«Мы сделали широкий ассортимент лекарств доступным для всех жителей страны вне зависимости от места проживания»

2 августа исполнительный директор АО НПК "Катрен" Вероника Галямова дала интервью газете «Фармацевтический вестник». Она рассказала о логистических стандартах компании и том, как компания «Катрен» встроила проект apteka.ru в свою складскую систему.

Сейчас профильные ведомства готовят поправки в нормативные акты, которые регламентируют продажи медикаментов дистанционным способом, пока же онлайн-аптеки под запретом. Компания «Катрен», реализуя проект apteka.ru, нашла решение, которое позволяет соблюсти все требования законодательства. В чем отличие apteka.ru от интернет-аптек?

Вероника: В законодательстве есть понятия «перевозка лекарственных средств» и «дистанционная торговля». Дистанционная торговля лекарственными средствами запрещена, а перевозка возможна — при наличии у продавца соответствующей фармацевтической лицензии. Такая же лицензия должна быть и у принимающей стороны. «Катрен» осуществляет перевозку между лицензированными помещениями, например, по схеме «склад-склад» или «склад-аптека». Подчеркиваю, что речь идет именно о складе или аптеке. Подъезд дома, станция метро или офис, конечно, никоим образом не могут считаться лицензированными помещениями. Наличие лицензии гарантирует соблюдение правил перевозки и хранения и, в конце концов, качество препарата. Это хорошо и для покупателя: в интернете можно прочитать инструкции, можно выбрать лучшую цену, можно заказать, но вот покупать лекарства имеет смысл в стационарной аптеке, где соблюдаются условия хранения и работают специалисты с фармацевтическим образованием.

Сервис apteka.ru интегрирован в логистическую систему «Катрен». Для компании это дополнительная нагрузка?

Вероника: Компания не несет существенных дополнительных затрат. Заказы apteka.ru собираются на том же самом оборудовании, теми же сотрудниками, что и основные заказы наших аптек-партнеров. Именно потому, что сервис apteka.ru полностью интегрирован в логистическую систему «Катрен», мы можем предложить такие низкие цены потребителям. В этом суть и идея проекта apteka.ru.

Как происходит отгрузка заказа, сделанного с помощью сервиса apteka.ru?

Вероника: Пользователь сервиса на сайте формирует заявку, указывая конкретную аптеку, где будет забирать заказ. Заявка поступает на региональный склад, который обслуживает эту аптеку. Затем, согласно заявке, происходит сборка. Точно так же, как сборка заказа для аптеки.

Перед отправкой заказ проходит процедуру контроля и упаковывается в отдельный пакет. Препараты, требующие специальных условий хранения, собираются и упаковываются отдельно, и доставляются в аптеку в термоконтейнере. В свою очередь аптека, получив пакет, хранит его, соблюдая все условия до момента, когда покупатель придет за своим заказом. В итоге наши клиенты получают гарантированно качественный товар.

Дистанционная торговля не может гарантировать качество лекарств. Что делать покупателю, если ему на дом привезут термолабильный препарат непонятно как и непонятно в каком состоянии? Допустим, покупатель окажется грамотным и откажется от такого сервиса. Но где гарантии, что интернет-аптека не продаст эту же упаковку другому менее внимательному покупателю?

С точки зрения логистики, чем apteka.ru отличается от интернет-магазина?

Вероника: Наше отличие от типичных интернет-магазинов очевидно. У интернет-магазина или интернет-аптеки есть склад, откуда заказ, сделанный пользователем на сайте, отправляется в регион с курьером или по почте. Заказчик получает его через несколько дней, а то и недель. Apteka.ru устроена принципиально иначе: пользователь делает заказ, ориентируясь на прайс-лист товаров, которые уже есть в регионе. Заказ тут же обрабатывается и в течение максимум двух дней отправляется в аптеку, которую пользователь выбрал, когда формировал заказа. Мы непрерывно совершенствуем стандарты нашего проекта: сейчас, например, работаем над тем, чтобы каждый заказ, сделанный с помощью сервиса apteka.ru, поступал в выбранную аптеку уже на следующий день.

Расскажите о логистических стандартах «Катрен». Как они помогают развитию сервиса apteka.ru?

Вероника: Складские технологии «Катрен» развивались вместе с компанией. Мы начинали с ручной сборки, потом появились первые конвейеры, о которых мы сегодня вспоминаем с улыбкой. Сейчас это уже автоматизированные склады по всей стране, способные собирать сотни тысяч позиций в день. При этом сотрудники «Катрен» неукоснительно соблюдают российское законодательство, изучают мировой опыт и применяют самые интересные и полезные технологии. Однако я хочу заметить, что наши сотрудники и сами умеют создавать совершенно новые и уникальные технологии, что позволяет компании непрерывно совершенствовать бизнес-процессы и сохранять лидирующее положение на рынке.

Уровень конкуренции среди дистрибьюторов всегда был чрезвычайно высок, и поэтому дистрибьюторы сумели поднять сервис для аптек-партнеров на очень серьезный уровень. Это и программы для сравнения цен, и возможность посмотреть текущие остатки ассортимента в реальном времени, и сроки доставки: сегодня вечером заказ, а завтра утром уже поставка в аптеку.

Для компании «Катрен» логистические стандарты всегда были и будут максимально приоритетными. Скорость, качество, уровень затрат - вот основной базис для совершенствования логистики.

Именно автоматизированные склады и скоростная логистика компании «Катрен» позволяют так стремительно развиваться проекту apteka.ru. Ассортимент на наших складах в среднем 12-15 тыс. наименований - это в три-пять раз больше ассортимента аптек, и все эти препараты доступны для всех жителей страны, неважно, где они живут и откуда заказывают товар.

Какие еще преимущества apteka.ru дает аптекам и производителям?

Вероника: Давайте рассмотрим конкретный пример – появление на рынке новинки. «Катрен» имеет репутацию дистрибьютора, который быстрее всех выводит новинку на рынок. Сначала мы оперативно доставляем товар на наши склады в регионах. Одновременно на apteka.ru производитель запускает рекламную компанию. Если новинка есть на складе «Катрен», она есть и на apteka.ru, и любой потребитель, увидев рекламу, может заказать ее без всяких проволочек. Если товар заказывают часто, он пользуется популярностью, и аптека может поменять свою ассортиментную матрицу и ввести новинку в постоянный ассортимент.

Для аптеки сервис также создает возможности. Во-первых, когда покупатель придет за своим заказом, первостольник, зная, что в заказе, может предложить дополнительные товары. Во-вторых, первостольник может обслужить покупателя так хорошо, что он захочет вернуться и станет постоянным клиентом именно этой аптеки. То есть apteka.ru помогает покупателя из интернета вернуть в традиционную аптеку.

Какие инструменты существуют для контроля сервиса apteka.ru?

Вероника: Самые главные контролеры - пользователи сайта. Они выбирают нас снова и снова, и количество заказов, сделанных через apteka.ru, динамично растет. У apteka.ru есть несколько каналов обратной связи, которые пользователи используют, чтобы похвалить сервис или сделать замечание. Первый - информационная служба. Все сообщения пользователей, оставленные на сайте, собираются в едином месте, аккумулируются и обрабатываются, сотрудники apteka.ru отвечают на вопросы. Мы очень благодарны нашим пользователям – их пожелания и предложения помогли нам реализовать несколько очень интересных решений.

Второй канал обратной связи – регулярное анкетирование пользователей сайта. Мы интересуемся, насколько пользователи довольны сервисом, уровнем цен, ассортиментом, работой сайта и менеджеров.

Недавно у нас появился еще один инструмент для исследования удовлетворенности покупателей – рейтинг аптек-партнеров сервиса. Если покупатель доволен аптекой, в которой он выкупал свой заказ, он может присвоить ей пять звездочек-баллов. Если ему что-то в аптеке не понравилось, то меньшую оценку. Со временем мы планируем поощрять лучшие аптеки, а с аптеками с низким рейтингом - расставаться.

У сервиса apteka.ru есть call-центр. Как он помогает потребителям?

Вероника: Apteka.ru – это, конечно, интернет-проект, но есть пользователи, которые хотят живого общения. Мы посчитали важным развивать и это направление сервиса. Ежемесячно к нам поступает свыше 50 тысяч звонков с вопросами о наличии того или иного препарата, правилах работы сервиса, с просьбой помочь разобраться в оформлении заказа и другие. Бывает, сотрудникам call-центра приходится объяснять, что на определенные лекарства требуется получить рецепт у лечащего врача. Иногда они даже отказывают потребителю в заказе и рекомендуют сначала проконсультироваться у доктора.

Конечно, сотрудники call-центра apteka.ru должны обладать определенным набором компетенций. Сейчас совместно с партнерами-производителями мы запустили цикл образовательных программ для операторов. Мы хотим, чтобы все наши операторы были грамотными специалистами, с широким кругом полномочий, чтобы при обращении покупатель получил консультацию или квалифицированную помощь. Довольно сложная задача, но мы к этому обязательно придем.