Катрен СтильСуд да дело
Александр Лапшин о том, как не стать жертвой жуликов от туризма
Правда, как показывает практика, и известный туроператор, и «знакомое» агентство не всегда являются гарантом приятного и спокойного отдыха. Сколько их, таких крупных и известных, неожиданно разорилось! А еще больше мелких и менее известных, которые, хотя и не разоряются, но изо дня в день «кидают» туристов.
Как же угадать, кто плохой, а кто хороший, и можно ли заранее избежать таких ситуаций?
Оказывается, можно. При этом не требуется обладать сверхъестественными способностями, а нужно лишь твердо знать свои права и обязанности тех, кому мы поручаем организацию своего отдыха.
Досье КС
Александр Лапшин — путешественник, автор блога puerrtto.livejournal.com— На 12 июня 2014 года налетал 532 005 миль (21 раз вокруг света)— Совершил 459 перелетов— Провел в воздухе 84 дня и 2 часа— Побывал в 207 аэропортах 105 стран (всего посетил 114 стран)— Самый протяженный перелет Москва — Нью-Йорк (4910 миль)— Самый короткий перелет Хайфа — Тель-Авив (73 мили)
Кто есть кто в мире туризма?
Знакомьтесь, главные действующие лица — «туроператор» и «турагент».
Первый — это, по сути, завод, только изготавливает он не машины и оборудование, а туры. Здесь «конструкторское бюро» придумывает маршруты, находит поставщиков услуг (отелей, экскурсий и т. п.) за рубежом. Потом в «конструкцию» добавляется транспортная составляющая (билеты на самолет, поезд или автобус) и страховка. Затем рассчитываются цены турпакетов на весь сезон, проводится презентация продукта на туристических выставках и различных семинарах. После этого туры поставляются в «розничную продажу», то есть турагентам.
Ну а они, в свою очередь, продают путевки уже непосредственно туристу. У туроператора может быть своя агентская сеть, продающая только его туры. Но турагентство может быть и независимой фирмой, которая предлагает туры разных туроператоров.
Понятно, что турагентов гораздо больше, чем операторов. В крупных городах России может насчитываться до тысячи турфирм, как минимум треть из которых относится к категории «на один сезон». Зачастую их сотрудники не обладают ни нужными знаниями, ни профильным образованием, а проходят «процесс обучения» путем проб и ошибок, в результате которых у обычных туристов во время отдыха часто возникают серьезные проблемы.
Как отделить «зерна от плевел»?
Кстати, распознать нерадивых агентов достаточно просто. Почитайте отзывы на форумах вашего города. Если в адрес той или иной туристической компании с завидной частотой поступают жалобы, туда ходить не стоит.
Но, допустим, вам неожиданно подписали отпуск, и вы на радостях заскочили в первую попавшуюся по дороге компанию. Возможно, вас привлекли огромные скидки или дизайн помещения. Но обращать внимание нужно не на это, а на то, как с вами общается сотрудник агентства.
Если вам пытаются что‑то навязать, отчаянно убеждая, что пляжный Египет гораздо лучше, чем Рождество в Праге (а вы‑то на самом деле жару просто не переносите), то в большинстве случаев это означает, что сотрудник компании и понятия не имеет о других направления, кроме «впариваемого».
При этом вам, скорее всего, и рта не дадут открыть, а любые ваши доводы будут парироваться не слишком вежливым: «Я‑то лучше знаю!»
Если вы всё‑таки убедили «знатока» продать вам именно Чехию, вполне можно столкнуться с тем, что информацию о стране вам зачитают из каталога (в лучшем случае, позвонят в офис кого‑то из операторов и попросят рассказать о стране или отеле, включив громкую связь).
Кстати, при бронировании отеля такие горе-профи не будут оговаривать возможную альтернативу, на случай если туроператор не сможет подтвердить номер в выбранной гостинице. Поэтому в случае отрицательного ответа, вам придется еще не раз прийти в фирму и выбрать «что‑нибудь другое по той же цене». Возможно, что вас ждут проблемы с оформлением визы, или вы вдруг узнаете, что вам забронирована поездка на январь, хотя вы просили на декабрь: «Ой, а что сейчас делать? А на ваши‑то даты и билетов уже нет. Может, Египет?».
Потенциальные поставщики проблем весьма пренебрежительно относятся и к другим своим обязанностям — например, можно уже в аэропорту с удивлением узнать, что вас в списках пассажиров нет, а заявка давно аннулирована туроператором ввиду отсутствия оплаты. Либо в списках‑то вы есть, да только ваш самолет улетел три часа назад — агент совершенно забыл предупредить, что расписание изменилось. Примеров можно приводить множество, а вывод только один: видите непрофессионала — не теряйте времени, идите в другое агентство.
А лучше перед походом всё же поищите в Интернете информацию об интересующем вас направлении и посмотрите, что предлагают крупные туроператоры. Кстати, теперь они обязаны на своих сайтах предоставлять информацию об агентствах, которые аккредитованы продавать их туры. Конечно же, операторы в такие списки не вносят тех, кто постоянно доставляет им головную боль. Значит, уже есть шанс, что турагентство из списка сможет организовать вам хороший отдых.
Кроме того, агентства, которые действительно дорожат своей репутацией, являются участниками Общероссийского генерального реестра туристических агентств, на сайте которого (reestr-ta.ru) любой потенциальный турист может найти необходимые ему сведения о той или иной турфирме.
Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.ФЗ № 47 «О внесении изменений в Федеральный закон«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Но, как мы уже видели выше, основная ответственность за хороший отдых лежит на операторе. Это, кстати, закреплено законодательно в ФЗ № 47 от 3 мая 2012 г. «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"».
Поэтому сначала необходимо проверить, присутствует ли нужный туроператор в Едином федеральном реестре туроператоров (reestr.russiatourism.ru), и только после этого переходить к выбору тура и заключению договора.
А теперь давайте обратимся к собственно договору, который может стать охранной грамотой в случае каких‑либо проблем, а может и лишить вас всякой возможности наказать компанию, испортившую вам отдых.
«Читать нельзя подписывать» — ставим запятую правильно!
Помните, как герой одного старого советского мультфильма спас себе жизнь, правильно поставив запятую во фразе «казнить нельзя помиловать»? Так и каждый турист должен как следует задуматься и правильно поставить «все запятые» перед тем, как подписать договор с турфирмой. Иначе… нет, конечно, голову вам рубить никто не будет, однако в чрезвычайных случаях фирма просто «умоет руки», и все проблемы вам придется решать самостоятельно.
На все претензии компания будет отвечать: «В соответствии с разделом 6, пунктом 7 мы вам ничем не обязаны». А ведь большинство людей, к сожалению, вчитывается в текст договора только тогда, когда неприятность уже произошла, а внести исправления невозможно!
Поэтому читайте внимательно. В договоре, кроме данных туристов, должны быть четко прописаны следующие вещи:
- маршрут/название курорта и страна путешествия. Если в вашем договоре написано «Турция, курорт Шарм-эль-Шейх», угадайте с трех раз, выполнит ли туристическая компания свои обязательства?
- полное название отеля и его категория. Например, в турецком Кемере есть отели, чье название начинается с Fame, но один из них имеет продолжение Residence, а второй — Hotel. Первый относится к разряду «пятизвездников», а второй — всего лишь 3‑звездочный. Если в договоре в качестве названия будет лишь «Fame» без иных «опознавательных знаков», то не удивляйтесь, что вас поселят в эту самую «трешку», а не в «5 звезд», за которые вы заплатили.
- тип номера. В большинстве отелей есть разные категории номеров, отличающиеся по площади, количеству кроватей, комнат и ряду других условий. Соответственно, это влияет и на цену. Если вы бронировали семейный family suite для двух взрослых и двух детей, а вам предоставили standart suite, рассчитанный лишь на двоих человек, это является существенным нарушением договора и вы вправе требовать замены номера или выплаты компенсации — если, конечно, в вашем договоре всё указано правильно.
- тип питания. В международной системе приняты следующие обозначения:
- ВВ (bed & breakfast — кровать и завтрак);
- HB (half board — полупансион — завтрак и ужин);
- FB (full board — трехразовое питание);
- AL (all inclusive — все включено — еда и напитки местного производства, включая алкогольные, без ограничений);
- UAL (ultra all inclusive — напитки местного и иностранного производства и еда без ограничений);
- AO/BO (размещение без питания).
Сами понимаете, что если вместо AL в договоре, скрепленном вашей подписью, стоит АО, за время отпуска похудеете или вы, или ваш кошелек.
- сроки поездки: дата начала тура и дата его окончания, количество дней и ночей проживания. Пребывание в отеле считается по ночам, поэтому часто возникает путаница: недельный тур это 7 ночей и 8 дней или 6/7? Только четко обозначенные даты начала и окончания путешествия смогут решить эту дилемму.
- виды транспорта, предусмотренные в путешествии. Если вы оплатили тур, в который входит стоимость авиаперелета, никто не может отправить вас до места назначения поездом без вашего на то согласия. В противном случае вы имеете право на полную компенсацию. Кстати, в договоре должен быть указан класс билетов (для регулярных авиарейсов), тип вагона (для поездов), номера рейсов/поездов/автобусов.
- трансфер. В этом пункте пишут не только, есть он или нет, но и какой трансфер предоставляется — групповой или индивидуальный, а также описываются условия встречи, проводов и сопровождения туристов.
- экскурсии, иные дополнительные услуги (например, визы или аренда автомобиля). В договоре должен быть перечислен весь список дополнительных услуг и условия их оплаты. Если экскурсия уже включена в стоимость путевки, и это зафиксировано на бумаге, вы сможете смело пресекать любые поползновения принимающей стороны взять с вас оплату повторно, а в случае непредоставления услуги турфирма будет обязана вернуть вам деньги.
В договоре в обязательном порядке должны быть указаны название и телефоны, а также адреса и электронная почта компании-туроператора, название и телефоны принимающей стороны. Кроме того, с 2013 года в документе должна содержаться информация о том, куда турист может обратиться за оказанием помощи в экстренной ситуации (например, при внезапном банкротстве туроператора).
Особое внимание обращайте на разделы, посвященные ответственности сторон и условиям расторжения договора (и внесения изменений в ранее оформленный тур). Кстати, оператор не имеет права вносить изменения в договор в одностороннем порядке без письменного согласия клиента, даже если предоставляются лучшие условия. Так же оператор не может в одностороннем порядке расторгнуть договор, за исключением случаев, когда оплата за тур не была произведена в указанные сроки. А вот недобор группы, рост тарифов на топливо или на проживание никаким образом не могут являться причиной аннуляции тура со стороны исполнителя.
Заказчик же, то есть турист, при возникновении существенных изменений обстоятельств может аннулировать договор со своей стороны. И деньги ему турфирма обязана вернуть, за вычетом расходов, реально понесенных в ходе подготовки и формирования тура.
Существенными обстоятельствами являются:
- болезнь туриста;
- отказ в выдаче визы;
- ухудшение условий путешествия по сравнению с заявленными в договоре (например, замена отеля, замена вида транспорта);
- обстоятельства, угрожающие жизни и здоровью туриста в пункте назначения;
- изменение сроков поездки;
- незапланированный рост транспортных расходов (например, увеличение топливного сбора).
Если всё это предусмотрено договором, то его можно подписывать. А затем, получив на руки путевку, билеты, страховку, ваучеры, отправляться отдыхать.
Случилось страшное….
Конечно, под страшным нужно подразумевать лишь то, что условия договора не были исполнены должным образом. Да, турфирма по отношению к вам повела себя как минимум некорректно, но вы не должны терять самообладания — это ваше главное оружие.
Если вас по какой‑то причине не селят в отель, не нужно сразу же лезть в драку с гидом и работниками ресепшена. Возможно, вас просто просят подождать, пока номера приведут в порядок. Ведь в подавляющем большинстве отелей мира заселение происходит в 14:00.
Если ваш отель переполнен, на вас нет брони, вам дали совершенно не ту категорию номера, которую вы оплатили, ваши действия должны быть следующими: от сотрудников ресепшена потребуйте письменный отказ в заселении с указанием причин (нет свободных номеров/ваш номер не оплачен/вас нет в списках постояльцев). Составьте акт (обычное письмо на любом листе бумаги) о случившемся и попросите гида или других туристов его подписать (гид, скорее всего, откажется, а вот другие туристы как раз пойдут вам навстречу). Требуйте от гида или сами свяжитесь с офисом туроператора, либо позвоните в компанию, где был приобретен тур, и спокойно, но твердо опишите суть проблемы, назовите ваши имя и фамилию, номер ваучера и отель, в котором вы находитесь (идиоматические выражения использовать не нужно, это может обернуться против вас!).
Не забудьте добавить, что в случае отказа исполнить условия договора вы подадите в суд, и вы обязательно его выиграете, так как все доказательства у вас на руках. К доказательствам, кстати, относится фото- и видеосъемка либо аудиозапись происходящего.
А дальше, если проблема не решилась в течение ближайшего времени и ответа ни от принимающей стороны, ни от вашего агентства вы не получили, можете обратиться в «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь"» (www.tourpom.ru) по телефонам +7 (495) 981‑51‑49, 8‑800‑100‑41‑94 (круглосуточно) или через специальную форму на сайте организации.
Также вы можете самостоятельно оплатить проживание в этом или другом отеле, а по возвращении домой написать претензию и потребовать возмещения убытков.
А если принимающая сторона вас всё же «переселила», но вы получили отель более низкой категории или гостиница вам категорически не нравится, ни в коем случае не подписывайте никаких бумаг о том, что вы отказываетесь от претензий! Даже если гид плачет, умоляет или грозит вызвать полицию. В данной ситуации вы являетесь пострадавшей стороной и вправе наказать турфирму.
Самое же лучшее наказание, как известно, денежное! Потому в случае невыполнения туристической компанией своих обязательств вы имеете право получить компенсацию, размер которой складывается из стоимости услуги, которую вам не предоставили, расходов на проживание и питание в другом отеле (если вы их сами оплачивали), затрат на международные звонки, а также морального ущерба.
К претензии необходимо приложить копию договора, копию ваучера, а также копии всех документов и чеков, подтверждающих расходы, а также фото- или видеозапись с места событий, подтверждающую ваши слова.
Подать претензию необходимо в течение 20 дней с момента возвращения. Причем лучше всего отправлять ее заказным письмом с уведомлением и в адрес туроператора, и в адрес турагента. Если в течение 10 дней никакого ответа вы не получите, смело обращайтесь в суд (срок исковой давности по таким делам — 3 года). В этом случае в список ваших расходов добавьте судебные издержки — в большинстве случаев при наличии доказательств и договора (который вы, конечно же, прочли прежде, чем подписать!) суд встает на сторону туриста.
Кстати, если в случае конфликтной ситуации фирма готова пойти на досудебное урегулирование, но просит вас написать расписку о том, что вы претензий к компании больше не имеете, сделайте это не ранее, чем получите назад свои деньги.
А что делать, если в то время, когда вы в ластах и маске разглядывали обитателей Красного моря, ваш туроператор свои «ласты склеил»? Тогда первым делом обращайтесь в «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь"».
Эта организация в случае банкротства того или иного оператора берет на себя расходы по проживанию туристов в отелях и доставке на родину ближайшими рейсами. Правда, помочь организация может лишь клиентам тех компаний, которые являются ее членами. Это еще один повод для того, чтобы проверить своего оператора заранее (www.tourpom.ru/members).
Кстати, если «Турпомощь» оказала вам содействие в сложной ситуации, это не означает, что вы лишаетесь возможности взыскать компенсацию с недобросовестного туроператора. А в случае его банкротства — со страховой компании, с которой оператор заключил договор страхования гражданской ответственности, или с банка, который выдал финансовую гарантию исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
В случае если страховая или банк отказываются урегулировать дело мирным путем — обращайтесь в суд (возможно, не лишним будет прибегнуть к услугам адвоката, расходы на которого также следует включить в сумму искового заявления).
Конечно, никто не вернет вам те дни, которые вы провели «на нервах» в холле отеля или зале аэропорта, вместо того чтобы в это время спокойно греться на пляже или с ветерком мчаться на лыжах с альпийского склона. Однако, выигранный суд — это прекрасный способ наказать ваших обидчиков. Не упускайте этот шанс, и тогда победителем будете именно вы, а не мошенники от турбизнеса!
2526 просмотров
Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Одноклассники
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.
зарегистрированным пользователям