Работа над ошибками

Бизнес-тренер Нина Тельпуховская о том, почему фармацевт делает работу других и к чему это приводит

начало статьи в предыдущем номере «Катрен-Стиль»

Лекарство в руках знающего человека уподобляется напитку бессмертия и жизни, в руках невежды — подобно огню и мечу.

Сушрута, основатель индийской медицинской школы

Досье КС

Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, бизнес-тренер с 15‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела более 300 тренингов и консультаций для 2500 тысяч работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей. Бизнес-тренер на Олимпийских играх — 2012 (Ванкувер, Канада).

Автор уникальных тренингов «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Мерчандайзинг для работников первого стола», «Мерчандайзинг для заведующих аптеками». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» (Canada).

Подробнее — на сайте www.pharm-lider.ru

«Уменя был случай, когда врач отказала ребенку в назначении антибиотика. Мамочка обратилась к нам в аптеку. Поговорили, выяснили симптомы, отпустили антибиотик и всё, что к нему прилагается. Так что, коллеги, нам часто приходится рисковать, но что делать — такая у нас работа»; «Я думаю, что провизорам и фармацевтам вместе с сертификатом специалиста надо выдавать сертификаты терапевта и психолога, ведь мы часто выполняем их работу» — вот такие довольно распространенные мнения можно услышать от работников первого стола. Действительно, довольно часто провизор/фармацевт выходит за рамки своих прямых профессиональных обязанностей, и последствия у этого могут быть самыми разными.

За диагнозом — в аптеку подмена врача

Одно из самых болезненных явлений в Российской здравоохранительной системе — затягивание посещения врача нашими соотечественниками до последнего. Причин этому множество, и одна из них — искренняя надежда на знания и профессионализм работников первого стола и глубокая вера в то, что в аптеке им обязательно помогут. Поэтому, испытывая недомогания, многие идут за помощью в ближайшую аптеку или звонят туда для получения консультации по телефону. Исследования, проведенные компанией Synovate Comcon, подтвердили это мнение. Россияне действительно очень высоко оценивают влияние рекомендаций сотрудников аптек на принятие решения о покупке лекарственных средств. Этот факт является не только признанием важной роли провизора/фармацевта, но и накладывает на него огромную ответственность.

Высоко оценивают значимость рекомендаций сотрудников аптек:

Результаты всероссийского исследования HealthIndex, Synovate Comcon, 2011

Всем работникам первого стола знакома ситуация, когда посетители аптеки не только в деталях рассказывают о недугах, но и показывают свои болячки. Доходит до того, что люди буквально раздеваются, наглядно демонстрируя свои дерматиты, угри, расчесы, укусы и т. д. Или такой курьезный случай: на вопрос первостольника «А какой у ребенка кашель?», заданный женщине, звонившей в аптеку, ответом прозвучало: «Машенька, иди сюда и покашляй фармацевту в трубку».

В таких ситуациях работнику первого стола очень важно провести грань, за которой его профессиональная ответственность как провизора/фармацевта заканчивается. Ваша прямая обязанность — настоятельная рекомендация посетителю немедленно обратиться к врачу и пройти необходимые обследования, чтобы установить точный диагноз.

К огромному сожалению, в реальной жизни фармацевты и провизоры очень часто дают советы или рекомендуют лекарственные средства, не зная точного диагноза или ориентируясь только на приблизительное описание симптомов: «Так живот часто болит», «Что‑то сердце стало схватывать», «Кости ноют» и т. д. Первостольники, продавая препарат, оправдывают себя так: «Он всё равно к врачу не пойдет», «Если не у нас купит, так пойдет в соседнюю аптеку, и там ему продадут лекарство. А мы только упустим выручку».

Фармацевтический работник не должен подменять врача в выборе лекарственных средств, предлагать пациенту лекарственные препараты по собственному усмотрению, так как не знает индивидуальных особенностей организма больного и течения заболевания.

Этический кодекс фармацевта и провизора

Безусловно, намерения у провизоров и фармацевтов, искренне пытающихся помочь больным людям, самые лучшие. Вот только результат может быть очень печальным.

Как вы расцениваете такие действия первостольника, пытающегося в довольно сложной ситуации заменить врача? Какие последствия может это вызвать? Являются ли правомочными и профессиональными действия работника первого стола в следующих случаях?

Антон давно мечтает о ребенке, но пока бессилен — не хватает мужских гормонов. После тщательного обследования врач-уролог назначил ему препарат, который в корне изменил бы ситуацию уже через пару месяцев. Поход по аптекам закончился разочарованием. Ни в одной из них не было нужного лекарства. Поэтому, когда доброжелательный фармацевт предложила аналогичный препарат, Антон обрадовался, тут же его купил и, даже не посоветовавшись с врачом, стал глотать таблетки. Узнав о плохом самочувствии пациента, врач попросил его немедленно явиться на прием и, возможно, спас Антона от бесплодия. Уровень тестостерона всего за две недели упал до критического. Проданный препарат назначается мужчинам при опухолевых процессах предстательной железы, яичка или женщинам при повышенной андрогинной зависимости, то есть его действие прямо противоположно тому, что назначал врач.
С недавнего времени Елена стала ощущать боль и тяжесть в ногах, поэтому зашла в аптеку узнать о возможных причинах дискомфорта и о средствах для лечения. Фармацевт порекомендовал приобрести один препарат, описав ряд его достоинств. Доверившись рекомендациям, женщина его купила. С инструкцией она ознакомилась только дома и к своему ужасу обнаружила целый ряд побочных эффектов, включая диарею, тошноту, рвоту и головную боль. Также из инструкции Елена узнала и о том, что назначается препарат исключительно врачом и отпускается по рецепту, о чем в аптеке ее даже не предупредили.
В дежурную аптеку ночью прибежала женщина в слезах и потребовала препарат, понижающий температуру для заболевшего ребенка четырех лет. Фармацевт, пожалев запаниковавшую маму, продала суспензию азитромицина.

Для работника первого стола такие описания своего самочувствия заболевшим человеком или состояния ребенка, родственника, как «высокая температура», «ребенок покрылся сыпью», «кашляю уже неделю», «очень сильная боль в животе уже несколько дней», «рвота» и многие другие должны служить своеобразным звоночком: человек серьезно болен и, если он до сих пор не обратился к врачу, необходимо срочно это сделать. Я глубоко уважаю профессионалов, которые в таких случаях твердо, четко и уверенно говорят посетителям аптеки: «Я не могу продать вам лекарство, так как симптомы вашего заболевания слишком серьезные, а вам не поставлен точный диагноз (у вас нет рецепта). Вам необходимо срочно обратиться к врачу», «Я не могу поставить вам диагноз на основе описания симптомов, так как для этого нужно посещение специалиста». Не забывайте о том, насколько люди доверяют вам и следуют вашим рекомендациям. Используйте вашу силу убеждения и ваши знания для того, чтобы уверить заболевшего человека пройти необходимое медицинское обследование.

Разговоры по душам - подмена психолога

В ходе тренингов по продажам в аптеке я провожу тест на определение индивидуального стиля продаж. Выявилась интересная закономерность: независимо от региона, большинство участников тренинга показывают практически одинаковые результаты. Лидирующими стилями продаж являются профессиональный и дружеский, когда работник первого стола выполняет работу психолога или психотерапевта.

«Психолог» — стиль продаж, показывающий, насколько вы склонны строить отношения с покупателем, в большей степени учитывая его интересы, чем свои собственные и производственные.

Результат:

Навязывание покупателем своего стиля

поведения.

Нерациональное использование сил и энергии.

Непродуктивное использование времени

работником первого стола.

«Доченька, так сердце сильно прихватило сегодня. А все почему? Внук со мной теперь живет и совсем распустился — приходит поздно домой, курить стал, грубит, на мои вопросы не отвечает. Что делать с ним, просто не знаю. Родителям‑то все некогда, они деньги зарабатывают. А я отвечай за всё. Может подскажете что‑то, посоветуете? Вам со стороны видней», — горестно жалуется старенькая бабушка фармацевту. «Вот, помню я, как раньше хорошо жили — всё бесплатно, я в почете и уважении…», — начинает свой рассказ провизору седовласый дедушка.

Особенно часто в аптеку приходят поговорить пожилые люди: пожаловаться на жизнь, здоровье, судьбу, семью, политическую ситуацию, цены на лекарства и ЖКХ. Они специально выбирают для этого спокойное время дня, обычно до обеда, или ходят к «своему» первостольнику. «Хорошая такая девочка, всегда меня выслушает», «Внимательная фармацевт» — так описывают они работников первого стола. И мы не можем их винить, так как очень часто это одинокие и слабые люди, к которым пришли болезни, старость, которые утратили своих близких друзей. Для них поход в аптеку — одна из немногих возможностей для общения. Некоторые пожилые люди приходят в аптеку как на работу — каждый день и в определенное время. Обычно после долгого разговора «по душам» они покупают сердечные капли или недорогие препараты от головной боли. Первостольницы не только знают таких покупателей «в лицо», но и в курсе всех их семейных бед и проблем со здоровьем. «Наташа, готовься, к тебе за разговором твоя бабулька идет», — так комментируют они появление знакомого лица в аптеке.

Таких покупателей в день может быть до десяти человек, а иногда и значительно больше. На тренингах я предлагаю первостольникам проанализировать, сколько времени в день они тратят на разговоры такого типа с посетителями аптеки. Результаты подсчета ошеломляют. Например, фармацевт, работающая в маленьком поселке, где все друга знают и воспринимают аптеку как клуб для общения, тратила на разговоры до трех часов в день! «Вот поэтому я так сильно устаю в конце рабочего дня», — изумленно сказала она.

Я ни в коем случаем не рекомендую вам перестать разговаривать с пожилыми людьми. Просто хотелось бы напомнить, что ваше время очень ценно, у вас всегда найдется, что нужно сделать, — оформить витрины, разобрать товар, ответить на звонки и многое другое. Ваша энергия и душевные силы не бесконечны, и истории жизни, описания болезней и проблем с внуками потребуют от вас большой эмоциональной отдачи, заберут много энергии и сил.

Хотелось бы также напомнить вам и о таком достаточно часто встречающемся явлении, как «синдром эмоционального выгорания». Этот синдром чаще всего наблюдается среди профессионалов, работающих в сфере оказания помощи и имеющих постоянные тесные эмоциональные контакты с клиентами.

Кристина Маслач, одна из ведущих специалистов по исследованию синдрома эмоционального выгорания, так характеризует его проявление:

чувство эмоционального истощения, изнеможения (человек не может отдаваться работе так, как это было прежде);

дегуманизация (развитие негативного отношения к клиентам и коллегам);

негативное самовосприятие в профессиональном плане — недостаток чувства профессионального мастерства.

Maslach C. Bumout:

The Cost of Caring. Englewood Cliffs. N. J.: Prentice-Hall, 1982

Только представьте себе, что наличие эмоционального истощения было отмечено у 18,7 % врачей-психотерапевтов, причем выраженная степень эмоционального истощения («эмоциональное выгорание») — у 6,2 %. И это профессионалы своего дела, которые обучены методам психологической защиты. Зная эти цифры — хочется ли вам брать на себя дополнительную работу психолога или психотерапевта?

Одной из причин появления этого синдрома у работников первого стола может быть слишком большая эмоциональная вовлеченность в дела и проблемы покупателей аптеки. Желание выслушать историю каждого человека приводит к тому, что вы как бы пропускаете проблемы через свое сердце, болеете душой за вашего покупателя, а это рано или поздно может негативно повлиять на ваше собственное самочувствие, настроение и мотивацию. Установите себе определенный лимит для разговора (допустим, до 5 минут) и после этого тактично, но твердо дайте вашему покупателю понять, что вы занятый профессионал. Многое также будет зависеть и от ситуации — в некоторых критических случаях вопрос о времени стоять не должен вовсе.

Приходи ко мне лечиться и корова, и волчица подмена ветеринара

Как бы вы поступили, если бы к вам в аптеку обратилась заплаканная девочка с просьбой помочь ее захворавшему ежику? За лекарствами для домашних питомцев в аптеку приходят довольно часто. Работники первого стола даже шутят: «Мы и людей лечим, и собак, и кошек, и птичек, и еще кого захочешь!» Была и такая комическая ситуация, когда в аптеку обратилась женщина с просьбой дать лекарство заболевшему поросенку. «Поросеночек не ест ничего, вялый и грустный. Продайте мне такое же лекарство, какое вы двух-трёхлетним детям даете в таких случаях», — умоляюще попросила она. И, самое удивительное, первостольница продала препарат!

Желание помочь вылечиться любимому питомцу может привести и к печальным последствиям. Работник первого стола продала лекарство для заболевшей кошки, которая по неизвестным причинам через два дня после его принятия умерла. Владельцы кошечки, которая, как выяснилось, уже много лет была для них как ребенок, обвили в смерти любимца этого работника. Они неоднократно приходили в аптеку, устраивали громкие скандалы, плакали, писали жалобы и настоятельно требовали сурового наказания.

Это стало жестоким уроком для первостольницы. И должно послужить напоминанием провизорам и фармацевтам о том, что ветеринар — это совершенно другая профессия, имеющая иные профессиональные обязанности. Напоминайте об этом посетителям и покупателям вашей аптеки: «Я не ветеринар и не лечу заболевших животных. Я настоятельно рекомендую вам обратиться к специалисту, который постарается помочь вашему питомцу выздороветь».

Правило «три в одном» не работает

Как важно не доводить себя до такого состояния, когда не хочется не только разговаривать с покупателями, но и видеть их! Мне часто жалуются работники первого стола (иногда еще совсем молоденькие девушки), как сильно они устают, как силой заставляют себя идти на работу, а некоторые даже признаются: «Сидим на успокоительных таблетках, иначе не выживем». Такие откровения выслушивать очень тяжело. Первым шагом к тому, чтобы работать легче и уставать меньше, станет осознание своей роли только как провизора или фармацевта и выполнение своих прямых профессиональных обязанностей. Правило «три в одном флаконе» в вашем случае не работает.

По замечательному высказыванию Эрнста Тельмана «тот, кто искореняет свои ошибки и преодолевает недостатки, энергично и постоянно продвигаясь вперед, достигнет больших высот в своем развитии». Я желаю вам, выявив и исправив свои ошибки, стать еще лучшим профессионалом своего дела.

14 июня 2014

Выпуск: №122, октябрь 2013

2462 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Комментировать