Стыдно и спрашивать

Есть такие болезни, о которых больным стыдно говорить даже с близкими людьми — не то что с незнакомыми. И, конечно, далеко не все симптомы клиенты могут легко и прямо назвать первостольнику в аптеке: одно дело — попросить сироп от кашля, и совсем другое — средство от вшей. В результате, по ту сторону первого стола мы видим клиента, который краснеет, бледнеет и вообще готов провалиться на месте от стыда. Заслуживает ли он особого обращения? Да, безусловно. И наши эксперты рассказали, какого.

Неудобный вопрос

На самом деле ассортимент товаров, «неудобных» для приобретения в аптеке, довольно широк: «Для всех возрастных категорий покупателей это препараты для повышения потенции, средства от запора, геморроя, от паразитов. Если мы говорим о более молодой (до тридцати лет) категории покупателей — это средства личной гигиены, средства контрацепции как для женщин, так и для мужчин, противогрибковые препараты, тесты на беременность», — перечисляет Наталья Лаптева, начальник отдела персонала сети аптек «Максавит».

Однако сегодня можно говорить о том, что далеко не все клиенты аптеки краснеют, как дореволюционные гимназистки, покупая те же прокладки или средство от грибка. По мнению заместителя заведующей одной из аптек ООО «Эверест» Марии Трухиной, наше общество становится более открытым и терпимым. Что позволяет клиентам если не сообщать о своей проблеме всем и каждому, то хотя бы не стесняться, приобретая определенные препараты в аптеке: «У нас такого рода случаи возникают все реже: тесты на беременность, средства контрацепции — спрашивают без проблем. Возможно, нам проще еще и в том плане, что наша аптека расположена в поселке городского типа: мы хорошо знаем его жителей, а они — нас. В результате, больше доверия со стороны клиентов».

Не надо повторять «неудобные» формулировки, например, «понос» или «эректильная дисфункция» — просто скажите «в вашем случае».

Но, несмотря на это, у посетителей российских аптек всё еще могут возникнуть проблемы при покупке «неудобных» препаратов. Их причиной могут стать и собственно смущение клиента, и непрофессионализм первостольника, отпускающего лекарство, и даже неудобная выкладка товаров.

Давайте негромко

Начнем с анекдотического случая — когда первостольник кричит на весь зал «Ма-а-а-а-а-а-а-ань, у нас такое‑то слабительное еще осталось?». Это, конечно, крайность — всё‑таки даже самым неопытным работникам аптеки хватает такта «снизить громкость», общаясь с такого рода клиентом. И это совершенно правильно, считает бизнес-тренер Людмила Городничева: «Если за спиной человека — очередь, лучше говорить с ним так, чтобы вас было слышно конкретно клиенту, а не всему залу».

Также, по мнению бизнес-тренера, в общении с такого рода клиентами первостольнику не стоит:

...проявлять эмоции: «Если человек боится или стесняется, даже малейшее проявление эмоций может сделать ваш диалог еще более напряженным. Поэтому в общении с клиентом важно сразу взять нейтральный тон: ваша основная задача — получить запрос, выдать лекарство и отпустить клиента».

...называть вещи своими именами: «Не надо повторять «неудобные» формулировки, например, «понос» или «эректильная дисфункция» — просто скажите «в вашем случае». Клиент знает, за каким средством к вам пришел, вы теперь тоже это знаете — зачем лишний раз проговаривать это, вгоняя человека в краску».

«Я выбирала в аптеке зубную пасту и услышала, как мужчина средних лет спросил у девушки-фармацевта средство для повышения потенции. Девушка улыбнулась, сказала «сейчас» и ушла в направлении подсобного помещения. Однако по дороге столкнулась с коллегой и шепотом перекинулась с ней парой слов, причем обе захихикали. Я посмотрела туда, где стоял мужчина, — а он уже ушел. Наверное, обиженным. А ведь девушки могли смеяться просто «о своем, о девичьем», а вовсе не над ним».

(Анна, 38 лет, Москва)

...подчеркивать уникальность ситуации: «Имея дело со стеснительным клиентом, лучше «играть на опережение»: работник аптеки должен своим поведением показать, что ситуация, с которой пришел к нему клиент, ничем из ряда вон выходящим не является. При таком отношении клиент наверняка вернется к вам еще раз, ведь прийти за любым лекарством в вашу аптеку для него будет так же нормально, как прийти в магазин за хлебом».

Подвиг разведчика

Клиенты, пришедшие в аптеку за «неудобными» препаратами, точно так же как и все остальные, могут сомневаться в своем выборе или в том, что неправильно разобрали почерк лечащего врача. А еще они могут наотрез отказаться прямо произнести название препарата, ограничившись туманной формулировкой «у меня есть некоторые проблемы». И первостольнику в этом случае придется выяснять «планы» клиента, приложив весь имеющийся такт, терпение и находчивость.

«Как правило, у провизора нет времени играть с клиентом в «угадайку»: если первостольник видит, что человек мнется, он должен быстро, но осторожно выяснить у него симптомы и в соответствии с ними предложить препарат», — комментирует бизнес-тренер Людмила Городничева. А по мнению начальника отдела персонала сети аптек «Максавит» Натальи Лаптевой, подобный «подвиг разведчика» крайне полезен, потому что именно такие ситуации позволяют первостольникам развиваться как профессионалам: «Если абсолютно непонятно, что хочет сказать клиент, ищите альтернативные решения. Как вариант, можно попросить написать на листе бумаги: в этом случае покупатель сможет точно отразить свой запрос, а вы — избежать «острых» углов».

Людмила Городничева

Бизнес-тренер, сертифицированный коуч, управляющий партнер компании Right solution (Москва):

Самолюбие клиента-мужчины, в принципе, задеть легче, чем самолюбие клиента-женщины: любая улыбка первостольника может стать болезненным ударом по нему. И особенно это тяжело для них в том случае, если первостольник — женщина. Так что в идеале обслуживание клиентов-мужчин, пришедших за «неудобным» препаратом, в аптеке должно происходить четко, деловито и без лишних движений. Постарайтесь свести к минимуму зрительный контакт и дополнительные вопросы — этим вы лишь еще больше смутите клиента.

Презентуя клиенту «неудобные» препараты, лучше ограничиться двумя-тремя вариантами — это позволит и без того смущенному клиенту не «заплутать» в своем выборе. При этом, по мнению бизнес-тренера Людмилы Городничевой, лучше опять же перечислять препараты, избегая называния симптомов (например, «этот препарат снимет ваши симптомы за три дня, этот поможет вам снять их быстрее, но стоит дороже, а этот противопоказан тем‑то и тем‑то»). «Рассказывайте о препаратах общими словами: «это средство — лидер продаж», «очень хвалят покупатели», «безопасный состав», «рекомендован даже для детей грудного возраста» и т. д. — это поможет вам нивелировать неловкость ситуации», — советует начальник отдела персонала Наталья Лаптева.

Мужики не любят улыбок

В продаже неудобных препаратов клиентам разного пола тоже есть своя специфика: мужчины-клиенты и женщины-клиенты порой испытывают неловкость по совершенно разным поводам.

«Для мужской силы»

Если клиент — мужчина, а провизор — женщина, это дополнительно усложняет их взаимодействие. Особенно если клиент пришел «по особому делу», говорит заместитель заведующей аптекой «Эверест» Мария Трухина: «Покупка средств, применяемых при эректильной дисфункции, — как раз тот случай, когда мужчина по ту сторону первого стола может покраснеть. В этом случае лучшим решением первостольника будет абстрагироваться: воспринимать клиента не как мужчину с его проблемой, а просто как больного, который пришел за лекарством».

«У меня эти дни»

Не так легко спрашивать «неудобные» препараты в аптеке и женщинам, особенно молодым: пронести через весь зал пачку прокладок, попросить у первостольника вагинальные свечи или средство экстренной контрацепции для многих морально тяжело. В этом случае, говорит заместитель заведующей аптекой Мария Трухина, первостольника выручает не только чувство такта, но и непрозрачный пакет: «Обычно мы видим, нужен человеку пакет или нет. Однако стараемся, если есть такая возможность, средства женской гигиены класть в непрозрачные пакеты, чтобы не смущать покупательниц».

«Не найдя в нашем супермаркете нужных прокладок, я отправилась за ними в ближайшую аптеку. Каково же было мое удивление, когда я увидела, что то, что мне нужно, находится не на полке, а в застекленном шкафу, расположенном в центре зала и закрытом на ключ. То есть, чтобы достать мне пачку, фармацевт должна была выйти, открыть шкаф, закрыть шкаф и вернуться на место. И в это время вся очередь на нее и меня смотрит! Я подумала, что не хочу быть развлечением для всех. И ушла искать другое место, где я могла бы купить прокладки, не привлекая к себе излишнего внимания».

(Виктория, 19 лет, Новосибирск)

«Момент напряжения и неловкости существует лишь в аптеке — когда человек выходит из нее, он растворяется в толпе, где никому не интересно, что именно он там спрашивал, — комментирует бизнес-тренер Людмила Городничева. — Я думаю, это стоит учесть: если покупательница явно стесняется, работник аптеки может сложить ее покупку в пакет сразу же, не привлекая лишнего внимания. А затем — отдать его клиентке, чтобы она могла просто забрать его и выйти. Или же, если прокладки в аптеке находятся в зоне свободной выкладки, — разместить пакеты непосредственно рядом с полками, чтобы девушкам было проще».

Помоги себе сам

В заключение мы попросили наших экспертов перечислить факторы, делающие пребывание стеснительных клиентов в аптеке еще более комфортным. Почти все они оказались связаны с предоставлением клиенту большей самостоятельности и минимизацией личного общения клиента и первостольника.

Размещение препаратов в открытом доступе. Конечно, взять «неудобный» препарат с полки и принести его к кассе куда комфортнее, чем спросить его у первостольника — не нужно лишний раз рассказывать о своих проблемах. Кроме того, в этом случае есть возможность не спеша выбрать из нескольких разных вариантов. Однако, комментирует бизнес-тренер Людмила Городничева, возможность разместить в зоне выкладки «неудобные» препараты есть не всегда: «Отчасти ее может не быть потому, что многие аптеки имеют маркетинговые договоры с компаниями-производителями об определенном способе выкладки товара. Кроме того, часть «неудобных» препаратов отпускается по рецепту и не может оказаться в свободном доступе уже в силу этого».

Размещение препаратов у кассы. Неслучайно в супермаркетах презервативы и тесты на беременность выложены ближе к кассе — это позволяет людям комфортно взять их, не привлекая к себе лишнего внимания. «Если говорить конкретно о «мужских» препаратах, отпускаемых без рецепта, у нас они выложены очень удобно — это небольшая полочка у кассы как раз на уровне глаз мужчины среднего роста. Так что, если мужчина смущается, он может глазами показать — «мне вот это», или показать рукой и спросить «что вы посоветуете?». Что иногда нас выручает», — рассказывает заместитель заведующей аптекой Мария Трухина.Возможность интернет-заказа. В наш век технологий стеснительному человеку вовсе необязательно приходить в аптеку и расспрашивать первостольника о преимуществах разных средств от диареи: «Можно начать изучать этот вопрос заранее — посмотреть, какие препараты есть, чем они отличаются. А потом просто прийти и спросить их в аптеке. Также многие сети в последнее время вышли в интернет-ритейл, что позволяет их клиентам заказать лекарство в Интернете на свое имя, а потом выкупить его в аптеке», — говорит бизнес-тренер Людмила Городничева.

Кстати:

Сервис по поиску и заказу* лекарств Apteka.ru будто специально создан для тех, кто стесняется спрашивать препарат в аптеке: здесь можно найти и заказать нужные товары, а потом купить их в удобной для себя аптеке без «неудобных» диалогов на глазах у всей очереди, назвав только номер заказа*.

И все‑таки, по мнению наших экспертов, как бы ни был удобен заказ препаратов в Сети, человеческий фактор — важнее. Именно тактичное отношение, профессионализм и расторопность работника аптеки позволяют сделать проблему покупки «неудобных» препаратов не такой уж и проблемой. «По возможности фармацевту нужно думать о том, чтобы покупателю — вне зависимости от того, какие препараты он спрашивает, было комфортно. Ведь к специалисту, который не просто продает, но и заботится об удобстве покупателя, хочется вернуться», — заключает начальник отдела персонала сети «Максавит» Наталья Лаптева.

*Под «заказом» и «бронированием» на сайте www.apteka.ru и в настоящей статье понимается формирование пользователем сайта заявки в адрес поставщика от аптечной организации на поставку выбранного товара в соответствии с заключенным между последними договором поставки. Обращаем внимание, что товары аптечного ассортимента могут иметь противопоказания, перед применением рекомендуем ознакомиться с инструкцией по применению или получить консультацию специалиста.