Катрен СтильАптека хороших людей
Самвел Григорян о благородных и не очень посетителях аптек
В одном эпизоде фильма журналист на ведомственном совещании зачитывает письмо потребителя, утверждающего, что его не только обсчитали, но и вытолкали вон из кафе или столовой. Ответ Постникова на эту жалобу вошел в коллекцию крылатых изречений комедийного кино: «Интересная получается картина. Обсчитали одного человека — и сразу шум. А то, что мы тысячи людей не обсчитываем, не выталкиваем — об этом мы молчим».
Во власти стереотипов
Нелепые сетования Постникова вызвали смех у присутствующих на совещании, не говоря уже о миллионах кино- и телезрителей. Не берусь судить, есть ли в его высказывании та самая доля правды, которая, как говорят, имеется в каждой шутке. К тому же у меня сложилось впечатление, что Постников не шутил, и именно это обстоятельство создает дополнительный комический эффект.
Но если отвлечься от комедийного характера фильма и сосредоточиться на сути сказанного, она приведет нас к серьезным размышлениям на тему о том, почему растиражированные посредством СМИ отдельные негативные явления в той или иной отрасли имеют зачастую больший резонанс в обществе, чем каждодневная рутинная работа тысяч добросовестных профессионалов. В результате такого одностороннего освещения отрицательный пример обобщается и может стать несправедливым ярлыком всех отраслевых специалистов (без исключения), через призму которого формируется отношение к ним потребителей.
У этой медали имеется и обратная сторона — восприятие самими профессионалами тех, кому они оказывают услуги. Здесь тоже есть вероятность формирования стереотипов и обобщений. Представим первостольника, столкнувшегося со случаем некорректного, возможно, даже хамского поведения со стороны посетителя, — например, из‑за законного отказа возвратить или обменять купленный ранее лекарственный препарат надлежащего качества. Профессионалы отрасли знают, что потребители нередко проявляют настойчивость и несдержанность по этому поводу, несмотря на многочисленные пояснения и вывешенные в аптечных залах объявления о невозможности такого возврата — разумеется, со ссылкой на соответствующие нормативные акты.
Каприз потребителя, или Лекарства — не выпечка
Свежий пример из практики одной из московских аптек. Посетитель, немолодой мужчина, попросил отпустить ему безрецептурный препарат наружного применения — крем, показанный для лечения болей в суставах и остеохондроза. Когда лекарство уже было отпущено, а чек пробит и выдан, покупатель оглядел лекарственную упаковку и нашел на ней при помощи первостольника то место, где указаны даты производства и истечения срока годности. Согласно первой из них, препарат был произведен в августе 2013 г.; согласно второй — имеет двухлетний срок годности, что подтверждено также в инструкции по медицинскому применению.
Покупатель, оглядев эту информацию, совершенно неожиданно для первостольника потребовал осуществить возврат препарата. Еще большим сюрпризом прозвучало основание для возврата: дескать, упаковка прошлогодняя, а значит «старая»… еще чуть‑чуть и прозвучало бы определение «залежавшаяся», контуры которого отчетливо проступили в следующей фразе покупателя: «Лекарства, выпущенные в 2013 году, мне не нужны».
Есть высказывания, смысл которых диаметрально меняется в зависимости от времени (даты) их произнесения. Если бы «на дворе» был 2018‑й или 2020‑й год, я и сам вполне мог бы сказать подобную фразу, поскольку она звучала бы очень обоснованно и логично. Но услышать такое высказывание в марте 2014 г., когда лекарственные препараты, произведенные в начавшемся году, еще даже не успели толком поступить в аптеки, — согласитесь, экзотично.
С даты производства отпущенной лекарственной упаковки на момент совершения акта купли-продажи прошло немногим более полугода. В запасе оставалось еще более 70 % срока годности, а покупатель, не отходя от первого стола, предъявил претензии из‑за мнимой «несвежести» препарата. Не исключено, что он приобретал про запас и не был готов к тому, что у купленного наименования окажется «лишь» двухлетний срок годности; возможно, просто передумал, пожалел о покупке сразу после ее совершения и ухватился за первый попавшийся повод, чтобы вернуть. Повод, прямо скажем, неудачный, странный и абсолютно необоснованный, ведь лекарства — не круассаны, выпекаемые каждое утро в кондитерской и отпускаемые с пылу-жару. Время в цепочке поставок от фармпроизводителей до фармритейла исчисляется неделями и месяцами.
Безусловно, каждый потребитель имеет право на особые условия или капризы — даже в стиле Семена Семеновича Горбункова, искавшего по магазинам халат с перламутровыми пуговицами. Так что желание найти или приобрести в какой‑либо аптеке упаковку искомого препарата не более чем двух- или трехмесячной давности производства является — пусть и капризным — но правом потребителя (другое дело, насколько это реально). Однако о своем особом условии необходимо заблаговременно сообщать первостольнику, поскольку право потребителя на каприз заканчивается в тот момент, когда пробивается чек и отпускается препарат. Правда, покупатель, о котором идет речь, был с этим выводом не согласен, проявил излишнюю настойчивость, в результате чего фармацевту пришлось выслушать много незаслуженных слов в собственный адрес.
Позитивный акцент
Если аптечный работник раз за разом сталкивается с подобной несдержанностью, несправедливостью, то, кто знает, не формируется ли у него в результате этого настороженное отношение к посетителям вообще, не возникает ли в его представлении некий не очень позитивный стереотип. Он ведь может появиться абсолютно инстинктивно, на подсознательном уровне, как своего рода «защитная реакция».
Кто‑то может задать вопрос: если потребители имеют право на заблуждения и стереотипы относительно представителей тех или иных профессий, то почему то же самое — разумеется, в обратном отношении — не позволено профессионалам. Ответ здесь очевиден: потому что специалисты находятся «при исполнении» и потому несут большую ответственность. Следовательно, аптечным работникам не следует допускать, чтобы негативные стереотипы, обобщения как‑либо проявились в их работе — это непрофессионально. Проще говоря, если первостольника незаслуженно обидел один посетитель, то это никак не должно сказаться на качестве обслуживания и степени любезности по отношению к другим.
Легко сказать «не должно», но как это гарантировать? Рецепт один — не зацикливаться на «обидчике». Здесь, как ни странно, очень актуален «метод Постникова». Перефразируя его слова, можно сформулировать рекомендацию следующим образом: «Обидит нас один посетитель, и мы впечатляемся, переживаем. А то, что тысячи других людей, приходящих в аптеку, никого не обижают, проявляют доброжелательность и вежливость, мы в пылу этой обиды, к сожалению, не вспоминаем».
То есть отрицательная эмоциональная встряска при работе с одним несдержанным потребителем зачастую становится для первостольника более впечатляющим (в негативном смысле) событием рабочей жизни, чем учтивость сотен других, которая воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Наверно, всё дело в амплитуде эмоций; чем она выше, тем больше впечатление от произошедшего. Но в итоге получается тот же принцип, что и у многих СМИ, — невольный акцент на событиях негативного характера. Чтобы этого не было, хотелось бы далее привести примеры случаев учтивого, доброжелательного, в прямом смысле благородного поведения людей аптечного зала.
Спокойствие, только спокойствие!
Собирая рассказы провизоров и фармацевтов о таких случаях, стараешься сразу же их классифицировать. В первую очередь они подразделяются на две группы: в одних добрые люди аптечного зала тем или иным образом — иногда просто излучением доброжелательности — помогают первостольникам, в остальных — другим посетителям аптеки или просто другим людям.
Например, среди потребителей встречаются миротворцы — те, кто вносят разрядку в какую‑либо неспокойную ситуацию, назревающую или уже назревшую у аптечного стола. Это, как правило, люди, следующие в очереди. Мотивы у них могут быть самые разные. Многие просто придерживаются знаменитого принципа «Спокойствие, только спокойствие!», провозглашенного маленьким добродушным человеком с пропеллером из книги Астрид Линдгрен «Малыш и Карлсон». По их мнению, любая проблема, какой бы острой она ни была, не стоит волнений, раздражений и повышенных тонов.
Исходят такие потребители-миротворцы также из чисто практических соображений. Ведь любое беспокойство у первого стола это как минимум проволочка, а возможно даже, длительная задержка очереди. Поэтому внести свою миротворческую лепту означает сократить ожидание, приблизить минуту собственного обслуживания. Ну и нельзя исключать, конечно, что людьми, разряжающими обстановку, иногда движет природное добродушие и чувство справедливости.
«Культура» в аптеке
Ситуация, которая возникла и благополучно разрешилась не так давно в одной из столичных аптек, является характерным примером такого потребительского миротворчества. Совпали сразу два проблемных обстоятельства, приостановивших обслуживание очереди, выстроившейся к первому столу. Во-первых «зависла» оплата по кредитной карте покупателя (не по вине аптеки, разумеется); во‑вторых, к первому столу вне очереди подошла посетительница и выразила свое недовольство по поводу того, что не получила ранее скидку на конкретный препарат. Довод фармацевта о том, что дисконтная политика аптечной организации не распространяется на отпущенное ей лекарственное наименование, посетительницу почему‑то не убеждал, и она продолжала отвлекать первостольника, занятого проблемой с кредиткой.
Так часто бывает — в пылу спора мы не спешим признать очевидное, ведь это означает допустить собственную неправоту, на что способны немногие. В таких ситуациях очень ценно мнение со стороны, третейский взгляд незаинтересованного человека. Когда ожидание хозяина кредитки и недовольство «внеочередной» посетительницы стали подбираться к пиковым амплитудам, в разноголосицу у первого стола каким‑то образом встроился следующий в очереди мужчина и тихим голосом, не обращаясь ни к кому конкретно, задал вопрос: «Извините, а вы не знаете, что сейчас идет по каналу "Культура"?».
Помимо того что его добрая шутка вызвала смех и улыбки всех, кто стоял по эту или ту сторону аптечного прилавка, она еще и разрядила ситуацию. Посетительница, затеявшая беспредметный спор, тоже рассмеялась и отошла. Даже банковский компьютерный софт проникся внезапно возникшей веселой атмосферой — операция по оплате вдруг прошла, очередь сдвинулась, и доброжелательный остроумный миротворец оказался у первого стола.
Потребитель-союзник
Как уже отмечалось выше, значительная часть проблемных ситуаций в работе с потребителями связана с необоснованными возвратами лекарственных препаратов. Покупатели, вознамерившиеся во что бы то ни стало вернуть лекарство и уплаченную сумму, нередко задерживаются у первого стола, «осаждают» его, настойчиво повторяя свою просьбу или требование. На многократные пояснения первостольника, ссылки на нормативные акты, устанавливающие невозможность возврата, они зачастую внимания не обращают.
Если покупатель задерживается у первого стола дольше обычного, это, конечно, привлекает внимание следующих участников очереди, находящихся в более или менее терпеливом, а порой и вовсе нетерпеливом ожидании. Они становятся невольными свидетелями той проблемы, из‑за которой «впередистоящий» отказывается уходить. Кстати, проблема возвратов касается каждого потребителя лекарственных препаратов, и следующих в очереди в том числе. Многие из них — причем не только из соображений законопослушности, но также собственной лекарственной безопасности — относятся к попыткам других покупателей вернуть или обменять лекарство отрицательно.
Иногда это побуждает их прямо там, в очереди, выразить свою потребительскую позицию, то есть сказать пытающемуся вернуть лекарство покупателю, что его намерение неправильно и незаконно. Это позитивное участие людей из очереди для первостольника очень ценно и нередко приносит пользу — «осада» первого стола ослабляется или вовсе прекращается. Покупателю гораздо труднее настаивать на возврате лекарства, если у аптечного работника появляется союзник из среды того же потребительского сообщества. Поэтому фармацевты и провизоры, как правило, рады случаям проявления потребительской сознательности, в частности, по проблеме лекарственных возвратов.
Аптека — территория благородства
Тема человеческой доброты, благородства, конечно же, неисчерпаема — всех примеров не перечислишь. Например, люди иногда познаются в ситуациях, когда первостольник невольно совершает ошибку в расчетах и «передает» им сумму сдачи. Некоторые уходят с этой лишней суммой — порой весьма значительной, до 500 руб. и даже больше, и не возвращаются, другие же — считают своим долгом ее вернуть. Особенно приятно и трогательно, когда такую порядочность и чистоплотность в расчетах проявляют люди небогатые.
Словом, всегда ценно, когда потребитель помогает первостольнику своей доброжелательностью, проявляет снисхождение в трудных ситуациях. Не менее приятно, когда посетители аптеки проявляют неравнодушие, благородные качества по отношению друг к другу. Например, если кто‑то забыл на лавочке в аптечном зале только что приобретенное лекарство, его передают фармацевту, чтобы не потерялось.
Рассказывают, что приобрела популярность следующая тенденция: аптечные посетители, в частности молодые люди, помогают пожилым малообеспеченным покупателям, если у тех не хватает денег на приобретение лекарств (что выясняется часто на месте, в аптеке). И делают это по собственной инициативе, безвозмездно, исходя из благотворительных побуждений, не ожидая славы, поскольку на слова «Спасибо, я верну Вам деньги, оставьте Ваш номер телефона» отвечают «Не надо» и уходят.
Коллега рассказала о случае человеческого неравнодушия, когда какая‑то девушка привела в аптеку потерявшуюся бабушку, имевшую, по всей видимости, проблемы с памятью. Аптечные работники, правда, ее не узнали, но вызвали стражей порядка, которым удалось, расспросив пожилую женщину, выяснить, где она живет, и доставить домой. На это ушло немало времени, но девушка, нашедшая бабушку, всё это время оставалась с ней и отправилась по своим делам только тогда, когда убедилась в благополучном разрешении ситуации.
Наверно, каждый первостольник может вспомнить что‑то подобное из своей профессиональной практики. Думаю, такие эпизоды следует хранить в памяти и даже в душе. А негативные, наоборот, из нее вычеркивать, поскольку сохранять несмотря ни на что позитивное отношение к потребительскому сообществу в целом и каждому отдельному потребителю в частности — это неотъемлемая составляющая профессионализма любого специалиста, работающего с населением.
Доброжелательность аптечных работников и посетителей должна быть взаимной, а атмосфера между ними максимально вежливой, учтивой. И в меру улыбчивой. Многие фармацевты и провизоры избегают в общении со своими пациентами употреблять расхожую формулу «Приходите еще», ведь в аптеках отпускаются лекарства — продукт, связанный с болезнью. Одна коллега нашла следующий выход из положения — она говорит «Приходите за витаминами». И слышит в ответ от одного из постоянных покупателей: «Если только за такими, как Вы».
2947 просмотров
Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Одноклассники
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.Читайте по теме
зарегистрированным пользователям