Старикам везде у нас почет

Досье КС

Екатерина Малинникова

Город: Санкт-Петербург

Бизнес-тренер, копирайтер, провизор, автор и ведущая тренингов по продажам, допродажам и клиентскому ­сервису.

Несмотря на конкуренцию, многие аптеки в сезон заполнены покупателями. Чтобы справиться с очередями, фармацевтам часто приходится обслуживать клиентов очень быстро, но не всегда это удается, ведь около половины всех посетителей нуждаются в особом подходе. Речь, конечно, о пожилых людях. Они отличаются от остальных клиентов: у них часто бывают проблемы со слухом, зрением и памятью, нередко они приходят в аптеку не только за лекарствами, но и для того, чтобы пообщаться: рассказать о своих проблемах, найти сочувствие. Каких правил стоит придерживаться при работе с пожилыми покупателями? Давайте разберемся ­­вместе.

А ­­поговорить?

Особенность № 1: недостаток общения

Многие пенсионеры страдают от нехватки общения. Даже живущие с семьей пожилые люди часто чувствуют себя одинокими, нуждаются в сочувствии. Не отказывайте им в этом, выслушайте, поддержите. Этим вы окажете неоценимую помощь как самому пожилому покупателю, так и себе, ведь искренняя поддержка — это очень благородный поступок, это нематериальная благотворительность, проявление ­человечности.

Если разговор затянулся или ушел в сторону от главной темы, возьмите управление беседой в свои руки — задавайте вопросы. Есть небольшой секрет. Чтобы не обидеть собеседника, прерывая его длительный монолог, оттолкнитесь от какой‑либо его фразы и постепенно перейдите на свой вопрос. Так управление беседой будет ненавязчивым и вполне органичным. Например, пожилой человек жалуется, что сейчас все дорого. Тут вы можете сказать: «Кстати, о дорогой жизни, очень хорошо, что вы зашли в нашу аптеку, у нас как раз сейчас идет "счастливый час" — скидка на всё 10 %. Какие препараты вы хотели купить?». Самое важное в обслуживании пожилых людей — это терпение. Постарайтесь отнестись к собеседнику с уважением и пониманием, ведь ему этого так не ­хватает.

• Если вы не можете уделить должного внимания пожилому покупателю из‑за большой очереди, попросите его присесть в зале и немного подождать. Пожилой человек, который пришел в аптеку пообщаться, с удовольствием подождет 10–15 минут, пока вы не ­освободитесь.
• В некоторых аптеках существует правило: «Обслуживание ветеранов и пенсионеров производится вне очереди». Предложите ввести это правило и в своей ­аптеке.
• Если вы сами не успеваете уделить внимание пожилому человеку, попросите коллегу помочь ­ему.

Чтобы вас услышали

Особенность № 2: нарушения слуха или зрения

Важно помнить, что пожилые люди по‑другому воспринимают речь собеседника. Это зависит от качества слуха, зрения, быстроты восприятия, состояния внимания и памяти, которые в преклонном возрасте часто нарушены. Будьте профессионалами: не раздражайтесь, не упрекайте и не торопитесь при работе с пожилым клиентом. Помните, пожилой человек часто не может совместить два дела — например, слушать объяснения фармацевта и искать рецепт в ­сумке.

• говорите короткими понятными фразами
• избегайте профессиональных терминов в разговоре
• при необходимости несколько раз повторяйте сказанное
• говорите четко, медленнее, чем обычно, и с перерывами между словами, это поможет пожилому покупателю, не всегда быстро усваивающему информацию, понять вас
• часто у пожилых людей слух снижен таким образом, что они плохо понимают, откуда идет звук, поэтому при разговоре смотрите в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять вас
• слабослышащие посетители обычно читают по губам, с таким покупателем особенно важно общаться лицом к лицу
• правильно выбирайте громкость и интонацию, чтобы посетитель мог вас расслышать и при этом не подумал, что на него повышают голос, ведь пожилые люди часто очень обидчивы
• если вам нужно отойти от кассы для поиска препарата, предупредите об этом пожилого человека
• деликатные темы старайтесь обсуждать тет-а-тет в торговом зале или у кассы, когда нет других посетителей
• после консультации уточните, всё ли понял покупатель, можно даже попросить повторить ваши объяснения
• у пожилых людей часто нарушена мелкая моторика рук, поэтому помогайте им при подсчете ­монет.

Вспомнить всё

Особенность № 3: проблемы с памятью

Часто покупатели пожилого возраста не могут запомнить сложные названия лекарственных препаратов, заменяя их изобретенными самостоятельно словами или словосочетаниями. Такие словосочетания почти всегда создаются на основе ассоциаций, которые определяются культурным кодом конкретного человека. И часто бывает понятно, о каком препарате идет речь. Например, свечи с красавкой могут стать свечами «с красоткой», а за «средством от «малярии» на губах» может скрываться противогерпетическая ­мазь.

Если вы все же не поняли, что имеет в виду пожилой клиент, расспросите его подробнее: при каком заболевании он принимает этот препарат, как выглядит упаковка, какой формы и какого цвета таблетки. Бывает, что запрос выглядит так: «Дайте мне зеленые таблетки от головы», и это совсем не означает, что именно таблетки имеют зеленый цвет. Возможно, зеленой была упаковка или буквы, которыми на ней написано название препарата. Если догадаться всё же никак не удается, не отказывайте покупателю в помощи, проявите смекалку. Посоветуйтесь с коллегами, обязательно попробуйте вместе найти те самые «зеленые таблетки от головы», ведь, возможно, кроме вас помощь этому пожилому человеку оказать никто не сможет. А на будущее посоветуйте такому покупателю носить с собой упаковки от препаратов, которые он хочет ­приобрести.

• Пожилые посетители аптеки с трудом помнят название лекарств и дозировки, поэтому очень важно, чтобы они приносили упаковку лекарства или написанное на листочке название. Попросите их об этом, так в следующий раз вам будет легче обслужить их в режиме ­очереди.
• При обслуживании пожилого клиента всегда проговаривайте, как принимать новое лекарство. С согласия покупателя разборчиво напишите схему приема на упаковке крупными буквами и попросите клиента прочитать ­ее.
• Пожилые люди часто ходят в одну и ту же аптеку и приспосабливаются к расположению препаратов на полке. Покупатель может не помнить название препарата, но знать, где он у вас лежит. Поэтому лучше без необходимости не менять расположение товаров на ­витрине.

Люди старой закалки

Особенность № 4: неприятие всего нового

Большинство пожилых людей с трудом принимают любые изменения в жизни. Поэтому переход на новый препарат для них всегда стресс. Согласитесь, трудно решиться сменить лекарство, которое принимал в течение десяти лет, на новое. А совершение крупной покупки — достаточно серьезное и важное жизненное решение, к которому пожилые люди долго и тщательно готовятся. Ведь им не так просто привыкнуть к новому современному тонометру, который сам измеряет давление, как нам — к новому мобильному телефону. Пожилые люди часто негативно относятся ко всяким «новомодным» веяниям медицины и не хотят вникать в суть новой ­темы.

• Не рассказывайте о препарате слишком много, лучше кратко покажите выгоду от его приема: «Я рекомендую вам мазь N, она содержит обезболивающий компонент, который быстро снимет боль в ваших ­суставах».
• Избегайте фраз: «Что вы, это уже давно не выпускают», «Никто уже не пользуется этим», «Это же прошлый век». Этим вы обидите пожилого человека. Если препарат действительно устарел, уточните, как и зачем он его применял, и подберите ­аналог.
• При долгом обслуживании пожилого человека (например, при покупке тонометра) не заставляйте его долго стоять. Если есть возможность — присядьте вместе в торговом зале, и подробно расскажите, как пользоваться данной ­медтехникой.
• Пожилым покупателям всегда нужно дать время для обдумывания, сравнения и подтверждения того, что он совершает хорошую покупку. Не торопитесь и не давите на пожилого посетителя. Ваше внимание, такт и профессиональное отношение помогут ему сделать правильный выбор и уйти домой в хорошем ­настроении.

И в заключение хотелось бы развеять парочку стереотипов, давно укоренившихся у многих фармацевтов в отношении пожилых людей: «У них нет денег» и «Им уже ничего не нужно». Многие пенсионеры активны, бодры, живо интересуются дорогостоящими новинками и часто их покупают. Поэтому при обслуживании пожилого посетителя не стоит считать деньги в его кармане или проявлять неуместную жалость — забудьте о стереотипах, ведь вы настоящий ­профессионал.