«Позовите продавца, пусть окажет фармацевтическую помощь»

Чтобы работать в аптеке, нужно несколько лет учиться, а потом до самой пенсии повышать квалификацию. В то время как для того, чтобы стать продавцом, зачастую достаточно общего образования и санкнижки. И когда квалифицированного провизора или фармацевта в лицо называют продавцом, это обидно. Но проблема не только и не столько в общественном мнении. Аптека оказалась «меж двух огней» — лекарственной помощью и торговлей. Двойственность эта видна во всем: в правовой базе, в проверках контролирующих органов, в налогообложении, а также в зарплате и «стимулирующих надбавках». Требования к фармацевтическим работникам высоки как в части самой фармдеятельности, так и в части выполнения маркетинговых соглашений. Причем далеко не всегда большой объем требований сопровождается высокой зарплатой или уважением со стороны посетителей и руководства. Где искать ключ к решению этой серьезной проблемы, «КС» разбирался вместе с экспертами фармрынка и простыми потребителями ЛС.

Пусть говорят

Для того чтобы понять срез общественных настроений, мы разместили в соцсетях короткий опрос на тему отношения людей к профессиям фармацевта и провизора. Тема оказалась болезненной не только для фармспециалистов — развернулась бурная дискуссия.

«Летом мне срочно понадобилась одна полоска пластыря — заклеить порез и добраться до дома, — вспоминает пользователь Нина С. — В аптеке мне настойчиво предлагали огромную упаковку за 1500 рублей, а затем поменьше за 700. Еле-еле уговорила выдать 10 полосок обычного „советского“».

«А мне в недавно открытой аптеке вопрос нравится: „Купить ничего не надо?“ Причем так обращаются ко всем посетителям», — рассказывает Алина М.

«Фармацевт старается продать подороже! Перед тем как зайти в аптеку, всегда читаю о лекарствах-аналогах. Когда знаю о них, сложнее навязать дорогой препарат», — со знанием дела комментирует Ксения А.

«Фармацевт, конечно, не продавец. Но как это мнение переломить, когда заходишь в аптеку и тебе предлагают… товар дня! — негодует София К., директор небольшой аптечной сети. — Если бы это были леденцы или гематоген — было бы не так страшно. Но „товар дня“ — именно лекарство. Конечно, здесь нет вины первостольников: они попали в систему. К сожалению, аптеками руководят менеджеры, которым всё равно где работать».

Последнее смелое утверждение так или иначе подтверждается наблюдениями кадровиков. По данным ряда кадровых агентств, на топовые позиции в крупных аптечных сетях действительно охотно берут управленцев из FMCG. Специалисты по HR считают их более эффективными.

«Не доучишься на врача — станешь аптекарем»

Мнение, что фармацевт — это именно продавец, среди посетителей аптек разделяют многие. Но не подавляющее большинство. Для значительной части наших респондентов фармспециалист — именно тот, кто проконсультирует вместо врача. То есть фактически тот, на чьи плечи ложатся последствия дефицита кадров в медицинских учреждениях. Иногда доходит до смешного. Посетители спрашивают: «А зачем Вы учились на фармацевта? Это неоконченное медицинское? Доучились бы до диплома — стали бы врачом?».

Начать с пациента

Независимый эксперт фармацевтического рынка Дмитрий Целоусов предлагает взглянуть на ситуацию с точки зрения посетителя. И попробовать ответить на вопрос: а почему он начинает считать фармацевта продавцом?

Передача товара — должностная функция продавца. С этим трудно не согласиться. И именно с этим сталкивается пациент, пришедший за лекарством. А вот сталкивается ли с функциями фармацевта и провизора — по мнению эксперта, еще большой вопрос. Порой сотрудник аптеки путает наименования лекарств, не уверен в правилах их приема и хранения и так далее.

«Нужно, чтобы фармспециалист мог ответить на специфические вопросы. Только тогда у пациента изменится точка зрения, — обращает внимание Целоусов. — Ведь ситуация с „продавцом“ не просто запущенная. И началась не в аптеке. Более того, она коснулась уже медицины. Даже, приходя к врачу, можно не получить грамотной консультации».

Нетерпеливые покупатели и дефицит кадров

Провизорам и фармацевтам трудно сдержать возмущение. «Зарплату сейчас устанавливают так, что даже самые консервативные провизоры вынуждены продавать этот „товар дня“, — замечает Ирина Ф., заведующая аптекой. — Еще одна причина формирования образа „продавца“ — отсутствие культуры поведения в аптечных учреждениях. К сожалению, наши сограждане относятся крайне нетерпеливо к консультациям впереди стоящего посетителя — и буквально наступают, требуя быстрее освободить кассу. Отсюда и „продавец“, который просто отпускает то, что сказано».

И еще один момент: в нашей стране более 60 тысяч аптек. В одной аптеке должно трудиться 4–5 сотрудников. Получается, необходимо более 300 тысяч человек со средним и высшим фармацевтическим образованием? Если же у работника такого образования нет — увы, он может быть только продавцом.

«Некоторые сети набирают сотрудников без образования, оформляя их как „консультантов“, — продолжает Ирина Ф. — Из-за нехватки кадров они в прямом смысле начинают „консультировать“. Иногда я краснею от того, что они советуют посетителям. Стыдно. И обидно за свою профессию».

Законодательные пробелы

«Проблема с фармацевтическим консультированием заключается в том, что, с одной стороны, оно официально закреплено как трудовая функция провизора. С другой — в настоящее время в нормативных документах отсутствует определение того, что именно должно включать в себя фармацевтическое консультирование, — объясняет Елена Неволина, исполнительный директор НП „Аптечная гильдия“ и Союза „Нацфармпалата“. — При этом необходимость осуществления фармацевтического консультирования не вызывает сомнения. Определение тревожных симптомов, при которых следует рекомендовать посетителю обратиться к врачу; предоставление информации, необходимой для ответственного применения лекарственного средства, — эти вопросы касаются безопасности пациента. Именно эта социальная ответственность и отличает фармацевтическую деятельность от простой коммерции».

Поправки в НАП, разработанные Национальной фармацевтической палатой, сейчас проходят согласование в Минюсте. После их принятия у нас появится закрепленное в нормативно-правовой базе понятие «фармацевтическое консультирование». Ведь это — главное, что отличает фармацевта от продавца.

А отсутствие четкого понимания консультации ведет к значительному субъективизму, замечает Дмитрий Целоусов. В том числе при контрольных мероприятиях. Что может грозить штрафными санкциями для аптеки.

Главное при ответе на вопрос, что такое фармконсультирование, — обойтись без крайностей. Всегда ли полезна консультация пациенту, пришедшему за перекисью водорода (или за препаратом, который он принимает несколько лет подряд) — и нужно ли штрафовать за ее отсутствие?

Вариант решения

Помочь может всеобщее лекарственное обеспечение. «Система всеобщего лекарственного обеспечения в амбулаторных условиях увеличит объем лекарств, который будет проходить через аптеку. Соответственно — позволит поднять ее рентабельность, — замечает руководитель Высшей школы организации и управления здравоохранением Гузель Улумбекова. — И, как следствие, это позволит поднять оплату труда фармацевта и провизора, а значит — престиж профессии». Лекарственное страхование — по своей сути, часть системного решения в масштабах всей страны.

Торговая организация или часть системы здравоохранения?

«Когда появилась необходимость оформлять антитеррористические паспорта организациям здравоохранения, нас отнесли к медицине, — смеется Раиса Лебедь, владелица аптечной сети „Доктор Пилюлькин“ (Краснодарский край). — Но как только заходит речь о вредных условиях труда и льготах для фармацевтических работников, мы тут же становимся торговлей».

И действительно, особый статус фармацевтов де-юре сохраняется. Юрист компании Dentons Алина Спиридонова обращает внимание на статью 100 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Правовая норма четко устанавливает условия, дающие право на занятие фармацевтической деятельностью. О положении фармспециалиста говорит также Приказ Минздравсоцразвития России от 23.07.2010 № 541н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих».

И вот что любопытно: согласно «Отраслевым особенностям бюджетного учета в системе здравоохранения Российской Федерации» (утв. Минздравсоцразвития РФ), аптека является учреждением здравоохранения, замечает адвокат Юлия Разыграева. В пользу этого говорит и обязанность иметь лицензию на фармацевтическую деятельность — и, в частности, Приказ Минздравсоцразвития России от 23.07.2016 № 83 н «Об утверждении квалификационных требований к медицинским и фармацевтическим работникам со средним медицинским и фармацевтическим образованием». Согласно этому приказу, в числе трудовых функций фармацевта — и санитарно-просветительская работа, и доврачебная помощь при неотложных состояниях.

«Таким образом, к фармацевту, как работнику учреждения здравоохранения (то есть аптеки), государство предъявляет специальные профессиональные требования, обязательные к исполнению», — делает вывод Юлия Разыграева.

Определение аптеки, данное в Федеральном законе об обращении лекарственных средств, нуждается в уточнении, считает президент Фармацевтической ассоциации Санкт-Петербурга и Северо-Запада Сергей Умаров. Ведь, согласно букве закона, аптека является организацией, «осуществляющей розничную торговлю лекарственными препаратами». Такая формулировка и переводит аптеку из здравоохранения в сферу торговли. Если же изменить определение, охарактеризовав аптеку как организацию, «осуществляющую реализацию лекарственных препаратов для медицинского применения», — то значительная часть аптек, по мнению Сергея Умарова, формально «вернется в здравоохранение».

Аптека как была элементом системы здравоохранения, так им и остается, считает Николай Беспалов, директор по развитию аналитической компании RNC Pharma. И даже будучи торговой организацией, аптека не перестает быть частью здравоохранения. Более того — даже при всеобщем лекарственном страховании аптека останется специализированной торговой организацией.

Ведь вопрос не в аптеке. Да, сейчас коммерческий компонент намного сильнее, чем в Советском Союзе. Но, замечает эксперт, сколько коммерции сейчас в медицинской помощи (в том числе в государственных ЛПУ)?

Однако «платные услуги» по лечению пациентов почему‑то не перестают считаться медициной. А значит, вопрос в том, как развивается здравоохранение в целом. Именно здесь есть перекосы, которые нуждаются в исправлении на законодательном уровне, обращает внимание эксперт.

Идентичность и новые вызовы

В битве с интернет-ритейлом у аптеки есть хорошие шансы устоять. При условии, что она остается собой, а не играет на чужом поле. Знак равенства между фармацевтом и продавцом здесь обернется конкурентным преимуществом для неспециализированного онлайн-ритейлера.

«В интернете есть инструкция, есть аналоги и есть мнения (иногда противоречащие инструкции). Истину найти сложно — только пробовать на свой риск. Многие из нас сталкивались и с тем, что получали через интернет поврежденные вещи, — комментирует Дмитрий Любимов. — Покупка в удобном месте, в момент посещения, с консультацией и с гарантией качества подходящего препарата, еще долго будет преимуществом стационарных аптек».

«Фармацевтический работник — зачастую единственный квалифицированный собеседник пациента, — обращает внимание заместитель руководителя комитета по фармдеятельности Новосибирского отделения „ОПОРА России“. Маргарита Шилова. — Согласно недавнему опросу Росстата, самолечение выбрал 51 % респондентов. Важная часть ответственного самолечения — это именно фармацевтическое консультирование. И оно остается необходимым и очень востребованным».

«Аптеками было заимствовано множество методов из сферы торговли. Теперь мы вынуждены говорить о сервисе. И тоже в терминах торговли: „важно не только продать товар, важно оказать искренний сервис покупателю“, — замечает Дмитрий Целоусов. — Но именно этот „искренний сервис“ и нужен в аптеке. Когда относишься к пациенту как к близкому человеку, не будешь думать о себе как о продавце. И фармацевтическая консультация будет более грамотной.

Может быть, немного высокопарно — но настало время работать над образом фармацевта и провизора в понимании каждого пациента».

Все эти возможности реализуемы при одном условии — включении аптеки в систему здравоохранения. И разработке мер поддержки для аптечной организации и фармацевтического специалиста. Тогда и решится и вопрос о «продавце-фармацевте».