«Неадекваты» и другие «странные личности» в аптеке

В конце сентября на платформе КС прошёл вебинар Ярослава Шульги на тему «Ошибки при общении с неадекватными клиентами аптеки». Опытный бизнес-тренер и консультант, руководитель консалтинговой компании Shulga Consulting Group, рассказал о причинах неадекватного поведения клиентов, ошибках при общении с агрессивными людьми и мерах разрешения конфликтов.

Всем известно выражение «клиент всегда прав». Его придумал основатель универмага Selfridge в Лондоне Гарри Гордон Селфридж в 1909 году. Этот лозунг означает, что продавец должен удовлетворять все желания и капризы клиента, поскольку хорошие отношения с людьми способствуют повышению прибыли и нормальному развитию бизнеса. Однако в некоторых случаях интересы компании и клиентов противоречат друг другу, из‑за чего современные участники рынка не следуют принципу буквально, а выбирают сбалансированный подход, включающий и уважение к клиенту, и гибкость в работе, и поддержку сотрудников.

Сегодня многие покупатели знают свои права и помнят об этом лозунге. Как же при этом общаться с клиентом, не навредить себе и не испортить репутацию аптеки?

Чтобы было проще разобраться в ошибках при общении с неадекватными клиентами, лектор представил классификацию типов «сложных» посетителей, разделив их на:

• «агрессивных»;
• «умных»;
• «очередных»;
• «ушлых»;
• «подкованных»;
• «иных».

Неадекватные клиенты — люди, имеющие сложный характер. Однако в некоторых ситуациях это могут быть пациенты, пришедшие в аптеку с острой болью или с заболеванием в стадии обострения, беременные женщины или клиенты в плохом расположении духа в конкретный день. Однако такие состояния не являются постоянными.

Нельзя забывать, что сами фармацевты — это также обычные люди. Плохое настроение и недомогания им тоже присущи. В этот момент субъективное восприятие работника аптеки искажается, и он оценивает психологические характеристики клиента неправильно, что может привести к конфликтным ситуациям.

Кратко о типах потребителей

Чтобы избежать скандалов на работе, фармацевту необходимо знать, как ведут себя разные типы сложных (неадекватных) клиентов.

«Умные» покупатели ищут информацию по разным каналам: смотрят телепередачи, слушают радио, читают инструкции, справочники, активно пользуются интернетом, советуются с друзьями и знакомыми. Эти люди любят проверять знания фармацевтов, чтобы убедиться в их компетентности. Например, они интересуются побочными эффектами, правилами применения и фармакологическим действием препаратов. Если провизор ошибается или покупатель не согласен с его мнением, это может привести к конфликту.

Существует очень схожая с «Умниками» категория посетителей — «хронические больные» или «старые хроники». К этой группе можно отнести пациентов с многолетней астмой, хронической сердечной недостаточностью или другими длительными патологиями. Такие клиенты знают о своей болезни всё, поэтому будут пытаться учить фармацевта жизни, советовать лечение, спорить, какой препарат им больше подойдёт.

С «агрессивными» посетителями нужно вести себя очень осторожно, чтобы не спровоцировать их на конфликт. Такие клиенты злы и вспыльчивы. Если им нагрубить, это может привести к порче аптечного имущества, оскорблениям в адрес фармацевта и окружающих, а также к скандалам, дракам и травмам.

«Ушлые» покупатели пытаются манипулировать провизором, начиная разговор с похвалы, а затем втягивают его в неприятную беседу. В процессе конфликта такие люди могут запросто обвинить сотрудника аптеки в некомпетентности.

«Очередные» клиенты влезают в разговор при работе с другими потребителями, провоцируют на конфликт. Часто могут начать непрошено консультировать, мешая работе фармацевта и задерживая других людей, стоящих в очереди.

К группе «иных» можно отнести детей, беременных, зависимых, непомнящих, говорливых, общественников, возражающих, коллег.

Разбираемся в ошибках

Лектор озвучил наиболее частые ошибки, которые фармацевт может совершить при общении со сложными клиентами:

• «втягивание» — не следует втягиваться в пространственные дискуссии (политика или другая область), так как позиция клиента может не совпадать с мнением провизора, разговор с потребителем должен быть в рамках фармацевтической области;
• «спор без приза» — нельзя спорить с клиентом, если это не касается здоровья человека или лекарств;
• нужно стараться не использовать в речи «конфликтогены» (фразы или действия) — слова, которые могут вызвать излишнюю эмоциональную реакцию: «Мужчина, я вам третий раз повторяю…»; также к конфликту могут привести холодное приветствие со стороны провизора, игнорирование, навязывание, додумывание, переписка в телефоне, неспособность дослушать покупателя (перебивание собеседника);
• «технические» ошибки — слишком медленная или быстрая речь; она может вызвать недопонимание или раздражение со стороны посетителя и, как следствие, привести к конфликтной ситуации;
• «эмоциональные» ошибки — не следует применять поучение, мораль, осуждение, например: «Надо было к врачу обращаться!», «Ну, а что вы хотели за сто рублей?» и пр.;
• «конфиденциальные» особенности — не стоит громко обсуждать щепетильные болезни и препараты для их лечения, чтобы не смущать больного (геморрой, половые инфекции и пр.);
• «профессиональные» — нельзя использовать слишком большое количество терминов при общении с потребителями (антигистаминные, сосудосуживающие и прочие понятия); это также может привести к раздражению и недопониманию;
• экстраполяция — не нужно пытаться показать свои знания (например, в медицине, фармацевтике) другим людям; покупатель может обидеться или почувствовать себя униженным;
• навязывание и «грубоманипулятивное» отношение — слишком частые или неуместные предложения по приоритетным рекомендациям, дорогим препаратам и акциям в аптеке; лучше спросить симптомы заболевания и подобрать препарат по ним, учитывая разные ценовые категории товаров.

Если посетитель на объявление цены говорит: «Ой, какой дорогой препарат!», избежать конфликтной ситуации поможет аргументирование цены с помощью информации, подтверждающей эффективность, безопасность и удобство применения.

Завершить общение с клиентом тоже нужно правильно. Не следует показывать, что вы торопитесь (смотреть на часы), делать недовольный вид, закатывать глаза. Во время прощания лучше не говорить фразы: «Приходите к нам ещё!», так как посетителями аптеки могут быть больные люди или их родственники.

Лучше попрощаться таким образом:

• «Будем рады вас видеть!»;
• «Выздоравливайте!»;
• «Всего доброго!»;
• «Не болейте, но заходите».

Что грозит фармацевту в случае конфликта с посетителем аптеки?

Пока фармацевт не нарушает уголовный или административный кодекс, ему ничего не грозит. Однако, помимо юридической ответственности есть ещё и репутационные риски. Они могут возникнуть после написания жалобы или отрицательного отзыва. Кроме того, высока вероятность развития у фармацевта эмоционального выгорания.

В случае, если выгорание первостольника всё‑таки настигло, справиться с ним помогут: хобби, саморазвитие, развлечения и активный отдых. Чем больше в вашей жизни счастливых событий, тем легче будет перенести эмоциональные потрясения.