Рабочие чат-боты есть только у 36 % аптечных сетей

Аналитики компании Naumen представили результаты ежегодного исследования качества дистанционного обслуживания в аптечном ретейле: ни один из чат‑ботов 11 аптечных сетей не достиг сервисного уровня зрелости.

По данным исследования, сейчас боты в основном выполняют функции маршрутизации и справочной поддержки, направляют вопросы к операторам или отвечают на типовые запросы, но не решают задачи клиента полностью. 

Проникновение чат‑ботов в аптечный сегмент невысокое: работающий бот есть лишь примерно у 36 % сетей (4 из 11, вошедших в исследование). В неавторизованной зоне (на сайтах до авторизации или в мессенджерах) аптечные боты в среднем закрывают около 52 % вопросов без перевода на оператора. При этом разброс результатов существенный: лучший аптечный бот отвечает на все 14 из 14 проверочных вопросов (это лучший результат во всем ретейле), тогда как часть ботов аптек не отвечает практически ни на один вопрос.

В авторизованной зоне (в приложениях и на сайтах после входа пользователя) отставание аптечного сегмента ещё заметнее. Например, единственный протестированный бот в аптечном приложении смог завершить действие лишь в 1 из 12 сервисных сценариев и не предоставил ни одной персонализации. Для сравнения, в среднем по ретейлу боты доводят действие до конца в 16 % сценариев (отмена заказа, возврат, жалоба) и дают персонализированный ответ в 23 % случаев. 

Руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова полагает, что в ближайшие один-два года аптечные сети смогут быстро выровнять уровень справочной автоматизации за счёт RAG‑технологий и работы с корпоративными базами знаний. При этом часть функций (интерпретация рецептов, подбор аналогов) останется за фармспециалистами из‑за этических и регуляторных рисков. Однако большой потенциал, по мнению эксперта, заключается в передаче ИИ рознично-ретейловой части (управления заказами, бонусами, доставкой).

Также читайте о том, что Web of Science и Scopus уйдут из системы оценки исследований.