Очередь волнуется: раз, два, три…

Лариса Ракитина (Санкт-Петербург) — на протяжении 13 лет — хирург поликлиники, затем стационара, ныне врач-эксперт страховой компании.

Система регулирования пациентопотока обычно определяется на уровне конкретного ЛПУ. Это может быть запись по телефону, через Интернет, в журналах самозаписи в регистратуре. Но сам факт, что пациент записался к врачу, слабо связан со временем ожидания приема. Как именно принимают больных — в порядке живой очереди, по нескольким очередям (первичные, повторные, очередь для тех, кто без очереди и т. д.) — зависит от традиций ЛПУ, от самого врача, а иногда и от самой очереди.

20 лет назад я работала хирургом в поликлинике Центрального района Санкт-Петербурга, основной жилой фонд которого составляли нерасселенные на тот момент коммунальные квартиры. Моим контингентом были преимущественно бабушки и граждане, злоупотребляющие спиртными напитками. Однажды на вечерний прием ко мне явился пациент с ножевым ранением, причем рукоятка ножа торчала у него из спины повыше правой лопатки. Судя по всему, к врачам он обращался нечасто и поликлинических правил не знал. Поэтому, минуя регистратуру, направился непосредственно к хирургическому кабинету.

В коридоре была, как обычно, очередь человек из 20. Когда выяснилось, что талона на прием у раненого нет, ни один из ожидающих приема больных не пожелал пропустить его вне очереди. Пребывая в состоянии легкого алкогольного опьянения и некоторой эйфории, пациент выяснил, кто последний, и смиренно стал ждать своей очереди, подпирая стенку здоровым плечом, поскольку все сидячие места были заняты.

Минут через 15 пробегавшая мимо процедурная сестра обратила внимание, что больной слишком уж бледный, да и поза у него странная. Рассмотрев над правой лопаткой причину его бледности, она ахнула и бросилась за мной.

В течение следующего получаса, когда мы укладывали раненого на кушетку, измеряли давление, вызывали скорую и выясняли паспортные данные и анамнез, больных я не принимала. В очереди начались волнения. Три человека поочередно заглянули в кабинет и поинтересовались, будет ли все‑таки доктор принимать, они ведь специально за час пришли, а другие без очереди проходят…

Я была поражена тем, что никто не уступил свою очередь человеку с ножом в спине, нуждающемуся в экстренной помощи. И впервые задумалась о том, что это за явление — очередь.

Очередь — наше наследие

Очереди были неотъемлемой частью советской жизни. Сейчас стоять часами за колбасой уже не надо. Но невозможно представить современную российскую действительность без бесконечных очередей в поликлиниках или, например, к чиновникам для оформления документов. Навыки поведения в очередях передались от родителей к детям, и любой человек, рожденный на территории постсоветского пространства, имеет почти генетическую память о том, как следует действовать, оказавшись внутри очереди.

Поликлиника и очередь — вместе навсегда?

К сожалению, очереди — непременный признак наших муниципальных поликлиник. Количество желающих попасть на прием, особенно к узкому специалисту, как правило, превышает физические возможности врача всех принять и пропускную способность лечебного учреждения.

Все участники очереди, вне зависимости от ее размера, довольными быть не могут. Те, кого не успели принять, негодуют, потому что им отказали в помощи. Те, кто находится в конце очереди, нервничают, потому что им приходится долго ждать, особенно если врач занимается больными вдумчиво и тщательно (а значит — медленно). Если прием осуществляется быстро — злятся те, кто, наконец, оказался за заветной дверью, ведь теперь им уделили недостаточно внимания. Кроме того, на людей влияют некомфортные условия ожидания приема, когда далеко не все могут найти свободное место, чтобы присесть, а также плохое самочувствие и беспокойство о результате приема: может выясниться, что необходима госпитализация, или нужно вскрывать абсцесс, или купить дорогостоящие лекарства. Да и самому врачу трудно не раздражаться, работая с возмущенными пациентами.

К сожалению, в ближайшей перспективе ситуация едва ли изменится в лучшую сторону: вряд ли в обозримом будущем будет преодолен кадровый дефицит, создана удобная и прозрачная система записи к специалистам и рецептурные кабинеты. И даже несмотря на то что во многих поликлиниках уже введена система электронной записи, очереди в них стояли, стоят и, вероятно, еще долго будут стоять. Но могут ли сами врачи что‑либо предпринять, чтобы улучшить «коридорную» обстановку?

От многих пациентов я слышала, что очереди существуют потому, что врач только и занимается тем, что пьет чай, принимает знакомых без очереди и вообще не в состоянии правильно организовать прием. Я полагаю, думающие так люди не учитывают, что врачи работают в условиях колоссальной нагрузки, во многом не могут повлиять на решение организационных вопросов — чрезмерная бюрократизация порождает писанину в количестве, превышающем все мыслимые пределы,— а уложиться в отведенные стандартом 12 минут, принимая сложного пациента, бывает просто невозможно.

На пути к гармонии

В 1985 году на русский язык была переведена неплохая, на мой взгляд, работа американского психолога Дэвида Майстера «Психология очереди» (Psychology of Waiting Lines). Это методическое пособие ориентировано на американские реалии и деятельность в сфере обслуживания, а как образец правильной работы с очередью в нем приводится опыт американского парка развлечений «Диснейленд», тем не менее несколько полезных идей из предлагаемых автором принципов можем извлечь и мы. И если попытаться адаптировать их к реальности наших поликлиник, то результат может вас приятно удивить. Итак, рассмотрим основные задачи, которые стоят перед тем, кто хочет добиться «идеальной очереди», и необходимые шаги на этом пути.

Задача № 1. Обеспечить положительный настрой ожидающих

Это очень важная задача, поскольку восприятие ситуации зависит от расположения духа, в котором находится человек. В хорошем настроении печальные обстоятельства огорчают его меньше и не становятся главной проблемой. Но если он раздражен и возмущен, то же самое ставится во главу угла и определяет его поведение.

Решение: Соблюдайте правила хорошего тона. Улыбнитесь ожидающим приема людям и поздоровайтесь с ними, вместо того чтобы изображать на лице отстраненность или ужас и скорбь при виде толпы около кабинета. Кроме того, не провоцируйте недовольство пациентов демонстративными и затянутыми перерывами.

Задача № 2. Исключить беспорядок и сделать очередь честной

Существуют категории граждан, которые имеют право на обслуживание вне очереди. Единого закона, перечисляющего их, нет, но это всегда ветераны и инвалиды ВОВ и приравненные к ним, инвалиды по общему заболеванию, дети-инвалиды, пациенты с острой болью и высокой температурой, в некоторых регионах — блокадники и ликвидаторы Чернобыльской и прочих аварий. В некоторых ЛПУ без очереди принимают беременных женщин, медработников и т. д. Внеочередники вызывают у очереди естественное неудовольствие, начинаются оживленные обсуждения: скорее всего, какая‑то женщина вспомнит, что она — многодетная мать, и что ее тоже вполне можно обслужить без очереди. Как красная тряпка на быка, на ожидающих приема действуют родственники и друзья врача, которые заходят в кабинет без очереди. В общем, возникают ссоры и склоки.

Решение: Во-первых, можно повесить на двери кабинета список категорий граждан, имеющих право на внеочередной прием в данном ЛПУ, и/или объявление, регламентирующее порядок приема (например, льготники и обычные пациенты идут через одного),— поводов для конфликтов станет меньше. Конечно, система должна быть гибкой и вполне может изменяться в зависимости от конкретных условий. Если внеочередников десять человек, их явно лучше чередовать с очередниками, а если один — его прием без очереди не создаст особых проблем.

Во-вторых, ваша медсестра может периодически выходить в коридор и спрашивать, есть ли пациенты с температурой или острой болью. У ожидающих это создаст ощущение справедливости и правильности происходящего.

В-третьих, назначайте родственникам и знакомым визиты на время, когда пациентов мало, а в случае незапланированной встречи в «час пик» не демонстрируйте бурную радость и не затаскивайте их сразу же в кабинет, отодвигая остальных пациентов.

Знакомых, обращающихся со своими медицинскими проблемами, я просила приходить или до часов приема, или в самом их конце. А если они все‑таки являлись в разгар работы, старалась посмотреть их максимально быстро и в момент, когда у меня появляется свободное время — например, пока сестра заполняет документацию.

Задача № 3. Занять чем‑то людей, ожидающих в очереди

Вы наверняка не раз замечали, что отрезок времени, заполненный какими‑то действиями или событиями, по ощущениям проходит гораздо быстрее, чем тот же отрезок, ничем не занятый. Степень ментальной активности в период ожидания значительно влияет на то, как человек воспринимает длительность самого ожидания. Обеспечивая каким‑либо занятием людей, вынужденных сидеть в очереди, мы как бы убеждаем их, что на самом деле они получают удовольствие и проводят время с пользой.

Решение: Ставить телевизоры в коридорах муниципальных поликлиник у нас не принято, но вполне возможно разместить на стенах действительно интересные и познавательные плакаты, а не «профилактику гриппа». Плакат «Двадцать поз камасутры» руководство, конечно, не одобрит, но «Лучшие способы снять стресс» — может поддержать. Можно также положить несколько художественных книг, развлекательных журналов и брошюры о медицине и здоровом образе жизни. Читающие пациенты с меньшей вероятностью будут «развлекать» себя выяснением отношений внутри очереди и предъявлением претензий персоналу. Когда я сама сидела в очереди к стоматологу, зачиталась оставленным для пациентов «Василием Теркиным» и порадовалась тому, что провела время с пользой.

Время ожидания в очереди можно использовать на пользу не только пациенту, но и врачу. Выяснение и фиксирование в амбулаторной карте анамнеза, например, всегда отнимает время в ходе приема. Почему бы не раздавать первичным пациентам, пока они ждут своей очереди, бланки-анкеты для самостоятельного заполнения? Просмотрев заполненный бланк, врач, не тратя время на вопросы, будет знать, болел ли пациент туберкулезом, малярией и вензаболеваниями, в каком году он перенес аппендэктомию, отмечались ли аллергические реакции, и какая у него с утра была температура. Отвечая на вопросы анкеты, больной займется полезным делом. Кроме того, у него будет ощущение, что прием уже начался.

Задача № 4. Давать пациенту ощущение, что он не зря ждал

Дэвид Майстер пишет, что для формирования воспоминания о событии наиболее критичны его начало и завершение, но воспоминание об очереди формируется главным образом в конце пребывания в ней. Если пациент будет ощущать, что на приеме ему действительно помогли, то воспоминания о томительном ожидании станут менее негативными. И в следующий раз к необходимости посидеть в очереди он отнесется с пониманием. Однако я не раз наблюдала, как в работе у некоторых докторов принцип важности финального впечатления действует прямо противоположно. Они грубо ведут себя и невнимательно относятся к пациентам, формируя у них неблагоприятное впечатление. И хотя вряд ли пациенты будут добровольно выстраиваться в очередь к такому врачу, такой некорректный по отношению к пациентам метод, разумеется, недопустим.

Решение: Решение этой задачи лежит на поверхности — будьте внимательны, вежливы и тактичны с каждым пациентом, чтобы никто не ушел обиженным. И, само собой, назначайте оптимальное и эффективное лечение, исходя из конкретных реалий,— учитывайте в том числе и финансовые возможности пациента.

Если вы ожидаете, что при повторном визите пациент отнимет много времени, лучше назначить ему время ближе к концу приема. Тогда тем, чьи вопросы решаются быстро, придется меньше ждать.

В одной лодке

Очереди — общая беда пациентов и врачей. И считать, что сделать ничего нельзя — большая ошибка. Проявите немного заботы об ожидающих приема, и это пойдет на пользу как им, так и вам.