«У нас была такая оборачиваемость, что поставщики порой привозили товары по три раза в день!»

Светлана Хлыстун, отметившая 25‑летие своей аптечной сети, могла бы стать биофизиком, но судьба распорядилась иначе. Долгожитель аптечного рынка Новосибирска рассказала о том, каким непростым был стартап в 90‑х, насколько выросла в XXI веке роль сервисной составляющей и почему жители Краснообска приходят именно в ее фитоцентры. Кроме того, наша героиня поделилась методами борьбы с экономическим кризисом и эмоциональным выгоранием, а также своими взглядами на фармацевтический «матриархат» в России.

КС: Светлана Александровна, вы всегда хотели работать в фармации или были альтернативы в плане профессиональной самореализации?

Светлана Хлыстун: Действительно, я задумывалась не только о профессии провизора: в юности меня также чрезвычайно интересовала биофизика. В первый год после школы я даже ездила поступать по этому направлению в Томский университет (сама я из Алма-Аты). Именно там я познакомилась со своим мужем, но ни он, ни я тогда не поступили. Родители меня больше в Томск не отпустили, сказали, что и в родном городе достаточно институтов. В итоге я училась в Алма-Ате, а мой тогда еще будущий супруг — в Томске. Все годы учебы мы активно переписывались, а потом поженились и стали жить в Новосибирске, поскольку именно туда мужа отправили по распределению.

КС: Старт вашей аптечной сети выпал на непростые 90‑е годы. Как начиналась эта история?

Светлана Хлыстун: Первый фитобар был открыт в декабре 1991 года при Центральной районной больнице. Там мы фасовали травы и готовили всевозможные полезные чаи. Правда, этот проект был не единственным моим профессиональным занятием: параллельно я работала заведующей в больничной аптеке. Впрочем, в 1994 году я ушла оттуда, чтобы всецело посвятить себя фитобару. Его раскрутка в хаотичные 90‑е была нелегким делом, но мы вкладывали в этот проект весь свой креатив и знания. Помещение оформили очень стильно: интерьер смотрелся дорого, по‑европейски. В торговом зале поставили большой телевизор, который по тем временам выглядел шикарно, стены обтянули кожей, повесили зеркала… В Центральную больницу не раз приезжали иностранцы, и когда они заходили к нам, искренне удивлялись, насколько всё красиво. Клиентура со временем увеличивалась, и если изначально к нам приходили в основном пациенты больницы, лежавшие в стационаре, то постепенно к ним присоединились люди со всего Краснообска. Мы решили превратить фитобар в полноценную аптеку, и после успешного лицензирования в 1998 году получили статус фитоцентра. Открывали киоски, аптеки, меняли их местоположение в поисках наиболее удачного. Вспоминаю этот период жизни как очень интересный, насыщенный и вместе с тем трудный. Сами понимаете, какой это был проблемный этап для нашей страны.

КС: А в чем заключалась ключевая проблема того времени для аптечного бизнеса?

Светлана Хлыстун: Особенно непросто было доставать лекарства. При этом у нас наблюдалась такая оборачиваемость, что поставщики порой привозили товары и по два, и по три раза в день. Очереди за лекарствами казались бесконечными. Рядом находилась муниципальная аптека, но там полки были практически пустыми, так что весь народ шел к нам. В такой обстановке работать приходилось на износ. Кроме того, нужно было поддерживать порядок в складских помещениях. Как ни странно, мы всё успевали, наверное, сказывался возраст: мы были молодыми и не сомневались в своих силах. Сама жизнь подталкивала на какие‑то действия, приходилось всё время что‑то выдумывать, предпринимать. Не просто для того, чтобы выжить, — для того, чтобы жить.

КС: Вы всегда тепло отзываетесь о своей команде и особенно выделяете заместителей. Они с самого открытия работали с вами?

Светлана Хлыстун: Одна из них пришла к нам в 1995 году и работала до 2002‑го, выросла с должности провизора до заместителя директора. В 2011 году она снова вернулась к нам. Примерно такая же ситуация и со вторым моим замом: устроилась в 90‑х, проработала несколько лет, ушла, а потом снова вернулась. И подобных историй возвращения в рамках нашей сети немало.

КС: Как вы объясняете этот повторяющийся сценарий — почему люди приходят обратно к вам?

Светлана Хлыстун: Думаю, основная причина в том, что мне удается создать для коллектива нормальные условия. И речь не только о чисто рабочих моментах, но и просто о доброй, душевной ауре. В любой сфере сотрудники ценят человеческое отношение, и аптечный бизнес не исключение.

КС: Коллективы в ваших аптеках — женские, как зачастую и бывает в аптеках нашей страны. Какое у вас мнение о фармацевтическом «матриархате» в России?

Светлана Хлыстун: Я считаю этот матриархат правильным и закономерным. Фармацевт не просто человек, разбирающийся в узкопрофессиональных моментах, он должен быть еще и хорошим психологом, гибким, дипломатичным. На мой взгляд, слабый пол способен больше чувствовать, сопереживать людям, которые пришли за помощью. Женщины готовы долго и терпеливо что‑то объяснять посетителю, они стараются войти в его положение и не скупятся на слова поддержки. Мужчины гораздо менее эмоциональны. Тенденция такова, что они в основном идут в медицинские представители, устраиваются работать в фирмы, там им интереснее. К тому же мужчины меньше приспособлены к ежедневной рутинной работе, которой в аптеке очень много.

КС: Как часто вы принимаете на работу новые кадры?

Светлана Хлыстун: Поскольку все наши аптеки находятся в не самом динамичном, спальном районе, то и персонал, и клиентура довольно стабильные, сложившиеся. Из города сотрудникам ездить проблематично, и я стараюсь поддерживать родные кадры, живущие в Краснообске. Правда, есть и такие работники, которые приезжают из города, но их немного. Вечером им предоставляется такси, поскольку аптеки закрываются довольно поздно.

Сейчас специалистам, конечно, проще работать в городе: аптек множество — не понравилось в одной, перейдешь в другую. Краснообск несколько оторван от мегаполиса, аптеки у нас камерные, домашние — такова концепция сети. Уютная, почти семейная атмосфера — наш безусловный плюс, но в противовес ему есть и большой минус: по сравнению с аптеками в центре города у нас низкая проходимость. Впрочем, это можно рассматривать как дополнительную мотивацию развиваться в плане сервиса и ассортимента, чтобы по крайней мере местные жители отдавали предпочтение нам, а не городским аптекам.

КС: Почему вы выбрали домашнюю концепцию для своей сети?

Светлана Хлыстун: Сейчас мир живет в фантастическом темпе, все куда‑то бегут и никто не хочет тратить много времени на выбор товара. В то же время клиент желает получить качество, привлекательную цену и доброжелательное обслуживание. И еще он хочет прийти к тем фармацевтам, которым доверяет. Именно поэтому формат домашней аптеки, с моей точки зрения, оптимален.

КС: В отношении сотрудников вы тоже придерживаетесь стратегии семейственности?

Светлана Хлыстун: Пожалуй, что так. Я за общение на равных с сотрудниками: слишком большая дистанция между руководителем и коллективом может рождать недопонимание. Конечно, моя демократичность, доверие к персоналу не исключают разумной доли контроля. Но ведь он и в семье порой необходим, так что не противоречит домашней концепции нашей сети.

КС: Есть ли ошибки, которые вы не можете простить сотруднику?

Светлана Хлыстун: За 25 лет существования сети у меня были разные сотрудники, и я поняла, что, наверное, единственный просчет, который не могу простить человеку, — воровство. К сожалению, попадались работники, которые позволяли себе так поступать. Остальные оплошности, по‑моему, поправимы. Часто сотрудники — особенно в начале профессионального пути — не умеют выстраивать грамотную коммуникацию с покупателями. Некоторые приносят на работу личные проблемы и обрушивают негатив на клиентов, забывая, что основной пласт посетителей — люди с разного рода болезнями. Я считаю, что научить специалиста общаться с клиентами можно и нужно. Тем более что сегодня проводится множество мастер-классов, курсов повышения квалификации и прочих полезных мероприятий.

КС: Какое внимание вы уделяете повышению квалификации персонала?

Светлана Хлыстун: Это один из приоритетных моментов, ведь в фармацевтике без постоянного развития теперь невозможно. Пополнение знаний о рыночном ассортименте, оттачивание компетенции в плане сервиса, техник продаж — всё это важно. Обучение персонала происходит как на базе наших аптек, так и за их пределами. К нам приезжают медпредставители с обзором фармацевтических новинок, сотрудники регулярно участвуют в конференциях и тренингах, которые проходят в Новосибирске.

КС: Какой аспект в работе российских фармацевтов, на ваш взгляд, более всего нуждается в совершенствовании?

Светлана Хлыстун: Сервисная составляющая. Обратите внимание, если раньше фармацевтическое консультирование считалось чем‑то необязательным, то сейчас ситуация в корне поменялась. При этом в нашей стране уровень сервиса оставляет желать лучшего. Нередко мы сталкиваемся с такой ситуацией: человек купил лекарство в другой аптеке, но там ему ничего не смогли растолковать, и в итоге он пришел к нам. Фармацевты нашей сети и в этом случае не отказывают в консультации, после чего чужие клиенты обычно становятся своими. На мой взгляд, при нынешней конкуренции без качественного сервиса долго на рынке не продержаться.

КС: Насколько в Краснообске высокая конкуренция между аптеками?

Светлана Хлыстун: Аптек много, но поскольку цены в нашей сети ниже, чем у конкурентов, основная масса населения всё‑таки выбирает нас.

КС: Корректировали ли вы цены в связи с очередным экономическим кризом?

Светлана Хлыстун: Цены мы не снижали, они и так достаточно низкие. Чтобы не потерять покупателей, мы стали делать больше акций, закупать в большем объеме самые ходовые препараты, попутно сократив закупку целого ряда других лекарств. Конечно, влияние кризиса сложно было не почувствовать. Особенно проблемным оказался 2015 год, в начале которого мы ощутили резкое снижение спроса. Наблюдалось буквально следующее: человек приходил в аптеку, спрашивал цену, разворачивался и уходил. 2016 год прошел уже бодрее, 2017‑й, по моим прогнозам, будет еще лучше. Так что ситуация выправляется.

КС: Какие инструменты повышения покупательской лояльности, по вашему опыту, наиболее эффективны?

Светлана Хлыстун: Пожалуй, лучше всего для привлечения покупателей работают акции и скидочные дни. Безусловно, это не единственный способ расположения к себе людей. К примеру, у нас действуют льготные условия для будущих мам, а также для пожилых людей. В сети даже есть аптека, ориентированная на пожилого покупателя: там доминирует подходящий им ассортимент товаров, постоянно проводятся соответствующие акции для людей почтенного возраста, декады пожилого человека. Возле этой аптеки в основном живут пенсионеры, поэтому подобная стратегия вполне оправданна.

КС: Какие у вас интересы помимо профессиональных? Может быть, какие‑то хобби, путешествия или другие варианты отдыха?

Светлана Хлыстун: Мы с семьей стараемся дважды в год куда‑то выезжать. Обычно выбираем теплые направления, например Вьетнам или Таиланд. Среди увлечений — выращивание цветов. Пару лет назад мы с мужем приобрели коттедж, там что забота о всяческой растительности стала частью моей жизни. Это занятие очень умиротворяет, как теперь говорят, «снимает стресс». А еще мне помогают оставаться в тонусе бассейн, тренажерный зал и, конечно, полезные травы из родного фитоцентра.