На нет и суда нет?

«В вашей аптеке очень дорогие лекарства». «Как ни приду, у вас всегда очередь!», «У вас никогда нет того, что мне нужно». Знакомые фразы? Они кого угодно могут поставить в тупик. Но профессионал, умеющий правильно работать с возражениями, без труда разрешит любой назревающий конфликт, даст достойный отпор, успокоит недовольного клиента и поможет ему благополучно совершить покупку. Как считаете, полезный навык? Уверена, что вы ответили «да». Тогда поехали.

Чем полезны возражения

Как вы знаете, возражениями в аптечном сообществе принято называть любые отрицательные высказывания покупателя о препаратах, услугах или работниках аптеки, которые препятствуют благоприятному исходу продажи. Давайте посмотрим вместе, как с ними работать.

Возражения и сомнения — это нормальная реакция человека. В каждом из нас живет дух противоречия. Если клиент высказал вам возражение, мысленно поблагодарите его за это: трудно что‑то выяснить у человека, который обиженно молчит, проще иметь дело с тем, кто сразу выпалил свое мнение. Зная, чем именно недоволен покупатель, вы сможете это устранить и сделать раздосадованного посетителя своим постоянным клиентом. Это выгодно, ведь при правильной работе с возражением клиент остается приверженцем вашей аптеки, а вы не потеряете деньги и даже приумножите. Ведь, возражая, люди всегда хотят справедливости, и вы им ее дадите. Не все аптеки так могут.

Обязательно выслушайте даже самое эмоциональное возражение до конца, не перебивая. Зачастую это непросто, но очень важно. Вы получите много полезной информации и проявите уважение к покупателю. Он поймет, что вам небезразлична его проблема, что вы на его стороне. А высказав все свои аргументы, будет готов слушать вас. Что же вы можете ему ответить? Используйте специальную четырехшаговую технологию работы с возражениями.

Четыре шага к разрешению конфликта

Первый шаг

Уточните причины недовольства клиента

Сначала нужно уточнить, что именно стоит за возражением и что действительно важно для посетителя. Уточните это с помощью открытых и закрытых вопросов. Например, в ответ на возражение «Я купил у вас препарат N, он не помогает…» можно спросить:

• Вы покупали препарат для себя?
• Какого эффекта вы ожидали от применения препарата?
• Как именно вы принимали препарат?
• Сколько времени вы принимаете этот препарат?

«Сколько же вопросов задавать клиенту?» — спросите вы. Ограничений нет, всё зависит от сути возражения и личности покупателя. Иногда ситуацию можно исправить всего одним вопросом, ведь часто покупатели приписывают препаратам несуществующие действия и ждут волшебного результата.

Второй шаг

Согласитесь и примите возражение

Здесь есть секрет — соглашайтесь только с тем, с чем можно согласиться, и никогда не соглашайтесь с возражением полностью, это ошибка. Такая техника ответа на возражение еще называется техникой условного согласия.

Вот пример неудачного ответа:

Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».

1‑й шаг — пропущен уточняющий вопрос.

2‑й шаг — ответ фармацевта: «Да, я с вами согласен» (прямое согласие с возражением).

Добавить нечего, клиент уходит в другую аптеку. Вы его потеряли.

А вот удачный вариант:

Возражение клиента: «У вас в аптеке очень дорогие лекарства».

1‑й шаг — «Дорогие по сравнению с чем?».

2‑й шаг — «Да, было бы здорово, если бы цены вообще не менялись и оставались всегда доступными…».

Это частичное согласие, вы согласились с тем, с чем могли согласиться.

Прямое согласие возможно лишь в тех случаях, когда то, с чем вы соглашаетесь, является весомым преимуществом в пользу продажи (но это бывает редко). Например, в вашей аптеке низкие цены и поэтому у вас постоянно бывают очереди, чем недовольны покупатели. С таким недовольством можно согласиться напрямую, потому что это только поспособствует вашим продажам.

Используя условное согласие, вы принимаете возражение. Покупатель видит, что вы понимаете его проблемы, что вы на его стороне, и расслабляется. Конфликт наполовину исчерпан. Что же дальше? А дальше вам нужно убедительно аргументировать свою точку зрения по поводу сложившейся ситуации.

Третий шаг

Аргументируйте

Это очень просто. Если вы внимательно выслушали возражение клиента, вам будет что ему ответить, причем зачастую его же словами. Аргументация при работе с возражением, как и любая презентация товара, строится по принципу:

характеристика -> преимущество -> выгода

Одного-двух аргументов будет достаточно.

Пример 1:

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

1‑й шаг — «А вы всегда приходите в это время?»

2‑й шаг — «Да, я тоже была бы рада, если б очередей не было…»

3‑й шаг — «…и вместе с тем, могу вам посоветовать время, когда очередей не бывает (это характеристика). Хотите? С 9:00 до 15:00 и с 20:00 до 22:00 (это преимущество, на выбор дано несколько вариантов времени). Если вам удобно, приходите именно в эти промежутки времени, и мы обслужим вас очень быстро» (это выгода для клиента, он получит то, что хотел, — быстрое обслуживание).

Пример 2:

Клиент: «Как ни приду, у вас всегда очередь».

1 шаг — «А в какое время вы обычно к нам заходите?»

2 шаг — «Действительно, у нас бывают очереди…»

3 шаг — «…это связано с тем, что в нашей аптеке самые доступные цены (преимущество), поэтому многие покупатели идут именно к нам. Если вы не любите стоять в очереди, можете занять ее и присесть на лавочку в аптеке» (выгода).

Обратите внимание, что в первом примере использовано условное согласие с возражением клиента, а во втором — прямое согласие, так как в нем кроется преимущество аптеки — низкие цены.

Четвертый шаг

Проверьте, как вас поняли

Этот шаг не стоит пропускать, ведь вам нужно точно понять, были ли ваши слова убедительны для клиента, удалось ли вам снять возражение. Делается это с помощью уточняющих вопросов:

«Вы со мной согласны?»

«Я вас убедила, в том что…?»

«Теперь вам проще будет…?»

От теории к практике

А теперь давайте вместе разберем примеры часто встречающихся возражений.

Пример 1

«Витамины, которые вы мне продали, не помогают»

Покупатель: «Я бы хотела, чтобы моя кожа помолодела, а ногти стали крепче».

Фармацевт: «Действительно, для любой женщины красота всегда на первом месте».

Фармацевт: «При этом улучшение качества кожи и укрепление ногтей происходит постепенно, клетки вашего организма должны обновиться, а это занимает от 30 до 90 дней. Именно поэтому я порекомендовала вам витамины № 100, чтобы вам хватило на полный курс применения. Поэтому эффекта ждите через 2,5 месяца».

Фармацевт: «Теперь вы понимаете, почему эффект еще не заметен?»

Покупатель: «Да, спасибо вам».

Пример 2

«В вашей аптеке всё очень дорого!»

Фармацевт: «Дорого по сравнению с чем?» или «А с чем вы сравниваете?»

Фармацевт: «Действительно, сейчас все считают свои деньги, и это правильно».

Фармацевт: «И при этом в нашей аптеке всем пенсионерам при любой покупке оформляется дисконтная карта, которая дает вам скидку 5 % на все лекарства. С этой скидкой ваш препарат будет стоить всего 156 рублей».

Фармацевт: «Вы со мной согласны, что препарат обойдется вам недорого?»

Покупатель: «Да, действительно».

Приведенная техника ответа на возражения, является самой простой и самой эффективной в любом сегменте продаж, особенно в аптеке. Используйте ее в своей работе и становитесь эффективнее. Пусть работа приносит вам радость и хорошую выручку!