Что делает первостольника продавцом и мешает ему быть консультантом?

Благодаря Надлежащей аптечной практике (НАП), действующей с 1 марта 2017 г. (Приказ Минздрава от 31.08.2016 № 647н), тема фармконсультирования впервые в нашей стране обрела нормативное значение. Это, конечно, хорошо, потому что давно уже в работе первостольников наблюдается перекос в пользу функции продавца, а не консультанта. И многие отраслевые эксперты на это сетуют, не всегда, однако, углубляясь в причины происходящего. Отчего порой создается впечатление, что в этом перекосе виноваты чуть ли не сами первостольники. Но так ли это на самом деле?

Фармконсультирование по приказу

Для начала коротко изложим имеющие отношение к теме нормы Приказа № 647н.

1. Определение «фармацевтического консультирования» — это предоставление информации о порядке применения или использования товаров аптечного ассортимента, в том числе о правилах отпуска, способах приема, режимах дозирования, терапевтическом действии, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов при одновременном приеме между собой и (или) с пищей, правилах их хранения в домашних условиях (подп. 8в).
2. Для вновь нанятых работников в аптечных организациях должна существовать программа адаптации, включающая, в частности, актуализацию знаний по порядку фармконсультирования (подп. 14в).
3. Фармконсультирование теперь относится к основным функциям фармработников (подп. 15б).
4. Фармконсультирование, наряду с продажей и отпуском, является одной из составляющих розничной торговли товарами аптечного ассортимента и может осуществляться в специально выделенной для консультирования зоне (п. 53).

Суперпервостольник

НАП также обязывает аптечные организации составлять стандартные операционные процедуры (СОПы), одна из которых должна описывать алгоритм фармконсультирования. Содержание этого стандарта, конечно, частное дело каждой организации, но эксперты рекомендуют включить в него такие важные пункты, как

• учет групп риска (дети, пожилые люди, беременные, кормящие матери);
• фактор лекарственной несовместимости;
• фактор взаимодействия с пищей;
• учет синдрома отмены.

Словом, от первостольника в идеале требуются надежные и широкие знания лекарственных препаратов и фармакологических групп, включая основательное владение информацией из инструкций по применению лекарственных препаратов. Плюс постоянное обновление знаний и навыков фармконсультирования.

Конечно, есть такие суперпервостольники, которые всеми этими качествами обладают. В какой степени их профессиональная подготовка и, прямо скажем, талант будут востребованы и оценены на рядовых аптечных позициях? Предположу, что в небольшой, и вот почему.

Дефицит времени

Во-первых, по факту первостольник при консультировании ограничен во времени. Да, эти ограничения не установлены официально. Но попробуй удели кому‑то одному слишком много времени. Очень скоро запротестует очередь. Люди любят долгие неспешные консультации только тогда, когда консультируют их самих, а не кого‑то другого. Во-вторых, может пожурить начальство. Ведь чем длиннее прием каждого посетителя, тем меньше выручка.

И начальство в данном случае можно понять — если выручки не будет, на что тогда содержать аптечную организацию и выплачивать зарплату тому же первостольнику. Если слишком долго консультировать одного посетителя, другие могут уйти к соседям-конкурентам, у которых очередь продвигается быстрее.

То есть работодатели в фармритейле заинтересованы в том, чтобы их первостольники грамотно консультировали, но в разумных и приемлемых временных пределах. Им чаще нужен просто хороший и не медлительный исполнитель лекарственного отпуска, поэтому за суперпервостольником, готовым на высший пилотаж фармконсультирования (включая длительные беседы с посетителями о лекарственной и пищевой несовместимости и т. д.), они далеко не всегда готовы гоняться. Они могут счесть такого специалиста «overqualified», то есть «переквалифицированным». Помните знаменитую поговорку — «мне не нужны гении, мне нужны верноподданные».

Таким образом, сама реальность аптечной организации как хозяйственной единицы, функционирующей в условиях жесткой конкуренции, — особенно в нашей стране, где нет демографических и территориальных ограничений количества аптек — а также реальность аптечного сервиса поощряют в первостольнике продавца и подавляют в нем консультанта.

Зарплата

Чем больше человек знает и умеет в профессии, тем выше он ценит свой труд. Суперпервостольник справедливо ожидает получить более высокую зарплату, чем коллеги, которые не столь сильны в профессии.

А работодатель часто и рад больше платить, да не может — из‑за административного пресса, жестких конкурентных условий и т. д. Вот и выходит, что суперпервостольники не очень востребованы и оценены еще и по экономическим причинам — отрасль не готова должным образом оценить полновесным рублем фармконсультирование.

По данным портала trud.com, средняя зарплата вакансии «фармацевт в аптеке» (имеются в виду фармацевты- и провизоры-первостольники) в Москве составляет 45 тыс. руб. (2017 г.). Согласно тому же порталу, не имеющий специального образования продавец-консультант парфюмерии и косметики получает в Москве в среднем 35 тыс. в месяц. Всего 10 тыс. разницы за наличие профессионального образования и ответственность за здоровье людей. А если сравнить при этом режим/интенсивность работы первостольника и продавца парфюмерно-косметических товаров, разный характер клиентуры, то можно сказать, что и вовсе нет никакой разницы. Это тоже совсем не способствует развитию в аптечном специалисте желания отдавать себя консультированию.

Кстати, заметим, что зоны фармконсультирования в нашей стране пока оказались не слишком популярны. Напомним, что положение о такой зоне имеется в НАП. Ведь специальная зона, скорее всего, потребует выделения специального сотрудника, а это увеличение штатной численности и/или фонда заработной платы. Что, в свою очередь, может привести к подорожанию цен в данной аптеке и сделает ее менее конкурентоспособной.

Что делать?

Полагаю, на проблему следует наступать с двух сторон. Во-первых, необходимо значительно улучшить фармакотерапевтическую составляющую фармобразования (включая дополнительное профессиональное образование) с акцентом на алгоритмы ответственного самолечения. И, наконец, разработать и законодательно утвердить эти алгоритмы.

Вторая сторона — экономическая. Консультировать должно стать выгодно — и аптеке, и первостольнику. Разумеется, к пользе посетителей. Фармконсультирование является одной из социальных функций аптек. А затраты аптечных организаций на их осуществление, к сожалению, никак не компенсируются (подчеркну, речь идет не о предоставлении преференций, а именно о компенсации). Как их можно компенсировать — в виде особенностей применения налоговых режимов или разумного регулирования числа аптек, что гарантирует определенный уровень прибыли, а значит, и фонд заработной платы на фармконсультирование — это отдельный вопрос.

Например, в Москве аптечные организации обязаны платить торговый сбор, как будто они являются в чистом виде торговыми организациями. При этом несение ими социальных функций не учитывается. Даже для небольших аптечных организаций сбор составляет десятки тысяч рублей в квартал. А ведь эти заработанные трудом аптечных руководителей и работников деньги могли бы пойти на оплату их фармконсультирования. Кстати, именно наличие торгового сбора с аптек лучшим образом показывает, что к аптечным специалистам относятся как к продавцам.

Это всего лишь пример. Экономические методы решения проблемы «консультант или продавец» требуют серьезной проработки экспертного сообщества плюс доброй воли регуляторов. Важно понять, что эта проблема зависит от самих первостольников не в первую очередь. И что одними призывами сохранить социальную функцию «фармконсультирование» не удастся.