18+

Статьи — Журнал — Интервью экспертов

Дмитрий Ковпак: «Важно умение настраиваться на волну клиента»

Как эмоциональный интеллект помогает первостольнику бороться со стрессом на работе и общаться с покупателями

Об эмоциональном интеллекте (ЭИ) не слышал, пожалуй, только ленивый. Люди многих профессий используют его в работе, чтобы лучше выстраивать коммуникации с клиентами и коллегами. В то же время недавний опрос читателей katrenstyle.ru показал, что самым сложным в работе первостольника они считают именно эмоциональную усталость, необходимость общаться с большим количеством людей. Мы решили поговорить с главным врачом Центра эмоциональной коррекции (Санкт-Петербург) и вице-президентом Российской психотерапевтической ассоциации Дмитрием Ковпаком о том, что на самом деле стоит за понятием эмоционального интеллекта, насколько он важен для первостольников и как его развить самому.

Досье КС

Дмитрий Ковпак

Врач-психотерапевт, психиатр, кандидат медицинских наук.

Главный врач Центра эмоциональной коррекции, главный врач центров когнитивно-поведенческой терапии BeCBT, доцент кафедры психологии и педагогики Северо-Западного государственного медицинского университета имени И. И. Мечникова, председатель Ассоциации когнитивно-поведенческой психотерапии, вице-президент Российской психотерапевтической ассоциации.

КС: Дмитрий, расскажите, что такое эмоциональный интеллект и чем он отличается от «обычного» интеллекта?

Дмитрий: Вы знаете, некоторые ученые полагают, что разделение интеллекта на вербально-логический — это тот самый, который измеряют тесты на IQ, и эмоциональный — условное и искусственное. Однако понятие ЭИ родилось в 60‑х годах прошлого века неспроста. Именно тогда появилось четкое понимание, что человек с зашкаливающим IQ вовсе не обязательно будет иметь хорошую работу, высокий доход и удачную личную жизнь. Случается — человек гениальный, а вокруг — пустыня. За жизненное благополучие в большей степени оказался ответственным именно ЭИ, в который входит три основных блока. Первый — понимание и управление собственными эмоциями, второй — понимание и соответствующее реагирование на эмоции окружающих, третий — умение самомотивации и саморегуляции на основе понимания себя и своих психических процессов.

КС: Опишите, пожалуйста, человека с низким и высоким ЭИ.

Дмитрий: Можно даже объединить оба этих примера в пару: муж-программист с ярко выраженным вербально-логическим способом постижения мира и жена-виолончелистка — тонко чувствующая и реагирующая на людей, произведения искусства и прочее. Бывает, что таким парам требуется помощь психологов, чтобы научиться понимать друг друга с поправками на особенности, и, к счастью, это более чем возможно. Примером проблемы в выражении своих эмоций могут выступать алекситимики — они проживают весь эмоциональный спектр, однако не могут описать свое эмоциональное состояние. Эта неосознанность проживаемых эмоций может вылиться в серьезные психосоматические расстройства, неврозы, акцентуации характера. Алекситимия, как правило, встречается у людей с «холодными» родителями. У психоаналитиков есть даже такой термин «мертвая мать» — женщина в депрессии, которая не дает ребенку эмоционального отклика и тем самым не формирует у него целый ряд важных навыков в эмоциональной, коммуникативной и регуляторных сферах.

КС: Получается, что ЭИ не является врожденным, но приобретается в течение жизни?

Дмитрий: Да, человек — существо социальное, и именно для развития ЭИ необходимо качественное общение с другими людьми. В самом начале жизни для установления контактов критически важна работа условно выделяемых «зеркальных» нейронов (ориентированных на функцию отражения и рефлексии). Благодаря работе зеркальных нейронов дети подражают мимике родителей, улыбаются в ответ на улыбку и так постепенно входят в мир эмоций. Самый важный период в формировании ЭИ — возраст до пяти лет. Главное в это время не только вербально-логический контакт с малышом, но в первую очередь эмоциональный — дарить ему тепло, ласку и любовь. Позже тоже можно развить ЭИ, но делается это уже дольше и в определенной сцепке с влиянием вербально-логического интеллекта.

КС: Сотрудники аптек обязаны иметь увесистый багаж знаний по фармакологии, чтобы грамотно проконсультировать клиента или пополнить аптечный ассортимент, а так ли важен ЭИ для них?

Дмитрий: Более чем важен. Сотрудникам аптек эмоциональный интеллект жизненно необходим. В любой работе, которая предполагает контакт «человек — человек», без ЭИ никуда. Даже самый знающий сотрудник аптеки, идеально подобравший препарат по запросу клиента, может предлагать его с таким раздраженным или «постным» лицом или, напротив, рассмеяться невпопад, что покупатель может больше не вернуться в эту аптеку. Клиента стоит «чувствовать» в том числе по его эмоциональному состоянию и поведению, в этом помогает эмпатия и эмоциональная осознанность. Важно нарабатывать умение настраиваться на «волну» клиента, в чем помогает психологическая гибкость и эффективная саморегуляция продавца. «Учитесь властвовать собою». Когда освоены такие навыки — доход приложится и число постоянных покупателей вырастет.

КС: Как первостольнику понять, что уровень ЭИ стоит повысить? Ведь при низком ЭИ адекватная оценка эмоций затруднена.

Дмитрий: Тут на помощь придет как раз вербально-логический интеллект и объективные показатели, по которым можно сравнить себя с коллегами: среднее количество позиций в чеке, например — как маркер умения общаться с клиентом и видеть его потребности и расположить, а не просто отработать один запрос «таблетка от живота». Мне кажется есть такие фармацевты, от которых покупатели постоянно уходят с месячным запасом витаминов, платочков и другими сопутствующими товарами.

КС: Например, обнаружились проблемы с ЭИ. Что дальше — заниматься самообразованием или сразу идти на тренинг?

Дмитрий: Полагаю, что «или» лучше заменить на «и». Вначале самообразовываться, а потом, при необходимости и желании, идти на тренинги. Во-первых, чтение материалов по теме ЭИ уже принесет плоды — скорее всего, улучшится понимание собственных эмоций и эмоций других людей, а во‑вторых, сейчас на рынке психологических услуг представлено неимоверное количество программ и тренингов разного качества. Самообразование поможет разобраться, какой вариант стоит вложения денег и времени, а на какой лучше их не тратить.

КС: Во многих тренингах по развитию ЭИ под благовидными предлогами заложены упражнения, во время которых участники оскорбляют друг друга. Насколько это обоснованно, как вам кажется?

Дмитрий: Не всегда обоснованно. Есть так называемые ассертивные тренинги, где развивается уверенное поведение, там отработка контактов с грубыми и агрессивными людьми проводится в безопасной обстановке, с поддержкой тренера и в определенной последовательности, для того чтобы избежать психологических травм и, наоборот, получить «прививку» против стресса. Но порой, увы, мы, психотерапевты и психиатры, сталкиваемся с пациентами, которые нуждаются в профессиональной помощи после тренингов, делающих ставку на эмоциональную «раскачку» и жесткий прессинг участников. Волна посттренинговых госпитализаций или обращений за амбулаторной помощью — обычное дело после таких жестких экспериментов над собой. Поэтому всех еще раз призываю тщательно выбирать программу и специалиста по его уровню квалификации и образования, отсеивая сомнительные предложения и скороспелых непрофессионалов, нахватавшихся поверхностных знаний. Программы тренингов по‑хорошему должны опираться на тренинги с доказанной эффективностью, разработанные в серьезных научных центрах и учреждениях, примером таковых могут послужить крупные образовательные центры и известные вузы Европы или США, в которых каждый элемент тренинга оттачивается и проверяется на полезность и вредность для клиентов.

КС: Дмитрий, посоветуйте, пожалуйста, какое‑нибудь упражнение нашим читателям, чтобы стать ближе к эмоциональным интеллектуалам уже сегодня.

Дмитрий: Вот целых два упражнения. Первое — наблюдайте за своими эмоциями в течение дня. Не просто испытывайте их, но мысленно называйте, находите причинно-следственные связи, за какими мыслями, оценками и прогнозами они последовали: сейчас я радуюсь, сейчас я тревожно напрягся из‑за звонка, а вот появилось раздражение, после разговора с начальником стало спокойнее/тревожнее. Второе упражнение — наблюдайте за другими: покупателями, родными, начальством, пассажирами, прохожими. Что у них отражается на лице? Расслабленны или напряжены их мышцы? Какая у них мимика, жесты и походка? Какие эмоции обычно дают такие проявления? Это простые, но очень важные упражнения, которые со временем дадут вам силы и мудрости не ворчать и ругаться, а понимать и действовать.

0 0 лайков 2268 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Комментарии

comments powered by HyperComments