На пути к идеалу

Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что фармацевт – профессия непростая. Тем более – фармацевт-первостольник. И если человек развивается, как профессионал, то неизбежно задумается о том, как достичь совершенства в своем деле? Однако все ли готовы к запросам клиентов? И что на самом деле должен знать и уметь первостольник, чтобы им было довольно не только руководство, но и люди, приходящие за лекарством в аптеку?

Наши эксперты:                                                                                                    

Наталья Лаптева, начальник отдела персонала сетей аптек «36,7» и «Максавит» (Нижний Новгород)

Галина Троицкая, директор сети ООО «Аптека Гарант» (Сорочинск)

Наталья Сальникова, эксперт–консультант по подбору персонала кадрового агентства «КАУС-Медицина» (Москва)

Быть в курсе

В первую очередь, встает вопрос о том, что должен знать фармацевт – ведь именно знания во многом определяют его работу. Где же получают необходимые знания будущие специалисты? «В Нижнем Новгороде есть два учебных заведения, готовящих специалистов фармацевтического рынка со средним профессиональным образованием. Мы очень плотно работаем с одним из них, Нижегородским медицинским колледжем Минздравсоцразвития России, так как уровень подготовки фармацевтов в этом колледже очень высок. Но, поскольку каждый год из-за сокращения групп выпускников-фармацевтов становится все меньше и меньше, а количество аптек в городе растет, нехватка специалистов в отрасли ощущается», – признается Наталья Лаптева, начальник отдела персонала сетей аптек «36,7» и «Максавит» (Нижний Новгород).

Дефицит кадров при росте числа аптек – это общероссийская тенденция, считает Наталья Сальникова (Москва), консультант по подбору персонала кадрового агентства «КАУС-Медицина»: «В связи с постоянным расширением аптечных сетей и открытием новых аптек провизоры и фармацевты по-прежнему в дефиците: специалистов, ежегодно выпускаемых фармацевтическими факультетами вузов и фармацевтических училищ, явно недостаточно для обеспечения потребности аптек. Поэтому аптечные сети находят выход из сложившейся ситуации, привлекая к работе врачей-консультантов и консультантов со средним специальным медицинским образованием, прошедших специальную переподготовку».

По этой причине студенты-заочники в аптеках – не редкость: «Я стараюсь принимать на работу уже подготовленных специалистов, либо мы готовим свои кадры: почти в каждой аптеке у нас есть студенты, обучающиеся заочно, – я всегда приветствую обучение несмотря на то, что тяжеловато, когда на сессию уходят сразу несколько работников», – говорит Галина Троицкая, директор ООО «Аптека Гарант» (Сорочинск). По словам Натальи Лаптевой, серьезным подспорьем для руководителя становится и корпоративное обучение: «В нашей сети существует система обучения, которая включает в себя как корпоративные тренинги, так и внешние, которые организовывают компании-производители. Ежемесячно составляется график курсов, который отправляется по всем аптекам нашей сети – первостольники выбирают интересующие их темы и записываются, ведь согласно Положению по обучению, принятому в нашей компании, каждый специалист должен ежемесячно проходить 1–2 курса обучения. Это помогает нашим специалистам быть в курсе новинок, повышать свой профессиональный уровень, постоянно совершенствовать навыки продаж».

Какой бы ни была подготовка фармацевта, рано или поздно ему придется выйти к прилавку один на один с клиентом. И тут есть от чего оробеть даже подготовленному специалисту: «Даже в случае, если с покупателями работает выпускник-фармацевт, на первоначальном этапе у него все равно возникают небольшие проблемы с адаптацией – боязнь покупателей, пробелы в фармакологии, ведь ассортимент наших аптек очень широк, и в учебном заведении не могут дать все необходимые знания по препаратам», – констатирует Наталья Лаптева. Поэтому вдобавок к корпоративным тренингам и заочному обучению есть внутриаптечные программы обучения: «У нас есть письменные инструкции для вновь принятых первостольников и “Книга первостольника”, а также “Книга заведующей”– в них освещены все важные вопросы нашей деятельности, и это помогает работнику восполнить пробел в знаниях», – рассказывает Галина Троицкая.

Всего в России насчитывается более 50 медицинских вузов. Лучшими медицинскими вузами России, готовящими фармацевтов, считаются столичные, а именно Первый Московский государственный медицинский университет им. И. М. Сеченова и Российский национальный исследовательский медицинский университет имени Н. И. Пирогова. Классическое фармацевтическое образование также можно получить в Северо-Западном государственном медицинском университете им. И. И. Мечникова и Санкт-Петербургском государственном медицинском университете им. акад. И. П. Павлова – оба этих вуза традиционно находятся на первых строчках в рейтинге медицинских вузов России. Многие медвузы регионов России также сильны, имеют богатую историю, опыт и традиции. Вузов, специализирующихся на выпуске только фармацевтов, в России (по состоянию на 2012 год) всего три – это Санкт-Петербургская государственная химико-фармацевтическая академия, Пермская государственная фармацевтическая академия и Пятигорская государственная фармацевтическая академия. Списки медицинских учреждений России можно посмотреть здесь:

vuz.edunetwork.ru

www.listopedia.ru

medvuz.info

farmaforum.ru

Не волшебник, но…

Каков же он, идеал за первым столом? По словам Натальи Лаптевой, идеальный фармацевт-первостольник должен сочетать в себе качества представителей сразу нескольких профессий, потому что именно этого ожидают от него клиенты: «Во-первых, он должен быть фармацевтом – по определению. Во-вторых, в каких-то случаях ему приходится “становиться” врачом, потому что россияне чаще обращаются за советами по выбору препаратов для лечения тех или иных заболеваний к фармацевтам, а не к врачам. В-третьих, ему не помешает быть психологом для того, чтобы найти общий язык с каждым покупателем, подобрать нужные слова, отгородиться от негатива, который встречается практически каждый день во время работы с покупателями. Наконец, в-четвертых, он должен быть продавцом – для того чтобы знать все необходимые этапы продаж, точно выявлять потребности покупателей, работать с жалобами и т. д.».

Первостольник и фармацевт

Основная задача первостольника – помочь клиенту в выборе лекарства: «Первостольник должен уметь досконально выяснить потребности покупателя и правильно его проконсультировать», – говорит Наталья Лаптева. По ее мнению, несмотря на то что в современных аптеках специалистам редко приходится самостоятельно заниматься изготовлением лекарственных порошков и мазей, сказать, что фармацевтам стало проще работать, нельзя: «Для того чтобы быть первоклассным специалистом, необходимо максимально много знать обо всех препаратах, а ведь их ассортимент расширяется очень быстро».

«В идеале, успешный первостольник аптеки должен хорошо знать фармакологию, синонимы и аналоги лекарственных препаратов, чтобы дать клиенту экспертную консультацию по их применению, наличию побочных эффектов и совместимости с другими лекарственными средствами, – перечисляет Наталья Сальникова. – Фармацевтика – одна из самых быстро развивающихся отраслей: ежегодно регистрируются и выводятся на рынок все новые и новые препараты, лекарственные формы, БАД, и сегодня ассортимент крупной аптеки может превышать 3000 наименований. И специалисты аптек должны не только ориентироваться во всём этом разнообразии, но и успевать усваивать информацию об инновационных лекарственных средствах».

А что будет, если первостольник не сможет ответить на все вопросы клиента о препарате? Простят ли это ему покупатели? Не секрет, что отношение к компетентности фармацевта у клиентов аптеки разное: кому-то требуется, чтобы первостольник знал все характеристики лекарств, продающихся в аптеке, а кому-то достаточно, чтобы он хорошо ориентировался в ассортименте препаратов. И зачастую последнее оказывается намного важнее общей эрудированности первостольника: «Всё знать невозможно, поэтому, если фармацевт чего-то и не знает, нет ничего постыдного в том, чтобы прочитать инструкцию или обратиться к справочной литературе», – говорит Наталья Лаптева.

Мнение клиента: «Первостольник не обязан уметь читать почерк врачей и помнить наизусть все инструкции, он имеет полное право не знать о редких болезнях и специфических особенностях организма клиента. Но он должен примерно представлять себе состав лекарств, которые продает (или хотя бы понимать, о чем пишется в сопроводительных бумажках), и уметь человеческим языком доносить эти сведения до покупателя» (Анна, домохозяйка, 48 лет, Саратов).

Первостольник и врач

Российский менталитет таков, что зачастую мы идем в аптеку в обход врача, зная, что у первостольника можно спросить совета относительно того, какое лекарство можно применить в той или иной ситуации. Доверие к советам первостольника, как правило, прямо пропорционально числу предлагаемых препаратов и обратно пропорционально их цене (больше всего покупателям нравятся советы, касающиеся дешевых и при этом эффективных аналогов дорогих лекарств). Но, несмотря на то что первостольник поневоле берет на себя роль врача, полностью замещать его он не должен – слишком большая ответственность: «Ответы первостольника должны быть профессиональными, грамотными, но если вопрос клиента касается назначений, в которых фармацевт не ориентируется, нужно посоветовать обратиться к врачу, ведь главное – не навредить», – уверена Галина Троицкая.

Мнение клиента: «Лекарства от серьезных заболеваний мне, скорее всего, пропишет врач, а вот просить совета у фармацевта чаще приходится, покупая что-то обыденное типа жаропонижающего, болеутоляющего и т. п., – сразу понятно, что аналогов должно быть много и по разным ценам. Если фармацевт предлагает много вариантов одного и того же лекарства по разным ценам, причем честно говорит, что лучше, – то, конечно, я к нему прислушаюсь. А если он пытается продать мне единственный дорогущий препарат, то тут явно что-то не то» (Алина, переводчик, 25 лет, Новосибирск).

Первостольник и продавец

Аптеки – это часть сферы услуг, и в этом отношении требования к первостольникам не слишком отличаются от требований к продавцу в бутике модной одежды: недопустимым для первостольника клиенты считают грубость и хамство (именно об этом они чаще всего готовы сделать запись в книгу отзывов и предложений), а наиболее желательными для клиентов качествами первостольника являются вежливость, отзывчивость, коммуникабельность, оперативность, честность и порядочность в оказании услуг. «Навыки доброжелательного общения важны для первостольника, ведь от этого напрямую зависят продажи, а соответственно, и прибыль, и имидж аптеки в целом», – считает Наталья Лаптева. Поскольку роль первостольника столь высока, то и его внешний вид тоже очень важен – как и для любого продавца, работающего за прилавком. Аптечный дресс-код формируется в полном соответствии с запросами клиентов, говорит Галина Троицкая: «Каждая заведующая в нашей сети следит за внешним видом своих первостольников, а именно за тем, чтобы соблюдались определенные правила: фирменная медицинская одежда должна быть чистой и аккуратно выглаженной, офисная обувь – чистой, также приветствуется аккуратная стрижка или укладка, отсутствие резкого запаха духов или туалетной воды, сигаретного дыма, минимальное количество украшений. К мужчинам-первостольникам требований нисколько не меньше: помимо перечисленного, у них должно быть гладко выбрито лицо. Кроме того, для первостольника любого пола важны ухоженные руки – ведь именно на них клиент обращает особое внимание».

Мнение клиента: «Наблюдал однажды, как старенькая глуховатая бабушка покупала лекарства – это затянулось минут на двадцать, многие уже ушли из очереди не дождавшись. Но фармацевт спокойно исполнил все требования своего клиента, не обращая ни на кого внимания. Я потом думал, правильно ли поступил фармацевт – с одной стороны, один клиент получил помощь и обслуживание, с другой стороны, несколько клиентов было потеряно в процессе» (Сергей, менеджер, 21 год, Калининград).

«Я очень люблю заходить а одну аптеку, потому что знаю, что там работает милая девушка-фармацевт – она выглядит очень хорошо и опрятно, при этом использует минимум макияжа. А вот переизбыток макияжа, неуместно глубокое декольте, лаковые сапоги из-под халата не добавляют доверия к фармацевту» (Ирина, журналист, 35 лет, Новосибирск).

Первостольник и психолог

Поскольку конфликтные ситуации в аптеке возникают довольно часто, фармацевт должен быть еще и психологом, чтобы предотвращать разгорающиеся скандалы: «Проблемы во всех аптеках примерно одинаковые: возврат препаратов, продажа строго рецептурных лекарств, претензии к цене. Зачастую фармацевтам в повседневной работе не хватает именно психологических знаний, чтобы эффективно находить решение в подобных ситуациях. Мы стараемся с этим справиться – проводим тренинги на темы: “Работа с обращениями покупателей”, “Психология общения”, “Работа с покупателями разных психотипов” и пр. Поэтому у специалистов, которые чувствуют необходимость в таком обучении, всегда есть возможность пополнить знания и усовершенствовать свои навыки», – считает Наталья Лаптева.

По мнению Натальи Сальниковой, первостольнику, как продавцу, чтобы знать потребности своих покупателей, нужно «настроиться» на них, ведь «аудитория» каждой из аптек уникальна: «Требования к работникам аптек различаются в зависимости от места расположения, проходимости, формы торговли, режима работы аптеки. Например, в небольших аптеках, расположенных в спальных районах далеко от метро, работа первостольника может быть гораздо менее интенсивной, чем работа в крупных аптеках, расположенных рядом с метро или в крупных супермаркетах, где проходимость значительно выше. Поэтому здесь необходимо работать быстро и быть более чем стрессоустойчивым. С другой стороны, основными клиентами спальных районов могут быть пожилые люди, к которым нужен особый подход, и работающие в таких аптеках специалисты должны быть социально ориентированы в большей степени, чем работники аптек, расположенных в центре или в микрорайонах новой застройки, где покупательная способность клиентов значительно выше, но в то же время существенны требования к качеству обслуживания. А в круглосуточных аптеках в ночную смену обычно работают мужчины – думаю, не стоит объяснять, почему».

Мнение клиента: «Зачастую первостольник в ответ на грубость со стороны клиента либо грубит сам, либо угрожает вызвать охрану. Мне кажется, правильным было бы реагировать на агрессию спокойствием, проявлять терпение и не нагнетать ситуацию. Принимать меры иногда необходимо – но вежливо, не поднимая крика. Попросить не задерживать очередь, например» (Екатерина, офисный работник, 26 лет, Москва).

«Фармацевт должен быть приветливым, дружелюбным, вежливым. Также, поскольку далеко не все в состоянии внятно объяснить, чего они хотят, первостольник должен уметь вытягивать из клиента нужную информацию и выявлять его потребности: например, в одном случае продать запрашиваемое дорогое лекарство, а в другом – предложить лекарство с теми же лечебными свойствами, но по более низкой цене» (Алексей, юрист, 42 года, Владивосток).

Почти волшебник

Работа фармацевта сложна и многогранна, и быть в ней идеальным ой как нелегко. Но профессионализм достигается лишь в стремлении к идеалу. Новые технологии продолжают диктовать аптекарям новые требования: большинство крупных аптек сегодня имеют современное программное обеспечение, подключены к Интернету, проводят платежи с помощью пластиковых карточек. Поэтому специалисты первого стола аптек, ко всему прочему, должны обладать еще и знанием современных информационных технологий, считает Наталья Сальникова: «Для успешной работы специалисты первого стола аптек должны обладать обширными знаниями, значительно превышающими программу обучения в высших и среднеспециальных учебных заведениях, выпускающих провизоров и фармацевтов. Сегодня они должны иметь не только глубокие знания по фармакологии, но также обладать навыками продаж, коммуникации, разрешения конфликтных ситуаций, знаниями по психологии. Однако главный секрет одобрения клиентом работы первостольника остается неизменным – это компетентность, помноженная на внимательность и доброжелательность».