ИИ-коммерция приходит на смену традиционному ecom

С 14 по 16 апреля 2026 года в рамках 26‑го Аптечного саммита состоялись сессии, посвящённые искусственному интеллекту (ИИ) в аптечном бизнесе. Мероприятие проходило на базе загородного отеля Radisson Zavidovo.

В одной из вечерних сессий выступила Юлия Гордеева, руководитель направления Commercial Excellence СФЕ&Маркетинг Экселленс Академии с докладом «Как АI изменит аптечный бизнес». Она привела данные мировой аналитики пользователей ChatGPT, которая показывает, как часто люди используют искусственный интеллект: 31 % людей применяют ИИ для работы, а 69 % — для личных целей. Медицинскими консультациями и советами (в том числе связанными с препаратами), предоставленными ИИ: активно пользуются 18 %, знают об этом 33 %, готовы использовать их в будущем 43 %. Что касается показателей удовлетворённости ответами ИИ в области медицины:

• оценили и частично используют — 20 %;
• скорее довольны (бот не дал нужного ответа) — 50 %;
• не удовлетворены — 17 %.

Также спикер рассказала, что на смену е-commerce (торговля товарами и услугами в интернете) сегодня приходит а-commerce, представляющая собой форму цифровой торговли, в которой ИИ-агенты самостоятельно интерпретируют намерения пользователя и взаимодействуют с торговыми системами: сравнивают варианты, принимают часть решений и могут завершать транзакции в рамках заданных полномочий. То есть, покупатель даёт запрос найти в интернете товар дешевле, ИИ-агент анализирует акции и предложения, а затем самостоятельно совершает покупку. Например: «Алиса, посмотри, где дешевле таблетки для посудомоечной машины в пересчёте на штуку с учётом доставки и закажи на месяц с учётом расхода по трём последним неделям. Оплати с карты, где сейчас стоит на этот маркетплейс-кешбэк».

Также Юлия Гордеева перечислила возможности и перспективы для ИИ в фармобласти:

• прогнозирование продаж и остатков;
• оптимизация маршрутов и приоритетов;
• настройка акций/кампаний;
• персонализация контента и предложений;
• автоматизация рутины;
• подбор и обучение персонала (например, кейс с ИИ-собеседованием).

При этом среди ограничений и рисков при использовании ИИ она выделила неудовлетворительное качество данных (прогнозов), которые могут не соответствовать реальности (отстают или устарели), интеграцию со старыми системами (в том числе 1С), страх и сопротивление персонала, сложность выбора и недостаток экспертизы, юридическую неопределённость (запрет на передачу персональных данных, закон об ИИ, который планируют ввести в 2027 году) и высокую стоимость внедрения ИИ.

С её слов, сегодня в фармобласти с помощью ИИ уже производится:

• обработка данных (сбор, чистка, парсинг, моделирование);
• работа с изображениями и видео (генерация контента и OCR — оптическое распознавание символов);
• маршрутизация, приоритизация контента;
• ИИ-агенты как первая линия поддержки;
• обработка аудио-файлов — транскрибация, конспектирование, речевая аналитика (анализ содержания и эмоций).

Спикер привела пример кейса, в котором показано, чего можно добиться, если внедрить ИИ в работу медицинского представителя, посещающего аптеки. Результаты получились следующие:

Таблица показывает, что данный кейс способствует оптимизации работы не только медпредставителя, но и аптек, которые он посещает. В частности, повышаются продажи лекарственных препаратов и сокращаются процент зависших остатков медикаментов.

Кроме того, ИИ-инструменты в фармобласти позволяют осуществлять речевую аналитику. Искусственный интеллект, обрабатывая данные записей видеонаблюдения, анализирует речь первостольника, клиента и медицинского представителя. Полученные сведения речевой аналитики после обработки можно использовать, например, для увеличения продаж акционных товаров, которые не интересны покупателям или не предлагаются провизором. Кроме того, ИИ-инструменты помогут в подборе, обучении и тестировании персонала аптеки.

Также на сессии прозвучал доклад Ивана Митрофанова, руководителя по развитию технологических партнёрств и внедрению проектов, на тему «ИИ-видеоаналитика для аптечных сетей: от камер для безопасности к управлению операциями». Он представил обзор по видеонаблюдению с элементами искусственного интеллекта и рассказал, для чего оно необходимо в аптеках:

1. Обеспечение антитеррористической защиты (Постановление № 8) и обеспечение контроля за хранением лекарств (Приказ № 260н) — несоблюдение этих требований ведёт к штрафам и рискам потери лицензии.
2. Предотвращение потери клиентов: каждый 5‑й клиент уходит из очереди в пиковые часы.
3. Отток клиентов из‑за низкой лояльности: покупатели уходят к конкурентам безвозвратно после негативного опыта. Программы лояльности требуют дополнительного продвижения и качества сервиса.
4. Упущенные допродажи: 40 % клиентов уходят без предложения сопутствующих товаров. При наличии видеонаблюдения первостольники будут предлагать дополнительные позиции, а это 30–50 рублей к каждому чеку.
5. Предупреждение краж и махинации персонала: системные потери — 3–5 % от выручки. В некоторых ситуациях может потребоваться разбор спорных моментов и инцидентов. Кроме того, видеонаблюдение поможет предотвратить случайную подмену лекарств в выкладке.

Со слов спикера, сегодня активно практикуется видеонаблюдение с добавлением аналитического слоя, который кардинально меняет роль видеосистемы, позволяя перевести её из пассивного хранилища в активный инструмент ежедневного управления сетью. Ранее видеонаблюдение без ИИ выступало только в качестве безопасности, требовало ручного просмотра архива и являлось определенной статьёй расходов. При этом раз в месяц в аптеку обязан был приходить тайный покупатель для контроля за обслуживанием клиентов.

Интеграция видеонаблюдения с аналитическим ИИ слоем превращает обычную систему наблюдения в мощный инструмент управления аптечной сетью. В режиме реального времени искусственный интеллект анализирует события и оперативно уведомляет ответственных лиц через привычные мессенджеры. Результаты внедрения впечатляют: соблюдение скриптов вырастает на 15–25 п. п., а допродажи увеличиваются на 25 %.

Также видеонаблюдение с ИИ даёт возможность вести аналитику, а именно:

• проводить подсчёт уникальных посетителей (путём распознавания лиц);
• анализировать загруженность по часам;
• сравнивать показатели между точками сети;
• предоставлять данные для оптимизации рабочих графиков и маркетинговых мероприятий.

Далее Иван Митрофанов рассказал о сервисе MaaS (менеджмент), который предоставляет функцию цифрового тайного покупателя, осуществляет автоматизированные проверки по чек-листам, ведёт аудиоаналитику. По данным реальных проектов, этот сервис увеличивает рост допродаж на 25 %, повышает индекс потребительской лояльности на 20 %, снижает количество жалоб на 35 %. По данным спикера дополнительная выручка в месяц при использовании MaaS составит около 45 тысяч рублей из расчёта на одну точку при среднем чеке около 350 рублей.

Все участники сессии пришли к консенсусу — будущее фармацевтической отрасли неразрывно связано с интеллектуальными технологиями. Внедрение ИИ инструментов в аптечном бизнесе — это не просто тренд, а стратегический шаг к развитию. ИИ позволяет оптимизировать процессы, повысить рентабельность и вывести качество обслуживания на новый уровень.