководителю нужно уметь вежливо, но убедительно, ссылаясь на нормативные документы, объяснить невозможность возврата товара надлежащего качества».

А Дарья Аверьянова в такой ситуации мудро интересуется у клиента: «А вы сами хотели бы купить лекарство, которое кто‑то до вас вернул?». По наблюдениям провизора, этот вопрос заставляет клиента ослабить напор, и ситуация разрешается.

Ну нет у меня рецепта, и что?

Еще один частый повод для конфликта — требование посетителя продать рецептурный препарат без рецепта. Люди всё чаще приходят в аптеку, минуя кабинет врача. Продвинутые граждане ставят себе диагноз по интернету и самостоятельно назначают лечение. В результате рецепта нет, но есть полная уверенность, что поможет именно этот препарат, а значит, его надо непременно достать — попутно «достав» фармацевта. В итоге первостольника называют негодяем, который отказывается помочь больному человеку или умирающим где‑то бабушке/дедушке/двоюродной тете и т. д.

«Бывает, трудно донести до людей мысль, что применять препарат без рекомендации врача нельзя, — говорит Алена Новикова. — Чтобы ликвидировать конфликт, будьте невозмутимы, помните, что закон на вашей стороне, — это придаст уверенности. Объясните покупателю, по какой причине вы не можете отпустить данное ЛС. Честно признаюсь, иной раз другие посетители встают на защиту фармацевта, благодаря чему проблема решается быстрее. А еще у меня есть одна волшебная фраза: „Покупая данный препарат, вы берете всю ответственность за последствия на себя“. И ведь помогает! В 90 % случаев человек всё‑таки идет за рекомендацией к доктору».

Повод всегда найдется

Бывает, что посетители негодуют из‑за слишком большого списка противопоказаний или побочных эффектов. «В этой ситуации мы легко успокаиваем человека, объяснив, что столь обширная инструкция свидетельствует о доскональной изученности препарата, о том, что лекарство качественное», — говорит Дарья Аверьянова.

Еще один неприятный момент — стремление клиента пройти без очереди. Часто в такой категории оказываются деловые мужчины. «Они требуют внимания только к себе — причем всех сотрудников, включая заведующую. Настаивают, чтобы им всё срочно нашли и обслужили первыми, — делится наблюдениями Дарья. — Когда видим такого товарища, то в работу включаются все свободные на данный момент девочки. Всегда улыбнемся и скажем „Специально для вас отложили упаковочку“ или что‑то еще в таком духе. Им приятно — нам спокойнее».

Опасные элементы

Особая категория конфликтующих — провокаторы. Им не нужна конкретная причина, возможно, и сама покупка не очень важна. Главное — вывести первостольника из себя, выплеснуть на него негатив. Эксперты призывают соблюдать доброе расположение и не переходить на личности в беседе с клиентом — даже если сам он уже это сделал, обозвав фармацевта некрасивым словом. Начав словесную перепалку в стиле «сам такой», вы не прибавите себе поклонников среди других посетителей, ставших свидетелями конфликта. Сохранив самообладание, вы, напротив, покажете себя с наилучшей стороны.

«Если посетитель производит впечатление не вполне вменяемого человека, желательно вообще не вступать с ним в диалог, поскольку поведение такого клиента предугадать нельзя, — говорит Алена Новикова. — Если его агрессия усиливается, предупредите, что вы будете вынуждены вызвать охрану или полицию». Если это не помогло, то, не дожидаясь кульминации спектакля, вызывайте охрану. С таким развитием сценария согласна и Дарья Аверьянова: «Когда есть угроза жизни фармацевта или имуществу, мы незамедлительно вызываем охрану. Даже если человек удалился и всё обошлось, охрана еще некоторое время патрулирует вокруг аптеки».

Операция антистресс

После неприятного инцидента не стоит держать негатив в себе. «Снять напряжение помогает беседа с коллегами, нужно выговориться, чтобы внутри не осталось обиды, — советует Дарья Аверьянова. — Можно и валерианочки выпить, а потом снова в бой!». Среди способов снять стресс также называют прослушивание успокаивающих мелодий и глубокое осознанное дыхание. «Я в целительную силу дыхательных практик не особо верю, — говорит Алена Новикова. — Лучше всего внутренний баланс возвращает общение с близкими. Разрешается и поплакать, фармацевт ведь живой человек. Но после этого нужно вернуться на рабочее место и, как прежде, держать лицо».

Причины недовольства посетителей аптеки — очень разные: порой даже отсутствие сдачи с пятитысячной купюры при покупке копеечной аскорбинки способно вызвать ненависть к работнику первого стола. Но какой бы ни была претензия клиента, главная стратегия фармацевта — «спокойствие, только спокойствие» и, конечно, гибкость, достойная лучших дипломатов.