18+

Статьи / Журнал /

Мы к вам с перегаром

Мы к вам с перегаром

Как вести себя с пьяным и неадекватным посетителем аптеки — советы психологов и реальные истории из практики

Позади череда новогодних праздников. Любители выпить лишнего или те, кто переоценил свои возможности на корпоративах и семейных торжествах, прибегали в аптеку за лекарствами. Разумеется, нередко (а в праздники и вовсе — часто) в аптеку покупатели приходят не слишком счастливыми, а иногда — навеселе, срывают злость на фармацевте или отвлекают от работы навязчивыми расспросами. Как работать с проблемными клиентами, что делать, если посыпались угрозы, и как не поддаться на провокации — рассказывают психологи и сами работники аптек.

Наши эксперты

Татьяна Нестеренко

психолог «Регионального центра медицинской профилактики» Новосибирской области

Андрей Зберовский

семейный психолог, профессор (г. Москва)

Вадим Скворцов

психиатр-нарколог, исполнительный директор реабилитационной клиники «Инсайт» (г. Новосибирск)

Пьяненький, но добрый

Радостный, гиперобщительный и нетрезвый житель — частый гость аптеки в праздники.

«Могу вспомнить одну показательную историю. Работал я тогда в ночь, дверь в аптеку закрыл час назад и отпускал товар через окошко. Людей было мало, и тут пришли две девушки лет по двадцать, явно навеселе. Надо оговориться, что такие посетители — частое явление и раньше проблем не возникало. Девушкам нужен был какой‑то крем, я их и пустил внутрь, хотя делать этого не стоило. Потому что почти сразу начались пьяные разговоры: „Скажи, что я красивая“, „А почему ты такой вежливый“ и так далее. Конечно, все их комплименты заканчивались прямыми оскорблениями», — рассказывает фармацевт Александр из Воронежа.

Молодой человек говорит, что он обычно спокоен, но за час общения с девушками не на шутку разозлился. «Выгнать посетительниц без применения силы не получалось, а вызывать охрану для двух пьяных девушек казалось странным, задевало самолюбие. В итоге я пошел на хитрость. Начал разговаривать с одной, более адекватной. Удалось убедить девушек подойти к открытой двери, а дальше — аккуратно выпроводить. Они просто ушли, а я остался собирать разбросанный гематоген и салфетки. А если бы они витрину разбили, кто платил бы?» — добавляет фармацевт.

Он вспоминает, что все эпизоды общения с пьяными посетителями заканчивались удачно. Если пьяный мужчина «качает права» и грозится разбить витрины, то сотрудник вызывает охрану. Но важнее всего не обращать внимания на оскорбления, снисходительно улыбаться и повторять одно и то же много раз: «Вы купили, можете идти, у меня есть еще дела в аптеке, некогда разговаривать».

«Большинство пьяных не агрессивные, а просто хотят рассказать свою „очень интересную“ историю на полчаса или час. Лучше даже не начинать слушать, никто за это спасибо не скажет», — резюмирует Александр.

Психолог «Регионального центра медицинской профилактики» Новосибирской области Татьяна Нестеренко говорит, что при работе с проблемными клиентами, фармацевтам нужно отказаться от желания исправить человека.

«В первую очередь нужно отказаться от желания перевоспитать этого человека, пристыдить и призвать к адекватности. Не говорить: „Какое вы имеете право?“, „Как вы можете, вы же в аптеку пришли!“ и так далее. За полторы-две минуты мы человека не перевоспитаем, не сделаем его идеальным», — поясняет Татьяна Нестеренко.

Психолог считает, что сохранить спокойствие поможет мысленно произносимая фраза: «Я просто выполняю свою работу, это моя работа». Чем хороша эта фраза? Она позволяет сконцентрироваться на действии, которое совершает человек, например, поиске нужного средства. Еще фраза поможет обозначить собственные границы и уберечь от желания указать посетителю, что он хам и грубиян, а также позволит увести на второй план личные мотивы — обиду, злость, раздражение. Таким образом, фармацевт не идет на поводу у покупателя и не поддается на провокации.

«Человек „завлекает“ нас в личное пространство, пытается пробиться на личностный уровень, а мы включаем уровень профессионализма: я всё делаю правильно в рамках своей работы — терпеливо выслушиваю всё, что он говорит, что‑то уточняю. Даже если покупатель кричит, ругается, мы с ним не спорим, не доказываем, что он не прав. Можно задать вопрос: „Я правильно понимаю, вам нужно именно это…?“. Мы работаем на покупателя, ломаем его стереотип о том, какая должна быть реакция, какое‑то время он находится в состоянии растерянности, и мы даем ему то, что он хотел получить. Если покупатель в состоянии алкогольного опьянения, нужно принять этот факт, и если нет угрозы здоровью и жизни, мы общаемся с ним, как с обычным покупателем. Терпение и спокойствие помогут договориться, и человек может уйти с тем, за чем пришел», — говорит специалист.

Она поясняет, что фразу «Я просто выполняю свою работу» необходимо повторять только про себя. Если произнести ее вслух, то это может спровоцировать агрессию даже у спокойного человека, ведь покупатель воспримет такую фразу как превосходство. Ответная реакция будет негативной: «А я что, просто так пришел?!».

Психолог и доктор наук Андрей Зберовский добавляет, что с гиперобщительными нетрезвыми покупателями важно исключить даже намек на конфликт и уйти от таких тем общения, которые могут быть растянуты до бесконечности, особенно от «разговоров за жизнь» и перевода диалога на личные темы.

«Диалог должен вестись только лично между фармацевтом и проблемным покупателем. При этом произносить слова фармацевт должен медленно, чётко и громко. Иначе пьяный человек не поймет, это затянет диалог по времени и создаст ненужное напряжение. Оптимальной формой сворачивания беседы является использование только таких причин, которые традиционно относятся к уважительным и понятны даже пьяному человеку», — говорит психолог.

Специалист приводит несколько фраз, которые предлагает сказать нетрезвому посетителю для завершения разговора:

  1. «Прошу прощения, мне нужно принимать новый товар. Если вы пока ничего не покупаете, я с вашего позволения пойду в подсобное помещение. Всего вам доброго!»
  2. «Прошу прощения, в настоящее время я занимаюсь подготовкой к проведению учета. У меня инвентаризация товара, у меня мало свободного времени. Скажите, что вам подать, я вам с удовольствием выдам необходимый товар».
  3. «Прошу прощения, мне нужно собрать и оформить большой заказ. Заказчики скоро приедут, мне нужно успеть его укомплектовать. Всего вам доброго, спасибо, что зашли».
  4. «К сожалению, я всего несколько дней работаю в этой аптеке и еще не могу вам в полном объеме ответить на ваши вопросы. Можете зайти завтра в любое время, будет другая смена с более опытными фармацевтами»!
  5. «Извините, у меня на телефоне ожидает пожилая женщина, которая ждет совета, как снизить давление (сбить температуру и т. д.). Давайте я быстро обслужу вас и попрощаюсь, чтобы продолжить беседу».

Также отрезвляющее и успокаивающее действие на пьяного человека оказывает понимание того, что продавец не один в помещении, считает Зберовский. Для создания этого ощущения в момент общения с пьяным покупателем можно громко произнести в сторону подсобного помещения: «Прошу прощения, я сейчас подойду! Сейчас отпущу покупателя, одну минуточку!». Затем сказать пьяному посетителю: «Давайте, я закончу с вами и пойду, меня уже ждут! Вы уже определились с выбором?».

Осторожно, агрессор!

Визит даже тихого и мирного с виду человека может перерасти в скандал. Если посетитель аптеки габаритный мужчина, говорящий басом, начал злобно ругаться, то это не только неприятно, но и пугает. Мало ли на что способен посетитель, тем более если он пьян.

Рассказывает фармацевт Анжелика из Северодвинска:

«Я работала на этом месте первый месяц. Пришел мужчина, около 37 лет, приятной внешности, постоянный покупатель, до этого не скандалил. Покупал жевательные «Никоретте». У них разные вкусы, я принесла все какие есть, и положила у кассы, чтобы он выбирал, а сама в этот момент отошла на пару секунд к заведующей. Возвращаюсь, покупатель определился, пробиваю чек. И тут началось:

— Я не хочу эти, я хочу другие!

— Товары аптечного ассортимента обмену и возврату не подлежат.

— Что вы мне городите, я знаю законы! Где это написано?

Причем этот взрослый мужчина на меня буквально орал. Я зачитываю пункт из приказа № 55, показываю документ.

— Это не лекарства, это жвачка! Такая же, как в магазине, меняйте.

— Это лекарственный препарат.

— Нет, это жвачка.

Я взяла коробочку, пояснила, что когда пишут буквы ЛП, ЛС — это лекарственный препарат.

— Дайте мне листок, я буду жалобу писать.

Я со спокойным видом говорю:

— Пожалуйста.

В итоге мужчина ничего не написал и сказал, что завтра вернется и докажет, что это не лекарство. Пришел потом через какое‑то время со спокойным видом за покупкой, ничего не сказал. Главное в общении с такими покупателями — сохранять спокойствие и руководствоваться приказами».

Порой и трезвый человек приходит в состояние аффекта: он уже не слышит других, на него не действуют никакие доводы. На таком же уровне находится нетрезвый человек, начинающий буянить.

«Если рядом есть люди — посетители, нужно увести их в безопасное место или попросить отойти в сторону, а потом немедленно вызывать охрану. Но при этом редкость, когда пьяный человек в состоянии агрессии вламывается в аптеку. Обычно он идет с какой‑то целью, а агрессия уже может зародиться там, во время общения. Чтобы не спровоцировать агрессию, мы не говорим покупателю, что он пьян и ведет себя неадекватно, хотя это неоспоримый факт. Мы просто узнаем, зачем он пришел», — рассказывает о взаимодействии с агрессорами психолог Татьяна Нестеренко.

Психиатр-нарколог, исполнительный директор клиники «Инсайт» Вадим Скворцов, говорит, что если человек проявляет себя как личность и начинает вести себя не как покупатель, а как болтун или агрессор, это называется сменой ролевой установки. В таком случае психолог рекомендует держать нейтралитет и возвращать к целевой установке приобретения лекарств или другого товара.

«Мы остаемся в роли продавца, не переходим в роль испуганного, озлобленного человека. Если возникают угрозы, то говорим, что существуют правила поведения в общественном месте, они оговорены уголовным кодексом и функциональными обязанностями продавца, если вы будете угрожать, я буду вынужден вызвать охрану», — рекомендует Скворцов.

Андрей Зберовский напоминает, что агрессивный пьяный человек способен на всё, даже если в обычное время он и мухи не обидит. По отношению к такому покупателю применимы те же приемы, но важно помнить еще несколько нюансов.

Нельзя провоцировать пьяного и проверять на «слабо». Бессмысленно пугать полицией или администрацией: пьяного человека это только раззадорит и замотивирует на обострение конфликта. Ни в коем случае нельзя ссылаться на то, что очередь терпеливо ждет человека: это может спровоцировать агрессию пьяного на других людей и драку. Важно избегать слов-раздражителей: нет, не могу, не буду, не понимаю, надоели, устала от вас, имейте совесть. Также не надо играть в панибратство, задавая личные вопросы и давая комментарии, типа: «Что у вас был сегодня за повод, что отмечаете?», «Дойдете ли вы домой?», «Разве можно так напиваться?».

Нужно гасить агрессию пьяного человека доброжелательными, но строгими обращениями, которые позволяют давать только простые и однозначные ответы, не разворачиваются в пустой диалог и язвительные комментарии. Например: «Добрый день! Что вы желаете купить? Если у нас есть эти препараты, я вам подскажу наиболее выгодные варианты». Или: «Здравствуйте, что вы желаете приобрести?», «Что вам помочь выбрать из нашего ассортимента?».

«Если продавец оказался один на один с агрессором, можно нейтрализовать его копеечным, но приятным подарком, типа: «Как вы удачно зашли! Сегодня при покупке мы бесплатно дарим аскорбинку/глюкозу, или бутылочку воды, или маленькую упаковку гематогена, ваты, бинта, цитрамона или аспирина и тому подобное». И сразу же вручить этот подарочек в руки авансом. В любом учреждении, где что‑то продают, есть подарочные товары для презентаций и акций, их и следует использовать. Практика показывает: только это действие в разы снижает риск скандала, оскорблений, разбитых витрин и вызова полиции. Еще эффективно работает неожиданная похвала агрессивного человека: «Очень хорошо, что вы так внимательно относитесь к своему здоровью и своевременно лечитесь. Желаю долголетия вам и вашим близким!». Человек, заранее настроенный на конфликт, находится в замешательстве, вынужденно благодарит в ответ и ему уже сложнее перейти к прямой агрессии», — рассказывает Зберовский.

Если же очевидно, что пьяный агрессор действительно опасен, использовать тревожную кнопку без предупреждения. К насилию особенно склонны люди, которые осознают для себя непосредственную угрозу. По возможности, нужно скрытно сделать фото или видео скандалиста на мобильный телефон, чтобы показать полиции.

Нет рецепта — нет разговора

Нередко в аптеки заходят покупатели без рецептов на наркотики, пытаются растрогать фармацевта, а если не получилось, начинают требовать. По словам психолога Вадима Скворцова, алгоритм решения задачи прост: «Если у человека есть рецепт, значит, ему его выписал врач. Здесь нужно действовать в рамках обязанностей: проверили рецепт, если он соответствует стандартам, вы обязаны отпустить лекарство. Если рецепта нет, то и разговора нет».

С ним согласна и Татьяна Нестеренко. «Наркоманы — это сложная категория покупателей. Тем не менее, при общении с ними не показываем, что распознали наркозависимого. Когда человек начинает умолять, требовать препарат, нужно решительно отказывать, ссылаясь на закон и отсутствие рецепта. Если это не действует, напомнить о том, что есть охрана».

Не агрессивные, но проблемные

«Стычки с покупателями происходят на постоянной основе, и это часть нашей работы. Если клиент сам виноват — не то купил — то вежливо извиниться, сослаться на законодательство и невозможность помочь. Если вина фармацевта — поменять товар или вернуть деньги с извинениями. Сомнения в качестве постараться развеять и предоставить сертификат, а когда решить проблему невозможно, подключаем начальство», — рассказывает фармацевт Оксана из Волжска.

Если пожилые покупатели занимают много времени, то никаких разговоров про личную жизнь не поддерживать, перехватывать инициативу в разговоре и переводить в конструктивное русло. В случае если клиент никак не уходит после покупки, ссылаться на занятость или просить коллегу помочь, говорит фармацевт.

«Вы не обязаны знать о жизни клиента. Особо навязчивым рассказчикам можно ответить: „Да, это всё очень интересно, вам бы надо публиковаться. К сожалению, я не издатель, не литератор. Давайте вернемся к тому, что вы хотели приобрести?“ Всё время возвращаем клиента к мысли, зачем он пришел», — советует психолог Вадим Скворцов.

Андрей Зберовский добавляет, что с покупателями, которые спорят и приходят просто поговорить, эффективно работает ответ по схеме: «Я полностью разделяю вашу позицию (по номенклатуре товаров, их цене, условиям отпуска, графика работы учреждения и т. д.), но, к сожалению, я — простой фармацевт и не имею возможности оказать на это влияния. Но передам ваше мнение руководству. Спасибо, что зашли, а сейчас мне нужно подготовить необходимые документы. Всего вам доброго!»

Также с назойливыми клиентами работает методика бесплатной выдачи презентационного товара, раздача информационных брошюр: это переключает внимание людей и они уходят.

4923 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.
Комментарии
comments powered by HyperComments