Переговорный пункт

Не боясь показаться банальной, начну с того, что переговоры мы проводим постоянно: на работе, с начальниками и подчиненными, собираясь на отдых, — с туристическими агентствами и экскурсионными фирмами, ну и, конечно, дома — о необходимости приобрести новый пылесос или собрать с пола игрушки. Переговоры — это коммуникация двух и более участников, цель которой — прийти к соглашению. И несмотря на многообразие ситуаций, в которых происходят переговоры, существуют универсальные правила и принципы, которые помогают достичь успеха. Есть и типичные ошибки, которые приведут к провалу. При этом неважно, ведете вы речь с деловыми партнерами о закупках товара или с мужем о том, кто моет посуду.

Подготовка к переговорам

Перед тем как напротив вас окажется оппонент и заявит свою позицию, стоит проделать основательную работу по подготовке к встрече. Первое, о чем стоит подумать, это результат переговоров: какова ваша конечная цель? Что вы хотите получить в результате? Без ответа на этот вопрос не имеет смысла вступать в переговоры. Более того, на этапе подготовки имеет смысл сформулировать несколько целей:

Цель-максимум — наилучший результат переговоров. Вы добиваетесь наилучших условий и делаете уступки лишь незначительного характера или не делаете уступок вовсе.Например, вы решили похудеть, а у вашей троюродной сестры давно стоит велотренажер, которым она не пользуется.

Цель-максимум: получить велотренажер бесплатно, с доставкой на дом (у мужа сестры есть автомобиль).

Цель-оптимум — реалистичный результат переговоров. Вы достигаете договоренностей по всем значимым пунктам, идете на оправданные уступки и достигаете компромиссного решения.

Цель-оптимум: получить велотренажер бесплатно, забрать самостоятельно. Если сестра захочет взамен гидромассажную ванну для ног — вы готовы ее отдать.

Цель-минимум — «то, с чем мы готовы смириться», наименьший результат. Вариант соглашения, который имеет явные недостатки, но в крайнем случае вы готовы на него пойти. Если в ходе переговоров выяснится, что невозможно достичь этой цели, вы завершаете общение без достижения договоренностей.

Цель-минимум: получить велотренажер, заплатив не более 2000 рублей, забрать самостоятельно. Если сестра захочет взамен гидромассажную ванну для ног — отдаем. Если захочет больше 2000 рублей, пусть катается на своем тренажере сама.

Такой формат постановки целей позволяет вам быть, с одной стороны, сосредоточенным на их достижении, с другой стороны — гибким, если не удается достичь максимума. И, что важно, уберегает вас от ситуации, когда под влиянием эмоций вы принимаете невыгодные условия.

Часто в ходе переговоров обсуждается несколько параметров сделки. Например, объем закупа, цена и отсрочка платежа. Круг услуг, сроки и стоимость. Преференции и зоны ответственности — и так далее. Различные параметры сделки часто называют переменными. На этапе подготовки к переговорам стоит обдумать не только то, чего мы хотим, но и то, что мы готовы отдать: составить перечень переменных, которые интересны нам, и перечень, который интересует наших оппонентов.

Пример «переменных»:

Вы хотите арендовать квартиру и подыскали подходящий вариант. Однако арендная плата для вас высока, и вы хотите договориться о ее снижении. Для этого стоит выписать то, что важно для вас, и то, что, вероятно, важно для хозяина квартиры.

Что важно мне:

• Доступная арендная плата

Что важно владельцу квартиры:

• Получение прибыли от сдачи квартиры в аренду
• Возможность получить сразу предоплату за квартал/полгода
• Подписание договора аренды на 11 месяцев (чтобы не платить налоги)
• Комфорт (жильцы самостоятельно оплачивают коммунальные услуги, арендную плату вносят на счет владельца)

Составив перечень переменных, вы анализируете их важность для оппонента и для вас:

Наилучшая стратегия ведения переговоров — отдать те переменные, которые имеют высокую или среднюю важность для вашего оппонента и при этом среднюю или низкую важность для вас. Часто простой анализ переменных позволяет избежать лишних уступок и получить желаемое.

Когда торг уместен

На работе мы часто ведем переговоры с тем, чьи интересы далеко не во всем совпадают с нашими. Например, дистрибьюторские компании рассчитывают получить прибыль и предоставить минимальную отсрочку платежа. Аптека же ищет возможности получить минимальные цены и ощутимую отсрочку платежа. Вступая в переговоры в такой ситуации, стороны вынуждены делать уступки, чтобы прийти к договоренности. Другими словами, здесь важно уметь торговаться.

Но как торговаться правильно, когда большинство переговоров — по работе и с близкими людьми — проходят в рамках развивающихся или сложившихся отношений? Нас часто призывают продемонстрировать «партнерскую позицию», «посмотреть на перспективы» и «войти в положение». В результате итог переговоров может оказаться не таким радужным, как нам бы хотелось.

Поэтому первый важный момент, о котором никогда нельзя забывать, звучит так: всегда есть шанс не договориться. И если речь не идет о реальных боевых действиях, у вас есть право не договариваться. Это право — как вершина горы, с которой вы сможете посмотреть на любой поворот в ваших переговорах и на себя со стороны как на малюсеньких человечков за столом. Увидеть то, что поможет выйти из любой ситуации. Особенно тогда, когда на вас оказывают давление и вынуждают сделать выбор не в вашу пользу.

Самая некомфортная ситуация в переговорах — ситуация вашей нужды. То есть когда вы нуждаетесь в том или ином решении вашего оппонента, а у него потребности принимать такое решение нет. Например, в вашем регионе хорошо отлажена доставка день в день только у одного дистрибьютора, а вы часто заказываете препараты день в день. С дистрибьютором сложно будет вести переговоры о снижении цены, если он хорошо понимает ценность для вашей аптеки доставки день в день. Наша нужда и неумение разглядеть, сформировать нужду по другую сторону стола переговоров превращает нас в неуверенных просителей, которым приходится мириться с неудобными условиями. Умение не показывать свою нужду, определять и увеличивать нужду своих оппонентов всегда повышает шансы на успех.

Ошибки начинающих переговорщиков

Самая распространенная ошибка в ведении переговоров — действия, которые так или иначе сигнализируют другой стороне о вашей нужде. Вот самые частые примеры неправильной тактики:

1. Делать уступку только потому, что о ней попросили

   «А может быть, сделаете скидку?», «А можете заказать прямо сейчас?», «Выполните эту работу быстрее?» — подобные просьбы часто звучат за столом переговоров. Если сразу согласиться выполнить просьбу и не попросить ничего взамен, вы можете лишиться возможности получить дополнительную выгоду или взять на себя обязательства, которые брать не обязаны.

   А главное — добровольные уступки не смягчат другую сторону, а сделают ее позицию более жесткой!

   Как поступать: Проясните, чем продиктована просьба. Попросите встречную уступку. Если уступка для вас не так существенна, хотя бы потяните время и только потом согласитесь — так ваш партнер по переговорам будет больше удовлетворен своей «победой».

2. Не просить об уступках

   Другая сторона может быть морально готова уступить вам при первой же просьбе. Но если об этом не спросить, уступка не будет сделана.

   Как поступать: Спрашивайте о возможностях предоставить скидку, пойти на уступку в честь праздника, первой покупки, большой покупки, хорошо приготовленного ужина, за красивые глаза, из‑за кризиса в стране и отрасли, на перспективу... список можете продолжить самостоятельно. Как сказано в одной великой книге, «просите, и дано вам будет».

3. Делать раз за разом равные уступки

   Представьте, что вы планируете продать автомобиль за 300 000 рублей. Вы написали в объявлении цену 340 000 рублей и указали, что готовы к торгу. В ходе разговора с потенциальным покупателем вы сначала уступили 20 000, потом еще 20 000, но покупатель остался недоволен и стал настаивать на большей скидке. Вам еле удалось уговорить купить автомобиль за 300 000, хотя эта цена и соответствует его рыночной стоимости. Почему так произошло? Вашему покупателю непросто поверить в то, что 300 000 — это последнее слово, если вы шаг за шагом скидывали по 20 000.

   Как поступать: Делайте каждую уступку значительно меньше, чем предыдущую. Последняя уступка должна быть такой малой, что вашему партнеру на секунду может показаться, что он снимает с вас последнюю рубашку, а то и вовсе оставляет без штанов. В примере про автомобиль можно было сделать следующие шаги: 20 000–12 000—5000—3000.

4. Делать большие уступки

   Например, вы присмотрели себе холодильник. Месяц-другой откладывали на него деньги, пришли в магазин, а на холодильник скидка 60 %! Девять из десяти человек в такой ситуации испытают смешанные чувства, от «какая удача» до «с этим холодильником явно что‑то не так». Примерно то же самое происходит на переговорах: если по какой‑то причине вы резко меняете свою позицию и сильно уступаете, ваш оппонент может этому совсем не обрадоваться, а наоборот, решить, что на каком‑то этапе вы его обманули.

   Как поступать: За вашими плечами должен быть спасительный «парашют». «Парашют» — это серьезная аргументация, объясняющая, почему вы вдруг решили поменять свою позицию. Например, этому послужило решение высшего руководства, маркетинговая активность и т. д. Если вы понимаете, что «парашюта» у вас нет — не стоит изначально, вступая в переговоры, сильно завышать требования, иначе ваш партнер может отказаться от переговоров и ужесточить свою позицию в дальнейшем.

5. Начинать переговоры со своих минимальных ожиданий

   Большинство переговоров предполагает те или иные уступки. Довольно редко в ходе переговоров находятся решения, которые максимально удовлетворяют и ту и другую сторону. Если в начале переговоров вы заявите свою цель-минимум — самые низкие ожидания, ваш оппонент не даст вам шанса получить более выгодные условия соглашения. Но что еще опаснее — ваши минимальные ожидания могут быть восприняты как максимальные, и ваш оппонент может прибегнуть к давлению в ожидании еще больших уступок.

   Как поступать: Начинать переговоры с цели-максимум.

6. Не называть свои требования, не обозначать свои позиции

   Очень забавно наблюдать за тем, как сторонники этого утверждения встречаются за столом переговоров. Каждая из сторон пытается выудить информацию из другой стороны, тщательно уклоняясь от вопросов партнера по переговорам. В конце концов, кто‑то не выдерживает и на повышенных тонах требует: «Скажите же, чего Вы хотите?» и слышит в ответ: «Нет, сначала Вы нам скажите!». На самом деле, чем раньше вы обозначите свою позицию, тем больше шансов продвинуться в переговорах. Хотя это вовсе не означает, что с самого начала встречи вы должны раскрыть все свои карты.

   Как поступать: Оптимально обозначить самый привлекательный для себя исход переговоров и с него начать.

Пример:

Идеальный вариант для вас — получить низкую цену на препараты из топ-100 аптечного рейтинга и отсрочку платежа 20 банковских дней.

Но реально вы готовы согласиться на работу при снижении цен на 30 позиций из топ-100 и отсрочку 15 банковских дней. Начните переговоры с идеального варианта, обоснуйте его и выслушайте встречные предложения.

Разовые переговоры или история с продолжением?

Когда я ловлю такси, я всегда придерживаюсь одной и той же линии поведения: сразу называю адрес и занижаю цену. Например, если я готова уехать за 300, то говорю 200.

Дальше возможны три вида реакции:

• Достижение договоренностей — «Садись!»
• Торг — «Давай за 250 (300)!» /«Может, добавишь?»
• Завершение переговоров без торга «Нет!»

Первая и вторая реакция меня устраивают, в третьем случае я просто начинаю новые переговоры со следующим таксистом, спешащим мне навстречу. Я никогда не меняю свою линию поведения. Меня не волнуют интересы водителя такси ни до, ни во время, ни после переговоров. У нас разовая сделка, и я принимаю решение, состоится поездка с данным водителем или с другим. Сила на моей стороне и у меня нет причин проявлять гибкость.

Однако стоит мне вернуться в контекст отношений со своими деловыми партнерами и близкими людьми, я отставляю в сторону приемы жесткого ведения переговоров, потому что они будут препятствовать развитию отношений. Здесь действуют другие правила: я детально объясняю другой стороне принципиальные для меня моменты, интересуюсь ее интересами и ищу взаимовыгодное решение. Всё потому, что переговоры между нами — не разовое мероприятие, а события в рамках длительных отношений. Поэтому так важно подумать, какую позицию стоит занять в таких переговорах.

Ловко, но только на первый взгляд

В поисках дополнительных источников прибыли Павел, собственник аптеки, решил оптимизировать условия работы со своими основными поставщиками. Пригласив на переговоры одного из менеджеров дистрибьюторской компании, Павел запросил снижение цен и увеличение отсрочки платежа. Менеджер запросил обоснование таких требований и в ответ услышал, что другие дистрибьюторы предоставили аптеке Павла более интересные условия. В доказательства менеджер попросил показать товарную накладную другого поставщика, но получил от Павла жесткий отказ. Аналогичные встречи собственник аптеки провел и с тремя другими поставщиками, но никто не стал снижать цену.

Тогда Павел резко приостановил закупки у одного из дистрибьюторов. Менеджер быстро отреагировал и предложил более низкий прайс. Как только прошла первая отгрузка, у кабинета Павла уже выстроились менеджеры других поставщиков: Павел также перестал делать заказы и у них, чтобы показать серьезность своих намерений. Аптека Павла не маленькая, так что вслед за первым поставщиком два из трех оставшихся также понизили цены. Последний цены снижать не стал, и заказывать у него стали по остаточному принципу.

Но вскоре ситуация начала меняться: возникла дефектура по целому перечню ходовых позиций во всем регионе. Дистрибьюторы, у которых был хороший товарный запас, получили превосходство и возможность улучшить отношения со значимыми клиентами или хорошо заработать. Но даже в желании получить дополнительную прибыль никто из них не стал отгружать дефицитные позиции Павлу, даже с хорошей маржей. А еще через некоторое время все основные поставщики — каждый под своим благовидным предлогом — приподняли цены на все топовые позиции аптечного рейтинга в прайсе этого клиента.

Если вам предстоят переговоры в рамках долгосрочных отношений, стоит посмотреть на желаемый результат не только с точки зрения сиюминутного выигрыша, но и оценить вклад вашего решения в развитие отношений:

• Если у вас есть сильные аргументы и вы можете обязать другую сторону выполнять ваши требования, стоит ли это делать?

Например, ваш договор с постоянным контрагентом предполагает пени за опоздание с предоставлением документов, и подобное опоздание произошло. Можно запросить эту незначительную оплату, а можно не запрашивать и оставить за собой возможность попросить о той или иной услуге/уступке в будущем.

• Если у оппонентов нет возможности выбрать альтернативное решение, стоит ли вести переговоры в жесткой форме, игнорируя чувства другой стороны?

На возражения по срокам реализации задачи можно жестко указать сотруднику, что он должен выполнить ее потому, что она входит в его должностные обязанности, не выслушав его доводы и не пытаясь разобраться в текущей ситуации. А через неделю в ответ на просьбу помочь в решении какого‑то вопроса услышать от работника: «этого нет в моей должностной инструкции».

• Если вы готовы сделать неожиданную серьезную уступку, как это повлияет на доверие в ваших отношениях?

Сотовые операторы в роуминге снимают со счетов абонентов огромные суммы. Однако при подаче жалоб заявляют о готовности простить значительную часть долга или вернуть списанную сумму. Это и радует, но и вызывает недоверие.

Подобные вопросы полезно задавать себе не только перед деловыми переговорами, но и при конфликте интересов в личной жизни.

Завершая, хочется отметить, что переговоры — это процесс, в котором участвуете не только вы. Самое полезное, что стоит сделать во время подготовки к переговорам, — попробовать посмотреть на ситуацию глазами другой стороны. Посмотреть и поразмышлять о ее потребностях, интересах, особенностях поведения и учесть все эти моменты при собственной подготовке.