Какой из вас фармацевт?

Существует множество тренингов и книг, которые рассказывают о том, как определить психологический типаж покупателя и, зная его особенности, найти к нему индивидуальный подход. В этой статье провизор и бизнес-тренер Екатерина Малинникова предлагает разделить на типы не клиентов, а сотрудников аптек. Причем главным критерием здесь станут их базовые потребности, определив которые, руководитель сможет более эффективно выстроить модель управления. Екатерина выделяет 7 основных личных потребностей и соответствующих типажей.

Для удобства восприятия статья написана максимально схематично, чтобы в описанных типах читатель без труда узнал себя и своих сотрудников.

Знание личных потребностей человека поможет вам понять:

• мотивацию каждого сотрудника
• методы поощрения и штрафов
• способы управления фармацевтами
• как создать атмосферу доверия в коллективе
• как сделать работу в вашей аптеке желанной для каждого сотрудника

Также это поможет избежать таких ошибок в управлении, как:

• «слепое» безразличное управление коллективом, когда все равны
• ошибки при подборе персонала
• неправильная постановка задач
• потеря контроля над действиями подчиненных
• нарушение субординации, которое ведет к утрате авторитета руководителя
• недостаточное признание заслуг подчиненных перед организацией (особенно это касается «старых» работников)

1. ИМИДЖ

В каждом коллективе всегда найдется своя «звезда». Слово «звезда» очень точно описывает потребность в имидже. Такой сотрудник всегда выставляет наружу то, на что окружающие должны обратить внимание, как бы играет на публику.

И ему всегда важно:

• что о нем думают коллеги
• что о нем говорят покупатели
• какое впечатление он производит на окружающих

В работе такой сотрудник чаще проявляется как профессионал.

• делает грамотные рекомендации покупателям
• хорошо знает ассортимент аптеки и владеет техникой продаж
• такого сотрудника часто благодарят клиенты
• это всегда самый известный фармацевт в вашей аптеке
• его (или ее) одежда в идеальном состоянии
• любит похвалу и восхищение от коллектива, начальства и покупателей, поэтому старается быть всегда на высоте
• после обучения по какой‑либо торговой марке обычно приносит свои регалии в аптеку (сертификаты, подарки, призы) и хвастается
• обожает пафосные мероприятия, например, обучения и конференции с подарками

Мотивировать такого сотрудника нужно через похвалу.

• хвалите при всех, ругайте по отдельности! Не роняйте его имидж в глазах коллег
• замечайте заслуги и признавайте значимость такого сотрудника в коллективе, и он для вас горы свернет
• давайте возможность посещать светские мероприятия фармкомпаний
• если у вас несколько «звезд» в коллективе, то заведите доску почета «Лучший сотрудник месяца по продажам/обслуживанию/дисциплине», пусть посоревнуются. И им интересно, и в аптеке порядок.

2. САМОРЕАЛИЗАЦИЯ

Сотрудник с потребностью в самореализации — это полная противоположность потребности «Имидж», такому сотруднику не важно, что о нем думают окружающие, ему важно только то, что он думает о себе сам.

Ему важно в работе:

• получать моральное удовлетворение от работы
• переживать работу как свой личный опыт

В работе такой сотрудник проявляется как теоретик.

• он хочет постоянно учиться и достигать новых вершин в профессии
• для него теория важнее, чем практика
• он всегда углубленно изучает новый материал

Мотивировать такого сотрудника можно так:

• дарить ему книги, научные статьи, отправлять на конференции, дать возможность поучаствовать в вебинарах
• критика такого сотрудника должна быть конструктивной
• обязательно показывайте ему возможности для роста, ведь ему важно во всем получать свой личный опыт
• давайте ему возможность развиваться и показывайте, где и как в вашей аптеке это можно сделать

3. ЛИЧНАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ

Сотрудник с такой личной потребностью обычно всего боится и стремится обезопасить себя, поэтому ответственность часто перекладывает на других.

• ему важно обезопасить себя от гнева начальства и недовольства клиентов
• он боится жалоб и конфликтов с покупателями
• он боится нарушить правила, приказы, нормы отпуска и т. д., поэтому всё выполняет четко по инструкции
• при любой конфликтной ситуации всегда ссылается на кого‑то (начальство, закон и т. д.): «Я не виноват, это руководство так решило»

В работе такой сотрудник проявляется как послушный.

• он не способен брать на себя ответственность и всегда перекладывает ее на кого‑то другого, при этом выполняет свои обязанности четко по инструкции
• не склонен самостоятельно принимать решения, ему нужны готовые шаблоны
• не высказывает своего мнения, руководствуется мнением большинства
• часто рекомендует то, что считает проверенным, и не вызовет недовольства покупателя
• на мнение такого сотрудника можно и нужно влиять: не имея своего мнения, он легко примет ваше и будет работать по вашим правилам, вы можете из него слепить всё, что вам нужно

Мотивировать такого сотрудника не нужно, он и так боится вашего гнева.

• научите его работать четко по стандартам обслуживания
• дайте ему готовые решения или шаблоны поведения в сложной ситуации (проверки аптек, недовольный клиент, возврат товара)

И в результате послушный сотрудник будет долго и честно у вас работать.

4. КОМФОРТ

Основное желание такого сотрудника — это не напрягаться на работе. Поэтому на смене в аптеке часто читает книгу, пьет чай или бездельничает, создавая при этом эффект бурной деятельности. Знакомо? К сожалению, это достаточно частая личная потребность многих фармацевтов. Складывается она из нежелания что‑то менять в своей жизни и из‑за отсутствия личных интересов. Такой человек часто плывет по течению и не хочет развиваться.

В работе такому сотруднику важно:

• не перетруждаться и не выделяться из коллектива, чтобы к нему было меньше просьб и претензий
• спокойная рабочая смена без недовольства покупателей
• как можно меньше получать заданий от начальства

• рекомендации покупателям часто дает по привычке, особо не вникая в потребности покупателя: «хотите — берите, не хотите — не берите»
• всё делает медленно, чтобы не перетрудиться
• может позволить себе неопрятный внешний вид
• часто вместо консультации просто дает клиенту прочитать инструкцию по препарату
• ему лень выкладывать товар, протирать полки, клеить ценники, он просто создает вид, что делает это, или делает это нехотя, чтобы в следующий раз его об этом не просили
• если сотрудник более осознанный и понимает свою личную потребность в комфорте, то к работе подходит творчески — старается сделать все «нелюбимые» дела побыстрее, чтобы потом побольше отдохнуть

Мотивировать такого сотрудника можно только отдыхом и покоем.

• поощрять такого сотрудника обычно не за что
• при этом обратите внимание на то, что у него все‑таки получается делать хорошо, и похвалите за это
• понаблюдайте за тем, какая еще личная потребность есть у этого сотрудника, но выражена не так ярко, и действуйте через нее
• при серьезном конфликте обращайте внимание сотрудника на личную безопасность — угроза увольнения, штраф и т. д., ведь искать новую работу — это еще тяжелее и утомительнее, чем присутствовать на старой
• чаще показывайте ему выгоду от того, что он может сделать сейчас (например, если сейчас протрешь полки, то вечером этого делать уже не придется)
• подготовьте ему готовые схемы/шаблоны/памятки (всё, что облегчит повседневный труд) по стандартам работы, так ему будет легче выполнять ваши требования
• по возможности отсеивайте таких сотрудников уже на этапе собеседования

5. МАТЕРИАЛЬНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Такому сотруднику важен материальный достаток, и он всё время стремится заработать как можно больше.

В работе ему важно:

• зарабатывать, поэтому он берет подработки или дополнительные смены в других аптеках
• может совмещать работу в 2 аптеках
• выполняет планы продаж, чтобы получить надбавку
• участвует во всех акциях аптеки, чтобы получить премию за продажи
• любит подарки и угощения от представителей, т. к. это возможность сэкономить

В работе он проявляется как усердный и целеустремленный

• готов выполнять любую работу за деньги
  Поэтому управлять и мотивировать такого сотрудника очень просто — премии, бонусы, подарки.для него премия — лучшая похвала
• оценит поездки на обучение за счет компании, особенно где можно хорошо поесть или выиграть ценный приз
• в качестве административного ресурса хорошо сработает штраф или лишение премии, такой урок сразу сделает сотрудника более дисциплинированным

6. АЛЬТРУИЗМ

Сотруднику с такой потребностью очень важно помогать людям. Делает он это абсолютно даром, получая удовлетворение от каждого доброго поступка.

В работе такому сотруднику важно:

• ставить интересы других людей выше своих собственных
• помогать людям, поэтому и выбрал профессию фармацевта
• помогать всем, даже в ущерб себе (и коллегу подменит, и за кого‑то полки протрет в зале)
• если что‑то выиграет в аптечных акциях — отдаст тому, кому это нужнее

Управлять и мотивировать такого сотрудника нужно так:

• чаще используйте в своей речи при разговоре с ним слово «помощь». Например: «Нам нужно повысить выручку, для этого средний чек каждого фармацевта должен быть не менее 500 рублей. Этим ты здорово нам поможешь пережить трудные времена»
• похвала, подарки, образцы продукции ему не важны, но если это важно кому‑то из его близких, и вы это знаете, тогда используйте это как мотиватор: «Я знаю, твоя жена хочет пользоваться дорогой косметикой, у нас как раз акция: продай 10 упаковок крема N и получи упаковку этого же крема в подарок»
• такой сотрудник может выполнять план продаж, просто ему нужно объяснить, что, предлагая дорогие препараты, он также помогает своим покупателям, просто к каждому нужен индивидуальный подход, если человек может позволить себе дорогое лекарство, почему бы его не предложить?

Минусы:

• слишком много думает о других
• считает деньги в кармане покупателя и часто ориентирован на продажу более бюджетных препаратов
• не нацелен на увеличение выручки в аптеке

7. ОБЩЕНИЕ

Любит поболтать, причем это разговор ради разговора, никакой пользы и информативности такой разговор не несет.

Что важно такому сотруднику:

• пообщаться (даже не важно, с кем)
• обсудить последние новости
• рассказать СВОИ проблемы

В работе такой сотрудник может проявляться по‑разному: и как душа компании, и как человек, который надоел всем своим монологом, поэтому при управлении таким сотрудником важно:

• намеренно сокращать словесный поток сотрудника
• приучить его к лаконичности
• научить выделять главное в речи
• направлять его энергию и «талант общения» на общение с покупателем

Понаблюдайте за своими сотрудниками, отметьте качества, которые у них ярко выражены согласно приведенной классификации. Возможно, вы увидите в каждом фармацевте сразу несколько личных потребностей. Но помните: ведущая потребность, определяющая мотивацию человека в работе и жизни, всегда одна. Осмысление потребностей полезно и для первостольника, и для заведующего. Осознав их, руководитель сможет выстроить работу эффективнее и делегировать сотруднику те полномочия, с которыми он способен справиться. Что касается подчиненного, то знание потребностей начальника убережет его от возможных конфликтов и таким образом сделает работу спокойнее и комфортнее.