18+

Статьи — Журнал — Ассортимент и продажи

На нет и суда нет?

Екатерина Малинникова о самом эффективном и простом способе работы с возражениями

«В вашей аптеке очень дорогие лекарства». «Как ни приду, у вас всегда очередь!», «У вас никогда нет того, что мне нужно». Знакомые фразы? Они кого угодно могут поставить в тупик. Но профессионал, умеющий правильно работать с возражениями, без труда разрешит любой назревающий конфликт, даст достойный отпор, успокоит недовольного клиента и поможет ему благополучно совершить покупку. Как считаете, полезный навык? Уверена, что вы ответили «да». Тогда поехали.

Чем полезны возражения

Как вы знаете, возражениями в аптечном сообществе принято называть любые отрицательные высказывания покупателя о препаратах, услугах или работниках аптеки, которые препятствуют благоприятному исходу продажи. Давайте посмотрим вместе, как с ними работать.

Возражения и сомнения — это нормальная реакция человека. В каждом из нас живет дух противоречия. Если клиент высказал вам возражение, мысленно поблагодарите его за это: трудно что‑то выяснить у человека, который обиженно молчит, проще иметь дело с тем, кто сразу выпалил свое мнение. Зная, чем именно недоволен покупатель, вы сможете это устранить и сделать раздосадованного посетителя своим постоянным клиентом. Это выгодно, ведь при правильной работе с возражением клиент остается приверженцем вашей аптеки, а вы не потеряете деньги и даже приумножите. Ведь, возражая, люди всегда хотят справедливости, и вы им ее дадите. Не все аптеки так могут.

Обязательно выслушайте даже самое эмоциональное возражение до конца, не перебивая. Зачастую это непросто, но очень важно. Вы получите много полезной информации и проявите уважение к покупателю. Он поймет, что вам небезразлична его проблема, что вы на его стороне. А высказав все свои аргументы, будет готов слушать вас. Что же вы можете ему ответить? Используйте специальную четырехшаговую технологию работы с возражениями.

На заметку!

  • Всегда выслушивайте клиента до конца, это правило вежливости.
  • Перебивая человека, когда он высказывает свое негодование, вы только провоцируете серьезный конфликт в аптеке и можете навсегда потерять клиента.
  • Если клиент очень многословен и уходит от темы, верните его к сути возражения, уточнив: «Простите, а в чем конкретно состоит ваш вопрос?» или «Правильно ли я поняла, что вы хотите вернуть лекарство?..». Так вы быстрее поймете суть конфликта и сможете его разрешить.

Четыре шага к разрешению конфликта

Первый шаг

Уточните причины недовольства клиента

Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя. Уточните это с помощью открытых и закрытых вопросов. Например, в ответ на возражение «Я купил у вас препарат N, он не помогает…» можно спросить:

  • Вы покупали препарат для себя?
  • Какого эффекта вы ожидали от применения препарата?
  • Как именно вы принимали препарат?
  • Сколько времени вы принимаете этот препарат?

«Сколько же вопросов задавать клиенту?» — спросите вы. Ограничений нет, всё зависит от сути возражения и личности покупателя. Иногда ситуацию можно исправить всего одним вопросом, ведь часто покупатели приписывают препаратам несуществующие действия и ждут волшебного результата.

Второй шаг

Согласитесь и примите возражение

Здесь есть секрет — соглашайтесь только с тем, с чем можно согласиться, и никогда не соглашайтесь с возражением полностью, это ошибка. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Вот пример неудачного ответа:

Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».

1‑й шаг — пропущен уточняющий вопрос.

2‑й шаг — ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен» (прямое согласие с возражением).

Добавить нечего, клиент уходит в другую аптеку. Вы его потеряли.

А вот удачный вариант:

Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».

1‑й шаг — «Дорогие по сравнению с чем?».

2‑й шаг — «Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались всегда доступными…».

Это частичное согласие, вы согласились с тем, с чем могли согласиться.

Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем вы соглашаетесь, является весомым преимуществом в пользу продажи (но это бывает редко). Например, в вашей аптеке низкие цены и поэтому у вас постоянно бывают очереди, чем недовольны покупатели. С таким недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только поспособствует вашим продажам.

Используя условное согласие, вы принимаете возражение. Покупатель видит, что вы понимаете его проблемы, что вы на его стороне, и расслабляется. Конфликт наполовину исчерпан. Что же дальше? А дальше вам нужно убедительно аргументировать свою точку зрения по поводу сложившейся ситуации.

2016_06_аптечные-продажи_01_02.jpg

Третий шаг

Аргументируйте

Это очень просто. Если вы внимательно выслушали возражение клиента, вам будет что ему ответить, причем зачастую его же словами. Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара, строится по принципу:

характеристика -> преимущество -> выгода

Одного-двух аргументов будет достаточно.

Пример 1:

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

1‑й шаг — «А вы всегда приходите в это время?»

2‑й шаг — «Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было…»

3‑й шаг — «…и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда очередей не бывает (это характеристика). Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени). Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро» (это выгода для клиента, он получит то, что хотел, — быстрое обслуживание).

Пример 2:

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

1 шаг — «А в какое время вы обычно к нам заходите?»

2 шаг — «Действительно, у нас бывают очереди…»

3 шаг — «…это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены (преимущество), поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на лавочку в аптеке» (выгода).

Обратите внимание, что в первом примере использовано условное согласие с возражением клиента, а во втором — прямое согласие, так как в нем кроется преимущество аптеки — низкие цены.

Никогда не используйте при работе с возражением технику «Да…, но…».

Например, «Да, этот препарат не поможет вам при мигрени, но мы не сможем принять его обратно…».
  • Этот способ аргументации весьма популярен, но малоэффективен.
  • Союз «но» вносит в высказывание противоречие и сводит на нет убедительность всего сказанного до него.
  • У клиента это вызывает неприятие и раздражение.

Именно поэтому для работы с любым возражением в аптеке лучше использовать четыре шага работы с возражениями.

Четвертый шаг

Проверьте, как вас поняли

Этот шаг не стоит пропускать, ведь вам нужно точно понять, были ли ваши слова убедительны для клиента, удалось ли вам снять возражение. Делается это с помощью уточняющих вопросов:

«Вы со мной согласны?»

«Я вас убедила, в том что…?»

«Теперь вам проще будет…?»

Четырехшаговая технология работы с возражением:

1‑й шаг — Уточните причины недовольства клиента.

2‑й шаг — Согласитесь с тем, с чем можно, и примите возражение.

3‑й шаг — Аргументируйте свою мысль, начиная фразу со слов:

И вместе с тем…

И при этом…

К тому же…

То есть…

4‑й шаг — Проверьте, как вас понял клиент.

От теории к практике

А теперь давайте вместе разберем примеры часто встречающихся возражений.

Пример 1

«Витамины, которые вы мне продали, не помогают»

1‑й шаг — Уточнение
Фармацевт: «Подскажите, а какого эффекта вы ожидали от приема витаминов?»

Покупатель: «Я бы хотела, чтобы моя кожа помолодела, а ногти стали крепче».

2‑й шаг — Условное согласие (согласиться с тем, с чем можно)

Фармацевт: «Действительно, для любой женщины красота всегда на первом месте».

3‑й шаг — Аргументация

Фармацевт: «При этом улучшение качества кожи и укрепление ногтей происходит постепенно, клетки вашего организма должны обновиться, а это занимает от 30 до 90 дней. Именно поэтому я порекомендовала вам витамины № 100, чтобы вам хватило на полный курс применения. Поэтому эффекта ждите через 2,5 месяца».

4‑й шаг — Проверка того, как вас понял клиент

Фармацевт: «Теперь вы понимаете, почему эффект еще не заметен?»

Покупатель: «Да, спасибо вам».

Пример 2

«В вашей аптеке всё очень дорого!»

1‑й шаг — Уточнение

Фармацевт: «Дорого по сравнению с чем?» или «А с чем вы сравниваете?»

2‑й шаг — Условное согласие

Фармацевт: «Действительно, сейчас все считают свои деньги, и это правильно».

3‑й шаг — Аргументация

Фармацевт: «И при этом в нашей аптеке всем пенсионерам при любой покупке оформляется дисконтная карта, которая дает вам скидку 5 % на все лекарства. С этой скидкой ваш препарат будет стоить всего 156 рублей».

4‑й шаг — Проверка восприятия

Фармацевт: «Вы со мной согласны, что препарат обойдется вам недорого?»

Покупатель: «Да, действительно».

2016_06_аптечные-продажи_01_03.jpg

Приведенная техника ответа на возражения, является самой простой и самой эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке. Используйте ее в своей работе и становитесь эффективнее. Пусть работа приносит вам радость и хорошую выручку!

1 0 лайков 1777 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Facebook Twitter Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.

Читайте по теме

Из-за допингового скандала продажи мельдония выросли в 2,5 раза

0 комментариев 0 лайков 111 просмотров

Банкомат и терминал в аптеке: это законно?

Самвел Григорян о том, имеют ли аптечные организации право сдавать площади в субаренду

0 комментариев 0 лайков 1561 просмотр

Комментарии (0)

Оставить комментарий

Отменить

Не вижу картинку