Зайтуня Мингулова: «Если покупатель не сказал «спасибо», это недоработка первостольника»

Чистополь — небольшой городок в Татарстане, славящийся своим часовым заводом и купеческим прошлым. Здесь в 1992 году появилась первая в республике частная аптека, которую возглавила Зайтуня Мингулова. Сегодня Зайтуня Мингачовна не только руководит одним из крупнейших государственных фармпредприятий региона, но и владеет парой собственных аптек.

КС: Зайтуня Мингачовна, вы, наверное, одна из немногих в России руководителей, которые могут взглянуть на аптечное дело сразу с двух сторон. С точки зрения чиновника — руководителя аптечной сети ГУП. И с точки зрения частного предпринимателя — владельца небольшой аптечной сети. В чём принципиальное различие в управлении государственной и частной аптеками?

Зайтуня Мингулова: ГУП «Таттехмедфарм» обслуживает льготные категории больных в рамках федеральный программы — «ОНЛС», «7 Нозологий», а также обеспечивает лекарственными препаратами, специализированными продуктами лечебного питания и медицинскими изделиями граждан Республики Татарстан, имеющих право на безвозмездное обеспечение лекарствами и медикаментами в период беременности по программе «Нацпроект «Здоровье». Кроме того, мы отпускаем наркотические средства и психотропные вещества, а также лекарственные препараты, находящиеся на предметно-количественном учете. Наше ГУП осуществляет розничную реализацию товаров аптечного ассортимента, через наши аптечные организации обслуживаются все фельдшерско-акушерские пункты, расположенные в отдаленных населенных пунктах. Наше предприятие является одним из ведущих по оптовому отпуску, которое обеспечивает в нашей республике все медицинские организации готовыми лекарственными препаратами и лекарственными формами аптечного производства, изделиями медицинского назначения. Мы социально значимое предприятие регионального уровня. Аптеки «Алмаз» — это небольшие городские аптеки, ориентированные на розничную торговлю.

Соответственно, ГУП все закупки проводит по тендерам, что занимает определенное время и влияет на гибкость ассортимента и скорость его обновления, «Алмаз» — может производить закупки хоть каждый день и выстраивать свой ассортимент в зависимости от спроса. Важно только соблюдать график платежей, чтобы условия дистрибьютора были наиболее выгодными.

КС: Отличаются ли сложности, с которыми сталкиваются коммерческие аптеки, от проблем ГУПов?

Зайтуня Мингулова: Проверяют нас одинаково. Кстати, одним из очень удачных решений, на мой взгляд, стали разработанные СОПы как часть надлежащей аптечной практики. Уверена, стандартные операционные процедуры и требования приказов 646н, 647н и 403н должны соблюдаться в любых аптеках — и в частных, и в государственных. У нас одна цель — обеспечение населения качественными и безопасными лекарственными препаратами.

КС: В 1999 году вы стали одним из руководителей центральной аптеки ГУП «Таттехмедфарма», крупнейшего фармацевтического предприятия республики. Расскажите, пожалуйста, почему на эту должность пригласили именно вас?

Зайтуня Мингулова: К тому моменту у меня был большой и очень разнообразный управленческий опыт. После вуза я поработала на должности провизора-аналитика в Чистопольской межбольничной производственной аптеке, затем заведовала межрайонным аптечным складом. Но самый интересный опыт был потом. В новом микрорайоне Чистопольского часового завода необходимо было создать новую государственную аптеку. В 1992 году руководство Центральной районной аптеки г. Чистополя назначило меня заведующей этой пока еще несуществующей аптекой. Приходилось заниматься всем подряд: искать стройматериалы, закупать оборудование, налаживать контакты с поставщиками. Руководство завода всегда прислушивалось к моим пожеланиям, и аптеку мы построили очень быстро. На открытие приехали руководители республиканского министерства здравоохранения, которые отметили мою роль в создании этой аптеки, ведь ее строили по самым современным требованиям.

Спустя некоторое время руководством завода было принято решение создать на базе этой аптеки ООО «Здоровье». Приходилось как первопроходцу очень много работать, а раз уж у меня так хорошо получалось взаимодействовать с людьми, получать разрешение на создание такого предприятия, в Управление по фармации Татарстана поехала именно я. Руководство нашего завода внесло огромный вклад в создание первой частной аптеки в республике.

КС: Дело для тех времен абсолютно новое. Как вы организовали работу частой аптеки, не имея совершенно никакого опыта в коммерции?

Зайтуня Мингулова: Было, конечно, непросто, но завод предоставил мне очень широкие полномочия. Работали нередко по бартеру — часы в обмен на медикаменты. Я сама заводским транспортом по два раза в месяц ездила за товаром в Москву, Санкт-Петербург, Ярославль, на Алтай в «Алтайвитамины», на фармфабрики Иваново. Также напрямую ездила к производителям «Акрихин», на фармфабрику Свердловска, «Ферейн» и т. д. Ведь тогда всё было в дефиците — даже таблетки «Цитрамон», АТФ и многое другое, не говоря уже о парфюмерно-косметических средствах. Училась договариваться с самыми разными людьми, общаться на одном языке с чиновниками любого уровня. В должности директора ООО «Здоровье», являясь одновременно заведующей этой частной аптекой, я проработала до 1999 года. Впоследствии администрация г. Чистополя и департамент по фармации Республики Татарстан пригласили меня возглавить Чистопольскую центральную районную аптеку № 41, которая позднее, к концу 1999 года, влилась в крупное республиканское ГУП «Медицинская техника и фармация Татарстана». И с апреля 2013 года меня назначили заведующей аптечной сетью южного направления нашего предприятия — ГУП «Медицинская техника и фармация Татарстана».

КС: На этой должности вы отвечаете за 30 аптек в 10 районах региона. Зачем же вам понадобилось открывать свою аптеку?

Зайтуня Мингулова: Очень хотелось попробовать создать что‑то свое параллельно основной работе, тем более был опыт работы по созданию первой частной аптеки и связи у меня уже были налажены. Наш кодекс корпоративной этики не запрещает работникам заниматься иной трудовой деятельностью в свободное от работы время. Вот я и решила продолжить начатую мною фармдеятельность. В этом году моей маленькой сети из двух аптек «Алмаз» уже 18 лет.

КС: Как вы всё успеваете: две работы, семья?

Зайтуня Мингулова: Я никогда не устаю от людей и от своей работы, как будто подпитываюсь от них. После окончания медицинского училища мне рекомендовали продолжить образование в медицинском институте. А любовь к химии подтолкнула выбрать фармфак. И знаете, я не жалею. К нам обращаются за помощью, а мое призвание — помогать людям.

КС: Расскажите, пожалуйста, как при открытии собственных аптек вы использовали имеющийся опыт?

Зайтуня Мингулова: Во-первых, я сразу выбирала наиболее перспективные места расположения моих аптек. Как говорят англичане, главное — месторасположение, второе по важности — месторасположение, третье — месторасположение. Обе моих аптеки находятся в местах с высокой проходимостью и недалеко от моего дома — удобно заходить туда после основной работы и в выходные, чтобы контролировать все процессы. Во-вторых, была разработана особая ассортиментная политика. Правильное планирование ассортимента позволяет достигать основные цели деятельности, а это — удовлетворение спроса потребителей и обеспечение рентабельности деятельности. Я не ориентируюсь на какую‑то определенную группу покупателей. В аптеках «Алмаз» ассортимент максимально широк — от детского питания и косметики до парафармацевтики и довольно редких товаров. Мы всегда быстро реагируем на спрос. Именно этим мы отличаемся от конкурентов.

КС: А конкурентов у вас много?

Зайтуня Мингулова: В Чистополе и в Чистопольском районе проживает около 82 тыс. человек, на которых приходится около 50 аптек. То есть одна аптека на 1700 жителей. Конкуренция очень высокая. «Алмаз» конкурирует за счет очень широкого ассортимента, программ лояльности и высококачественного сервиса. Наши сотрудники могут профессионально провести презентацию лекарственных препаратов и товаров аптечного ассортимента. Я считаю, если покупатель, уходя, не сказал «спасибо», это недоработка первостольника. Обязанность работника аптеки — оказать помощь. Чтобы помощь была качественной, нужно иногда покупателя хорошенько расспросить, выяснить все подробности, провести полную презентацию препарата. Я бы отметила, что работа первостольника — это целое искусство, но не следует думать, что оно дается только природой. Оно во многом зависит от успешности работы аптеки, от создания комфортных условий.

КС: Сегодня аптеки обязаны предлагать покупателям сначала самые дешевые препараты. Но если работать только с дешевыми, аптека не будет прибыльной. Как вы решаете эту проблему?

Зайтуня Мингулова: Согласно приказу МЗ РФ № 647н «Об утверждении правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения» от 31.08.2016, первостольник должен в первую очередь предложить лекарственные препараты нижнего ценового сегмента. В СОПах, разработанных ООО «Алмаз», эта норма отражена. Но, если покупатель спрашивает конкретный препарат, мы не имеем права ему этот препарат не продать. Соответственно, всё зависит от запроса. К примеру, покупатель озвучивает несколько жалоб и просит его сориентировать, что ему выбрать. Мы проводим презентацию свойств препаратов, наиболее подходящих под его запрос, начиная с нижнего ценового сегмента. Хочется отметить, что ТВ-реклама отлично работает: наши покупатели чаще всего спрашивают конкретный препарат, который сейчас активно продвигается по телевидению.

КС: Многие аптеки также получают от производителей бонусы за продвижение определенных товаров. Как это согласуется с нормами приказа № 647н?

Зайтуня Мингулова: Аптеки вынуждены использовать предлагаемые маркетинговые бюджеты. Но и требования нормативных документов выполнять необходимо. Аптеки в данной ситуации находятся между двух огней. Выживать в конкурентной борьбе как‑то надо, поэтому полностью отказаться от маркетинговых бюджетов не получается.