18+

Статьи — Журнал — Конфликтная зона

Книга юрского периода

Самвел Григорян о том, зачем нужна так называемая «Книга жалоб» и как с ней обращаться

Недовольство в аптечном зале выплескивается нередко. То по причине того, что первостольник не хочет возвращать деньги за ранее купленное лекарство или отпускать рецептурный препарат без рецепта, то по поводу цен, то вообще без логичного повода по принципу «ты виноват уж тем, что хочется мне кушать».

Сколько сотен тысяч раз в пик обмена репликами между покупателем и продавцом звучала фраза «Дайте жалобную книгу!», подсчитать невозможно. Неважно, прав потребитель или неправ, — он на нее, то есть на книгу и жалобу, право имеет. Но не всем аптечным руководителям и работникам известны некоторые подробности, касающиеся этой книги.

Штраф за отсутствие книги

Читаем пункт 8 раздела I «Общие положения» Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…». В нем написано: «Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию».

Может ли аптеке «влететь» за ее отсутствие? В Кодексе об административных правонарушениях (КоАП) РФ имеется статья 14.15, которая как раз определяет ответственность за нарушение данного постановления, поскольку она называется «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров».

Согласно этой статье, за отсутствие Книги отзывов и предложений юридические лица могут «огрести» штраф в размере от 10 000 до 30 000 руб., должностные лица — от 1000 до 3000 руб., граждане — от 300 до 1500 руб. или предупреждение.

Допотопная инструкция

Уверен, читатели уже заметили, что в названии книги, указанном в Постановлении, отсутствует слово «жалоба». Так почему ее принято называть жалобной? Дело в том, что в нормативном акте, регулирующем порядок ведения и функционирования этой книги, она названа «книгой жалоб и предложений».

Дело в том, что этот акт, носящий название «Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания», принят еще в допотопные времена. Это приказ Министерства торговли РСФСР от 28.09.1973 № 346. Формально он еще не утратил силу, хотя при этом содержание некоторых положений в настоящее время невыполнимо.

Например, приложение к Инструкции содержит образец того, как должна быть оформлена и кем должна быть издана Книга жалоб и предложений. Однако советского органа под названием Главснаб Минторга РСФСР, которому данным приказом было поручено изготовление книги установленной формы, давно не существует, и его функции никому не переданы. Поэтому привлечение организации или ИП к административной ответственности за то, что книга «не так оформлена», вряд ли возможно.

Согласно пункту 2 Инструкции, Книга жалоб и предложений должна находиться в торговом зале, на видном и доступном для посетителей месте. Ответственность за ее непредставление потребителю предусмотрена пунктом 3 «Непредставление потребителю льгот и преимуществ, установленных законом» статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: для юридических лиц — от 5000 до 10 000 руб., для должностных лиц — от 500 до 1000 руб.

Аноним

Согласно пункту 5 Инструкции, покупателю, собравшемуся сделать запись в книге, должны быть созданы необходимые условия, в частности, предоставлены стол, стул, ручка. В этом же пункте содержится положение о том, что у посетителя, выразившего такое намерение, запрещается требовать предъявления каких‑либо личных документов и объяснения причин написания жалобы, предложения, замечания.

Конечно, аптечный работник — не полицейский, и не имеет прав проверять документы покупателя. Но в итоге получается, что созданы все условия для недобросовестного анонимного жалобщика (добросовестных посетителей это не касается).

Сколько раз бывало, что некто, раздосадованный тем, что ему, например, не отпустили рецептурный препарат без рецепта, делал в Книге жалоб запись вовсе не о том, что фармацевт добросовестно исполнила свой долг в отношении правил отпуска лекарств, а о том, что она якобы была груба и невежлива. А на самом деле вся ее «грубость» заключалась в том, что она не удовлетворила неправомерное требование посетителя.

Многие из таких жалобщиков подписываются не своими именами — такова, кстати, давняя традиция, вспомните эпизод из фильма «Дайте жалобную книгу», где некий аноним, писавший с грубыми грамматическими ошибками, накатал жалобу, представившись в ней академиком. Он отражает реалии того времени. И в значительной степени таких людей окрыляет писать неправду именно анонимность.

Реакция на жалобу

На запись в книге необходимо реагировать. Во-первых, работник, чьи действия вызвали жалобу, должен немедленно известить о ней руководителя и написать объяснение по содержанию жалобы. Руководитель должен в 2‑дневный срок рассмотреть запись посетителя, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры для устранения недостатков и реализации приемлемых предложений.

Отметку о принятых мерах необходимо сделать на оборотной стороне записи потребителя, которому к тому же в 5‑дневный срок необходимо ответить письменно по адресу, указанному в его записи (конечно, если он там имеется). Если такого количества дней недостаточно для принятия мер, то руководитель аптеки определяет другой срок — но не более 15 дней — о чем делает пометку в книге.

Отзывы в интернете

Книга, о которой мы ведем речь, является реликтом советского времени, причем даже не позднего. Противоречие между тем, как она названа в Постановлении Правительства РФ («Книга отзывов и предложений») и приказе Минторга РСФСР («Книга жалоб и предложений»), показывает, что последний безнадежно устарел. Но нужен ли новый приказ?

Дело в том, что в других странах подобной книги нет. И люди, в общем‑то, от этого не страдают, прекрасно обходясь без нее. Тем более что в наше время на смену записям в таких книгах давно уже пришли отзывы в интернете, ведь мы живем в 21‑м веке. Вы посетили отель, вы побывали в музее, вы зашли в супермаркет, аптеку и т. д. — оставьте отзыв на онлайн-ресурсе, чтобы другие потребители воспользовались вашим опытом и впечатлением. Ответ на претензию в онлайн-виде будет уже не «обязаловкой» из советских времен, но необходимой реакцией для поддержания репутации аптеки.

Такие сайты, предназначенные для отзывов, касающихся деятельности аптек, вполне могли бы создавать и развивать профессиональные фармассоциации, а также регуляторы. При условии, что отзывы на этих сайтах не будут анонимными. Необходимо взять за основу базовый принцип — если жалобщик не представляется или представляется не своим именем, то его жалоба рассматриваться не должна.

0 0 лайков 2065 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Кирпич в аптеке

Самвел Григорян о том, может ли закон защитить первостольников, подвергающихся шантажу и угрозам покупателей

0 комментариев 0 лайков 1335 просмотров

Дмитрий Целоусов: «Сейчас доверия нет — из‑за неэтичности ряда компаний»

Исполнительный директор ассоциации «СоюзФарма» о значении термина «фармконсультирование» и последствиях агрессивного продвижения товаров на фармрынке

0 комментариев 0 лайков 1097 просмотров

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку