Как не сгореть за первым столом

Бизнес-тренер Нина Тельпуховская помогает определить, есть ли у вас симптомы профессионального выгорания

Досье КС

Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, ведущий специалист в аптечном ритейле, бизнес-тренер с 20‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела тысячи тренингов и консультаций для работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей по всей территории России.

Автор уникальных тренинговых программ «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Стресс-менеджмент в аптеке». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» (Canada). Ведущая рубрик в лидирующих фармацевтических изданиях. Постоянный докладчик на всероссийских конференциях.

Подробнее — на сайте www.pharm-lider.ru

Сгорание — плата за сочувствие.

Кристина Маслач,

одна из первых исследователей

синдрома эмоционального выгорания

«Часто, просыпаясь утром, чувствую себя такой разбитой и усталой, что идти на работу совсем не хочется, силком заставляю себя вставать». «Не могу уже видеть этих покупателей, все чего‑то хотят, кричат, возмущаются, требуют, как это всё достало». Очень горько слышать от первостольников подобные высказывания по поводу своей работы. И уж совсем становится печально, когда кто‑то из провизоров/фармацевтов произносит такие страшные слова: «Стала ненавидеть свою работу».

Почему работать каждый день с людьми становится всё труднее, а порой и просто невыносимо?

Эмоциональное выгорание, или сгорание, — состояние, при котором характерно нарастание эмоционального и физического истощения, утрата понимания и сочувствия по отношению к посетителям аптеки, развитие отрицательной самооценки и негативного отношения к работе.

Гореть всегда, гореть везде

Эти бодрые и так любимые нашими прошлыми вождями слова Владимира Маяковского в современной жизни звучат и высокопарно, и в тоже время наивно. Гореть‑то можем, но какая за это будет расплата?

Эмоциональному выгоранию в первую очередь подвержены люди альтруистических специальностей, работающие в системе «человек-человек», там, где оказание помощи и сострадание выступают на первое место. Это врачи, психологи, медсестры, провизоры/фармацевты, педагоги, менеджеры, юристы, пожарные, работники социальных служб.

Работа первостольника становится всё сложнее и напряженнее в психологическом плане не только из‑за ежеминутного общения, в том числе со скандальными и агрессивными покупателями аптеки, необходимости оказать помощь больным людям и ответственности за выполнение планов по продажам и маркетингу. Провизор/фармацевт в нашей стране постепенно превращается (если уже не превратился) во врача-самоучку, от которого люди требуют чуда: установления диагноза «на глазок» или по описываемым симптомам, расшифровки анализов, таблетку, «чтобы сразу помогло», или «микстуру от всех болезней».

Другая и довольно многочисленная группа покупателей, состоящая в основном из пожилого поколения, ищет и находит в лице первостольника человека, с которым можно поделиться, вывалить на него все свои проблемы и печали, «поплакать в жилетку». Ведь в работниках первого стола покупатели автоматически ожидают увидеть такие качества, как коммуникабельность, отзывчивость, милосердие, терпение, внимательность, гуманизм и эмпатию.

Всё это накладывает огромный груз ответственности — попробуй одновременно поработать и за провизора, и за врача, и за психолога. А в нагрузку еще и за психотерапевта или сексопатолога. Это колоссальная эмоциональная нагрузка, которая требует от первостольника большого расхода психологических и физических сил. Рано или поздно такие ежедневные перегрузки приводят к напряжению, а впоследствии и к эмоциональному, физическому и умственному истощению. Это как раз то состояние, когда не только нет желания работать, но порой вообще ничего не хочется делать.

Существуют и другие факторы, которые могут привести к развитию синдрома эмоционального сгорания у провизоров/фармацевтов:

Длительное нахождение в «поле» отрицательных эмоций
Неравномерный режим работы, длительные рабочие смены
Высокая или сверхурочная рабочая нагрузка
Большое количество обязанностей
Негативные переживания, связанные с чувством незащищенности перед покупателями
Необходимость постоянно сдерживаться и не проявлять негативных эмоций, «держать лицо»
Необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реальным
Общение с покупателями, находящимися в стрессовом или агрессивном состоянии, в сложных жизненных обстоятельствах
Постоянное общение с большим количеством людей
Невозможность отказаться от общения с неадекватными посетителями аптеки
Недостаточное вознаграждение за работу
Неудовлетворенность профессией и современным восприятием покупателями образа провизора/фармацевта («продавец»)
Отсутствие или недостаток поддержки со стороны коллег и руководства
Риск штрафных санкций
Отсутствие видимых результатов работы и недостаток морального удовлетворения
Невозможность дальнейшего обучения и профессионального совершенствования

Синдрому эмоционального выгорания, или сгорания, посвящено множество научных работ, но, к огромному сожалению, они в основном носят описательный и теоретический характер. Вы не найдете в литературе детальных инструкций, что же конкретно делать профессионалу, чтобы справиться с этим синдромом или предотвратить его возникновение. В нашей стране пока нет организованной системы помощи в преодолении синдрома эмоционального выгорания. Система правовой и социальной защиты, которая должна помогать врачам, медицинскому персоналу и провизорам/фармацевтам а трудных ситуациях, далека от совершенства. Что же делать?

Определяем степень риска

Первый и важный шаг в управлении синдромом эмоционального сгорания — осознание у себя этой проблемы и принятие решения, что надо что‑то срочно предпринимать для ее решения. Ведь кроме напряженной работы, у вас есть семья, родственники, друзья и множество других дел и обязанностей, для которых тоже пригодятся физические и моральные силы. Поэтому вы и только вы должны взять на себя ответственность и инициативу за свои чувства и эмоции, разработать свою собственную стратегию и попытаться изменить себя, свое отношение к работе, свой образ жизни и мыслей.

Можем ли мы изменить покупателей и их поведение? А правительство или начальство? Нет, это невозможно. Мой жизненный девиз, который не раз помогал мне в трудных обстоятельствах: «Если ты не можешь ничего изменить, измени свое отношение к ситуации». Должна сразу предупредить, что эти изменения, начатые с пересмотра своих собственных установок и действий, — процесс долгий и непростой. Будет ли награда за это? Обязательно! И награда эта будет бесценной — улучшение вашего здоровья, самочувствия и настроения.

Важно понять: эмоциональное выгорание не наступает вдруг, внезапно. Оно накапливается постепенно, годами, проявляясь теми или иными симптомами. Многие первостольницы жалуются, что что‑то идет не так, с ними что‑то происходит. Одни говорят о своем нежелании общаться с покупателями, другие с горечью признаются, что такая любимая прежде работа вдруг стала тяжелым и порой невыносимым бременем. Но на то, чтобы проанализировать это состояние или активно начать действия по предотвращению эмоционального сгорания, у них не хватает ни знаний, ни времени, ни сил.

Давайте начнем с простого упражнения, которое позволит определить сферу, в которой вы испытываете наибольшее напряжение.

Упражнение

Вам потребуется 15–30 минут в спокойной обстановке, чтобы обдумать ответы на следующие вопросы:

Я устаю на работе, потому что ...
Самым напряженным на работе для меня является ...
Мне тяжело, когда покупатели ...
Мои самые сложные ситуации на работе —
это когда ...
Я чувствую себя особенно незащищенной на работе, когда ...
Мне не всегда нравится, когда моя заведующая ...
Меня не устраивает, когда мои коллеги ...
Бывает, мне не хватает времени на отдых,
потому что ...

Более сложный тест для определения уровня вашего эмоционального выгорания был разработан американскими психологами Кристиной Маслач и Сьюзаной Джексон и адаптирован нашими учеными Натальей Водопьяновой и Еленой Старченковой:

Тест «Профессиональное (эмоциональное) выгорание»

Вам предлагается 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с работой. Пожалуйста, прочитайте внимательно каждое утверждение и подумайте, испытываете ли вы такое чувство на работе. Если вам несвойственно описанное ощущение, в бланке ответов отметьте позицию 0 — «никогда». Если оно для вас характерно, укажите, насколько часто. Для этого напротив вопроса поставьте балл, который отвечает частоте возникновения того или иного чувства.

Ключ к тесту:

Опросник имеет 3 шкалы: «эмоциональное истощение» (9 утверждений), «деперсонализация» (5 утверждений) и «редукция личных достижений» (8 утверждений).

Чтобы определить уровень эмоционального истощения, посчитайте ответы «да» по пунктам 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20. Максимальная сумма баллов — 54. Для определения уровня деперсонализации подсчитываем ответы «да» на вопросы 5, 10, 11, 15, 22. Максимальная сумма баллов — 30. Уровень редукции личных достижений оцениваем, подсчитывая ответы «да» по пунктам 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21. Максимальная сумма баллов — 48.

Бланк для ответов к тесту «Профессиональное (эмоциональное) выгорание» прилагается в начале статьи

А теперь оцените свой уровень профессионального выгорания по таблице 1.

О высоком уровне выгорания свидетельствуют высокие оценки по субшкалам «эмоционального истощения» и «деперсонализации» и низкие — по шкале «pедукция личных достижений». Соответственно, чем ниже человек оценивает свои возможности и достижения, чем меньше он удовлетворен самореализацией в профессиональной сфере, тем больше выражен синдром выгорания.

Вы также можете сравнить свои результаты со средними значениями в других профессиональных группах (таблица 2).

Если вы молодой и начинающий специалист и получили низкие баллы по шкале «редукция личных достижений», не стоит расстраиваться и считать, что у вас наблюдаются симптомы выгорания. Это совершенно естественно, когда в самом начале своего профессионального пути первостольницы осознают: полученных в институте знаний для работы недостаточно. Эти факторы не могут не приводить к напряженности и стрессовым состояниям у начинающих провизоров/фармацевтов, но с опытом работы они существенно уменьшаются. У зрелых и сформировавшихся специалистов низкие баллы по этой шкале часто свидетельствуют о сниженной самооценке, принижении значимости достигнутых результатов и изменении отношения к работе.

Меня поразило высказывание немецкого психоаналитика Вольфганга Шмидбауэра о психологическом феномене синдрома профессионального выгорания: «Ничто не является для человека такой сильной нагрузкой и таким сильным испытанием, как другой человек». Представьте себе, каким мощным и стократным испытанием является нездоровый человек — ваш покупатель. Ведь мы порой не выдерживаем и срываемся, общаясь даже с самыми близкими людьми, когда они больны. Что же говорить о посторонних людях?

Как защитить и поберечь себя? Как не позволить себе сгореть на работе? Об этом — в окончании статьи в следующем номере «Катрен-Стиль фарма».

15 ноября 2014

Выпуск: №128, май 2014

8864 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Комментировать