Порой нестерпимо чешется: покупатели с аллергией

Фармацевты со стажем знают, что сезон аллергии — это далеко не стандартные три весенне-летних месяца. Чаще всего весной и в начале лета в аптеку обращаются аллергики с поллинозом — аллергией на пыльцу цветущих растений, а поскольку различные растения цветут с марта по октябрь, то у нас впереди еще почти три сезона работы с аллергиками: весна, лето и даже осень. С жалобами на остальные виды аллергии (на пищевые продукты, бытовую химию, шерсть животных) обращаются в течение всего года. Именно поэтому каждый фармацевт должен уметь грамотно консультировать любого покупателя с аллергией.

Досье КС

Екатерина Малинникова

Город: Санкт-Петербург

Бизнес-тренер, копирайтер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому ­сервису.

Давайте рассмотрим два запроса покупателя по теме «аллергия» в аптеке — холодный и горячий.

Холодный запрос клиента всегда начинается словами: «Дайте мне конкретный препарат». Т. к. переубедить настроенного на конкретный препарат клиента часто бывает сложно, то запрос называется холодным.

Горячий запрос клиента всегда начинается со слов «Дайте что‑нибудь от аллергии». Здесь фармацевту есть что предложить и есть возможность убедить клиента приобрести дорогой препарат, поэтому запрос называется горячим.

Холодный запрос

— Дайте диазолин.

— Аллергия? — всегда уточняйте холодный запрос покупателя.

Зачем?

• Дело в том, что покупатели часто путают название препаратов и такой вопрос поможет избежать ошибок при отпуске препаратов
• Кроме того, большинство людей могут применять препараты не по назначению, например, используют антигистаминные препараты 1‑го поколения как снотворные. Поэтому, сделав уточнение, вы сможете узнать истинную причину покупки заявленного клиентом препарата и грамотно его проконсультировать
• Только если клиент ответил утвердительно на ваше уточнение, вы можете переходить к выявлению потребностей дальше.

— Да.

— А как проявляется ваша аллергия: насморк, слезотечение, кожные проявления? — таким открытым вопросом вы переводите холодный запрос покупателя в горячий и сможете предложить покупателю современные препараты.

— У меня появилась сыпь, которая сильно чешется, наверно, после того, как я поел клубники.

Вот вы и выяснили важную потребность покупателя — его беспокоит кожная аллергия и зуд, от которого он хочет избавиться. Теперь вам остается грамотно объяснить покупателю, что диазолин в такой ситуации не подходит, к тому же у него есть серьезный побочный эффект в виде сонливости, и лучше всего применить наружное современное средство.

Возьмите на выбор 2 наружных геля от аллергии разной ценовой категории и представьте их покупателю, обязательно проговорите покупателю его выгоду от такой покупки: «Ваша сыпь точно пройдет, а кожа не будет чесаться». Даже если покупатель выберет более доступный по цене гель от аллергии, вы всё равно выигрываете: и клиенту помогли, и деньги в кассу положили в 5–10 раз больше, чем при продаже диазолина.

Горячий запрос

Здесь всё просто: покупатель приходит к вам с проблемой, и решить эту проблему можете только вы.

Рассмотрим пример.

— Дайте что‑нибудь от аллергии.

— Аллергия у взрослого или ребенка?

— У взрослого.

— Как проявляется аллергия: насморк, слезотечение, кожные проявления?

— Сильно течет из носа и чешутся глаза.

— Тогда вам помогут вот такие противоаллергические препараты на основе дезлоратадина (предлагайте 2 препарата на выбор — оригинальный дезлоратадин и его аналог), это современный препарат, который действует 24 часа, поэтому его нужно принимать всего 1 раз в сутки. Препарат быстро снимет вам слезотечение и аллергический насморк. Вам достаточно будет упаковки 7 таблеток. Какой препарат вы выбираете?

Дальше можете ответить на вопросы покупателя, почему один препарат такой дорогой (оригинальный), а второй дешевле, и чем они отличаются. И пробить чек.

5 основных ошибок фармацевта при консультации клиента с аллергией

1. Мало заданных вопросов

   • всегда уточняйте у покупателя, как проявляется аллергия
   • всегда уточняйте, как человек работает, ведь большинство антигистаминных препаратов вызывают сонливость, что негативно скажется на работе
   • всегда уточняйте холодный запрос покупателя, чтобы избежать ошибок при отпуске препарата

2. Предлагается только 1 препарат

   Предлагая препараты клиенту, давайте ему выбор из 2–3 препаратов разной ценовой категории, чтобы продажа состоялась в 100 % случаев.

3. Не озвучиваются побочные эффекты

   Всегда объясняйте правила приема антигистаминных препаратов и их побочные эффекты, чтобы покупатель был к этому готов.

4. Не озвучиваются особенности приема

   Всегда информируйте покупателя о том, что на время приема противоаллергических таблеток нужно отказаться от алкоголя.

5. Один препарат на все случаи аллергии

   Изучите весь ассортимент антигистаминных средств в вашей аптеке, тогда вы сможете предлагать подходящие препараты любому своему покупателю. Одного препарата на все случаи аллергии просто не существует. Предлагайте покупателю лучшее — препараты высокого качества и последнего поколения.

Список современных антигистаминных препаратов

Так как четкого разделения на поколения у антигистаминных препаратов нет, давайте рассмотрим часто покупаемые противоаллергические препараты предпоследнего и последнего поколения.

Обычно с наружными противоаллергическими средствами все просто, они помогают при кожной аллергии: сыпь, зуд, покраснения и очень хорошо снимают такие проявления. А вот при рекомендации внутренних противоаллергических средств (таблеток, сиропов и капель) затруднения возникают чаще. Поэтому именно их мы рассмотрим подробнее.

Для современных внутренних антигистаминных средств характерны:

• высокая безопасность
• отсутствие снотворного и кардиотоксического эффекта
• отсутствие губительного воздействия на печень
• действие 24–48 ч., поэтому принимаются 1 раз в сутки
• многие выпускаются и в детских лекарственных формах