Олеся Калиянц

Текст: Любава Новикова

Фото: Роман Благов

 

В самих словах «первостольник», «аптекарь» заключено указание на постоянное местоположение специалиста — казалось бы, продает человек лекарства, что тут можно еще придумать? Однако в сети аптек «03» первостольники не только стоят за первым столом, но и работают в справочной службе, активно участвуют в профильных краевых мероприятиях («Кардиодесант», «Онкопатруль», «День здоровья»), проводят конкурсы в социальных сетях и акции с измерением артериального давления пассажирам общественного транспорта. А еще сочиняют стихи, рисуют плакаты, шьют костюмы и — единственные в Кропоткине — регулярно участвуют в карнавальных шествиях в День города. При этом они не перестают быть профессионалами, работающими в круглосуточных ­аптеках.

 

Мы поговорили с директором сети Олесей Калиянц о том, как сделать работу коллектива аптеки не только эффективной, но и наполненной интересными событиями, а также о бонусах, которые такая насыщенная жизнь ­дает.

 

Досье КС

Олеся Калиянц

Город: Кропоткин (Краснодарский край)

Должность: директор аптечной сети «Аптека 03»

Увлечения: путешествия, активный отдых, тематические фотосессии

Олеся, расскажите, с чего начался ваш бизнес, как вы в него ­пришли?

 

Я с детства мечтала быть врачом: сначала «лечила» кукол, потом — родственников и соседей. Мама у меня фельдшер, поэтому медицинские книги и справочники дома всегда были в большом количестве. И, конечно, я собиралась поступать в медицинскую академию на лечебный факультет, занималась два года химией и биологией с репетиторами, ездила на подготовительные ­курсы…

 

Но однажды у меня разболелась голова. Я приняла таблетку анальгина — и у меня началась аллергическая реакция. В итоге выявили контактную аллергию на лекарства, и родители запретили мне поступать в ­медакадемию.

 

Было больно расставаться с мечтой ­детства?

 

Да, было много слез, сильно переживала, но куда‑то идти учиться было нужно. И я поступила в экономический вуз на факультет финансы и кредит. Если бы мне кто‑то сказал тогда, что от аллергии не останется и следа и я буду работать в аптеке, я бы просто не поверила. Подумала бы, что это не про ­меня.

 

Но именно так и случилось, и в итоге мы с мужем нашли компромисс между знаниями, полученными мной в экономическом институте, и моим увлечением медициной — решение открыть аптеку. На тот момент для этого не требовалось фармобразования. Позже я все же поступила в свою любимую Кубанскую государственную медицинскую академию, только уже не на лечебный, а на фармацевтический факультет. Сейчас я уже не представляю, как по‑другому могла бы сложиться моя ­жизнь, мне очень нравится мое дело и мои аптеки. Также я очень рада, что мы с мужем ведем бизнес вместе: несмотря на то, что мы много времени проводим на работе, это не напрягает и интересно нам обоим

 

Расскажите немного о вашей первой ­аптеке.

 

Восемь лет назад, третьего августа 2006 года, мы открыли нашу первую аптеку на улице Коммунистической. Наверное, она всегда будет самой любимой — в нее было больше всего вложено сил, с ней связано больше всего эмоций, мыслей, и весь город знает нас именно благодаря ­ей.

 

Сейчас у нас пять аптек. Мы стараемся открывать их в собственных зданиях, которые соответствуют нашим требованиям. А это, конечно, большие финансовые и временные затраты. Открываться в арендованных помещениях намного проще и быстрее. И если бы мы шли по этому пути, уверена, у нас было бы уже больше аптек. Сейчас занимаемся очередным ­строительством.

 

Все аптеки вашей сети работают круглосуточно. Как вы к этому ­пришли?

 

Когда мы открывали свою первую аптеку, мы просто хотели, чтобы в этом районе города была круглосуточная аптека. Мы не думали, что вся сеть будет работать круглосуточно. Но потом поняли, что именно такой режим работы способствует расширению круга постоянных ­клиентов.

 

Для многих покупателей очень важно иметь возможность обратиться в аптеку в любое время суток, получить консультацию, приобрести лекарство. Так что в дальнейшем наша сеть стала развиваться именно в этом направлении. Сейчас в городе мы единственная сеть, которая работает круглосуточно: с момента нашего открытия мы не закрывались ни на одну ­ночь.

 

Вы, наверное, любимая аптека молодых родителей в вашем ­городе.

 

Да, очень часто к нам приходят и за памперсами, и за лекарствами, и за детским питанием. Это востребованные товары в ночную ­смену.

 

Сложно ли работать круглосуточно всей ­сетью?

 

Это достаточно сложно, потому что для такого режима работы нужно больше специалистов. Вторая особенность — усиленная безопасность, но за все эти годы у нас не возникало ситуации, когда что‑либо угрожало безопасности сотрудников. Есть охрана, есть тревожные кнопки и камеры наблюдения в каждой аптеке, так что, думаю, мы хорошо ­защищены.

 

Тема нашего номера — «Работа над ошибками», и в связи с этим хочется спросить: есть ли что‑то, чем вы недовольны в развитии ­сети?

 

Я думаю, ошибки совершают все, в любом деле. Есть они и у нас. Мы стараемся на них учиться, потому что ошибки — это тоже опыт, и его надо ­использовать.

Были кадровые ошибки. Сегодня я понимаю: сколько бы аптек у нас ни было и какие бы дополнительные услуги мы ни предлагали, кадры решают все. Грамотные специалисты и сплоченный коллектив стоят гораздо больше всей внешней ­атрибутики.

 

Но когда мы начинали, мы принимали на работу всех, кто имел необходимое образование. На тот момент у нас не было четких критериев подбора персонала, и это было большой ошибкой. Но другого выхода не было: тогда у нас еще не было авторитета надежного работодателя, поэтому многие действительно хорошие специалисты просто не решались прийти к нам. И в итоге за первый год работы практически полностью сменился весь коллектив аптеки — со многими пришлось ­расстаться.

 

Сегодня же дефицит кадров связан в основном с нашими требованиями к специалистам. Несмотря на то что сейчас у нас большой коллектив, я стараюсь лично проводить собеседование при приеме на работу. Для меня важно, насколько гармонично сочетаются знания специалиста и человеческие ­качества.

 

Какие качества соискателя для вас наиболее ­важны?

 

Очень важно, когда человек старается развиваться, когда у него есть желание учиться, получать новые знания, активно принимать участие в жизни аптеки, а не просто отрабатывает свою смену. Также важны порядочность, умение работать в команде, умение общаться с людьми и способность не только дать грамотную консультацию клиентам аптеки, но и просто по‑человечески с ними поговорить, ­посочувствовать.

 

Насколько я знаю, у ваших сотрудников много возможностей активно принимать участие в жизни аптеки: вы и конкурсы проводите, и на городские мероприятия ­выбираетесь…

 

Да, наши сотрудники действительно участвуют во многих мероприятиях, будь то парад в честь Дня города, «Веселые старты», промоакции или корпоративные праздники. И нас с мужем очень радует, что многое из того, что раньше нам приходилось делать самим, взяли на себя наши сотрудники. Например, если раньше мы сами писали какие‑то девизы для транспарантов, то теперь в основном выбираем наиболее интересные и остроумные. Наши сотрудники сами готовят костюмы, подают идеи — работать в таком коллективе чрезвычайно приятно, он становится самостоятельным, инициативным, и это ­радует.

 

Но есть же обратная проблема — когда работник упирается руками и ногами, чтобы ни в какой самодеятельности не участвовать. Или же просто не умеет человек ни сочинять, ни рисовать. Что вы с такими ­делаете?

 

Как правило, эти люди просто работают в тот день, когда мы где‑то участвуем, но на самом деле таких сотрудников у нас немного. Наш коллектив довольно большой, что имеет свои плюсы. Для участия в праздничном карнавальном шествии в честь Дня города, который был в конце сентября, нам просто не требовалось столько людей, сколько у нас есть в коллективе. Мы отобрали самых активных и инициативных. А остальные либо нас поддерживали как зрители, когда мы шли, либо работали, потому что аптеки мы никогда не ­закрываем.

 

Можете рассказать немного о карнавальном шествии, в котором вы приняли участие в сентябре — как собирались, как костюмы ­готовили?

 

В карнавальном шествии наша сеть принимает участие с момента своего основания. В 2006 году, когда мы проработали всего месяц, были самой молодой организацией, принявшей в нем участие. Поначалу мы просили помощи наших знакомых и друзей, так как наш коллектив был очень маленьким, но в последние годы обходимся своими силами. Мы всегда готовимся заранее — придумываем костюмы, рисуем плакаты. У каждого карнавального шествия своя тематика, и за это время наши сотрудники успели побывать русскими красавицами, героями сказок, космонавтами, звездами, беременными с накладными ­животами…

 

В этом году мы были казачками, так как тема была «Заселение казаками кубанских земель». Интересно получилось — у нас в коллективе есть сотрудница Оксана Заходенко, при приеме на работу она говорила, что увлекается шитьем, но я и предположить не могла масштабы увлечения, пока не увидела ее ­работы.

 

Когда мы озвучили тему парада и стали обсуждать, кто в чем пойдет, Оксана принесла свои костюмы. И они оказались великолепны! Тут же выяснилось, что это хобби у нее давно: она не только шьет костюмы, но и отправляет их на разнообразные выставки. Так что в этом году мы вышли на парад в нарядах, сделанных руками нашей новой ­сотрудницы.

 

Это наверняка был не единственный случай, когда таланты вашего сотрудника вот таким внезапным образом ­раскрылись?

 

Были и еще. Правда, обычно мы обнаруживаем среди сотрудников поэтов — они переделывают песни, пишут стихи к праздникам. Например, на корпоративном мероприятии сотрудники одной из аптек проявили инициативу, выйдя в костюмах, спели песню о своей аптеке и о нашей сети. Для меня это был приятный сюрприз — я не знала, что они это ­готовят.

 

Меркантильный вопрос: «внештатная работа» ваших сотрудников, к примеру, участие в карнавальных шествиях, как‑то ­вознаграждается?

 

Конечно, вознаграждается, но именно «вознаграждается», а не «оплачивается» (хотя материальное вознаграждение тоже присутствует). Я думаю, что наши сотрудники участвуют в городских мероприятиях не за деньги: и для них, и для нас с мужем главной наградой является хорошее настроение и радость совместного творчества. Очень приятно, когда наши сотрудники выкладывают в соцсетях фотографии с карнавальных шествий и праздников, пишут «это моя любимая аптека», и даже те, кто переехал в другой город, оставляют комментарии «вы самые лучшие, мы скучаем по тому времени, когда работали в вашей ­сети».

 

Могу сказать, что наше участие в городских мероприятиях дает и «внешние бонусы»: за время нашей работы в городе сформировался положительный образ «Аптеки 03» в глазах наших клиентов и городской администрации. Перед Днем города многие спрашивали, будем ли мы участвовать, и обещали прийти на парад посмотреть на нас. Это приятно — люди ценят то, что мы ­делаем.

 

Кто обычно становится автором разного рода инициатив в вашей ­аптеке?

 

Как правило, придумываем с мужем всё сами. Причем часто получается так, что муж начинает смеяться над моей идеей, и мне приходится приложить немало усилий, чтобы отстоять свою мысль. Но в итоге мы начинаем эти идеи воплощать, и делать это приходится в основном мужу. Он хорошо разбирается во многих вопросах и у него больше усидчивости. Так что моя задача — предложить, преподнести и убедить в нужности идеи, а реализацию могу полностью доверить ­ему.

 

На какие инициативы ваши клиенты отзываются лучше всего и можно ли найти связь между этими акциями и, например, увеличением объема ­продаж?

 

Мы постоянно проводим какие‑то мероприятия для клиентов, розыгрыши призов, конкурсы в социальных сетях. В прошлом году проводили конкурс на создание нашего логотипа, было много участников. Кто‑то из осенних листиков наш логотип выкладывал, кто‑то — из яблок, кто‑то вышивал, кто‑то рисовал. Всё это выложили в социальную сеть, все собой полюбовались, лучшие получили призы. Как это повлияло на выручку — сложно сказать, но благодаря этим акциям мы приобрели новых ­клиентов.

 

В последней стимулирующей акции клиентам нужно было собирать стикеры и обменивать их на призы (дело было летом, так что призами были принадлежности для пляжного отдыха). И вот тут — да, продажи подросли, потому что люди вошли в азарт: желали побыстрее собрать стикеры, получить призы и поехать с ними на ­море.

 

А бывало ли так, что что‑то начинались как одно, но потом переросло в ­другое?

Олеся: Да, у нас есть такой проект — это наша единая справочная служба. Первоначально мы хотели сделать простую переадресацию звонков в офис, чтобы сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов в торговом зале, не отвлекались на телефонные ­звонки.

 

Потом решили, что лучше если это будет единый номер, начинающийся с 8–800, который и клиентам будет проще запомнить, и нам в дальнейшем будет легко использовать для рекламы и для продвижения всей сети в целом, а не какой то конкретной ­аптеки.

Но теперь, когда этот проект стартовал и реализуется, появилось много новых идей, с ним связанных, и мы сейчас серьезно думаем над тем, что можно еще сделать в рамках справочной ­службы.

 

Насколько я поняла, специалистам этой службы приходится поневоле работать и как фармацевтам, и как терапевтам. Как они справляются с ­этим?

 

Мы не врачи, мы фармацевты, и такая работа — большая ответственность для нас. Когда мы отбирали специалистов для работы на телефоне справочной службы, я подумала, что лучше пусть это будут наши проверенные сотрудники, которые уже проявили себя как внимательные, коммуникабельные и стрессоустойчивые — все эти качества очень важны для того, кто работает в справочной службе ­аптеки.

 

Нам хотелось, чтобы человек, позвонивший по телефону справочной службы, получил достаточно полную консультацию специалиста о способах применения лекарства, о его противопоказаниях, о ценах, о скидках, о наличии товаров в наших ­аптеках.

Но на практике оказалось, что люди воспринимают нашу справочную как «телефон доверия» — звонят и рассказывают о своей жизни, о своих болезнях. Иногда доходит до смешного: «Вот в другой аптеке мне продали лекарство, оно мне не подходит, что делать?». Подобные вопросы порой ставят в тупик наших сотрудников, потому что они не могут просто сказать: «Мы не отвечаем за работу других аптек» — хочется человеку как‑то помочь, объяснить, что делать ­дальше.

 

Были ли у вас проекты, которые вы можете назвать ­неудачными?

 

Мы хотим, чтобы в аптеках было что‑то необычное, и пробуем разное. Достаточно долгое время пытались продавать кислородный коктейль, который изготавливали непосредственно в аптеке. Мы его активно рекламировали, устраивали розыгрыши абонементов по радио, то есть всеми силами хотели донести людям, как это здорово и полезно. Эти попытки почти не приносили результата, но мы снова что‑то придумывали: выезжали с коктейлем на праздники и спортивные мероприятия, которые проводились в городе. Буквально месяц назад нам хватило мудрости понять, что пора отказаться от этой ­идеи.

 

Не жалко было оставлять проект, в который было вложено столько ­сил?

 

Жалко, но надо было найти в себе силы перестать думать о том, что когда‑то казалось классной идеей. Мы попробовали, у нас не получилось — хорошо, идем дальше и попробуем что‑то другое, ­новое.

 

Конечно, аптека — это главное ваше с мужем увлечение. Но остается ли у вас время для ­себя?

 

Да, остается, в последнее время уже научились дифференцировать выходные и рабочие дни. Я обожаю природу. Для меня самый лучший отдых — это поехать в лес, горы или на море. Это большой заряд положительных эмоций и ­сил.

 

Мы очень любим путешествовать. Наш отпуск это всегда поездки. Причем в какой бы стране мы ни находились, даже если страна подразумевает сугубо пляжный отдых, мы всегда найдем, куда поехать и что посмотреть. Самый, пожалуй, лучший вариант, это когда мы берем машину на прокат и катаемся по стране. Так можно намного больше узнать и проникнуться, так сказать, местным ­колоритом.

 

В этом году мы открыли для себя еще и событийный туризм, съездив на Олимпиаду в Сочи. Причем решение о поездке было принято совершенно спонтанно: был вечер пятницы, мы сидели в аптеке и обсуждали, как проведем выходные. В итоге купили билеты на поезд и в субботу уже ехали на ­Олимпиаду.

 

Еще увлекаемся фотографией — муж фотографирует, а я выступаю в роли модели. В основном мы делаем тематические фотосессии в разных стилях — русском народном, восточном, на футбольном поле в образе футболистки и так далее. Это дает много положительных эмоций, ­увлекает!

 

Напоследок традиционный вопрос: как вы себя ощущаете на настоящем этапе развития аптеки и чего хотите достичь в ­будущем?

 

Мы пока очень маленькая сеть, и размеры нашего семейного бизнеса просто не сопоставимы с размерами федеральных сетей. Но в нашем городе мы — лидеры по количеству точек, и сегодня заботу о своем здоровье нам доверяют тысячи людей. У наших аптек есть свое узнаваемое лицо. Я горжусь тем, что у нас работают хорошие специалисты, что есть люди, которым я могу доверять, прислушиваюсь к их профессиональному мнению, и что заведующие нашими аптеками (как и мы сами) ориентированы на ­результат.

В планах — расширение сети, но я хочу, чтобы с ее ростом качество нашей работы не страдало, чтобы у нас хватало времени на контроль. Качество работы должно улучшаться, коллектив — становиться больше и профессиональнее и при этом оставаться сплоченным и ­дружным.

 

Да, конечный результат работы аптеки — это финансовый результат, но, мне кажется, в погоне за прибылью никогда не нужно забывать о качестве обслуживания, о той атмосфере, которая создается в аптеке. Лояльность клиентов можно приобрести акциями, скидками, временным демпингом, а настоящее доверие можно заслужить только внимательным отношением. Я думаю, это важно.