«Старайтесь воздерживаться от улыбки»

В начале лета мы провели опрос читателей «Катрен-Стиль» на тему того, как часто им попадаются неадекватные покупатели в аптеке. Результаты показали серьезный масштаб проблемы — 51 % респондентов заявили, что это происходит каждый день, еще 27,7 % выбрали вариант «раз в несколько дней», а 10 % опрошенных отметили, что неадекватные клиенты попадаются каждую неделю. Любой работник аптеки должен уметь правильно реагировать на такие вызовы. Мы решили попросить совета у опытных психологов и бизнес-тренеров, чтобы помочь читателям-первостольникам справиться как с неадекватными посетителями, так и со стрессом, которым они наполняют рабочие будни провизоров.

Конфликтное меню

Склонные к скандалам посетители аптек — категория далеко не однородная. В нее входят разнообразные типы клиентов, причины агрессии которых не похожи друг на друга. В одном из недавних материалов мы уже рассказывали о тонкостях взаимодействия с пожилыми клиентами, часть которых доставляет сотрудникам аптек немало проблем в силу своих возрастных особенностей.

Помимо капризных стариков, к агрессивным можно отнести следующие виды покупателей в аптеке:

• Людей с серьезными недугами, испытывающих боль и/или психический дискомфорт.
• Недовольных клиентов, желающих вернуть приобретенное лекарство или аппарат.
• «Аптечных» алкоголиков и наркоманов.
• Невоспитанных посетителей, для которых агрессия — привычный стиль поведения.

Для эффективного взаимодействия с некоторыми из этих типажей провизору достаточно психологических навыков, в то время как работа с другими требует еще и знаний в сфере аптечного и потребительского законодательства.

Аптека должна быть безупречной

Ключ к минимизации числа конфликтов в аптеке и быстрым методам их разрешения, по мнению занимающихся этим специалистов, лежит в правильной организации процесса продаж. При этом провизоры должны учитывать как минимум два аспекта, и первый из них — законодательный. Как напомнил ректор Сибирской фармацевтической академии Александр Гришин, правовое регулирование коммуникации фармацевтического работника с клиентом аптеки регламентируется многочисленными нормативными актами.

Ключевыми из них являются:

Эти документы предъявляют к работникам отрасли большое количество требований, которые должны быть выполнены по умолчанию. Это и нюансы продажи отдельных видов ЛС, и их предпродажная подготовка, и обязательное информирование клиентов о различных аспектах их использования. Невыполнение хотя бы одного такого предписания способно стать причиной конфликтов с потребителем аптеки, в котором закон окажется на стороне последнего.

«Впрочем, одно только знание своих обязанностей не может гарантировать аптеке спокойной жизни, — отмечает Александр Гришин. — Второй аспект предупреждения конфликтов — этический, и его каждая организация реализует исключительно на свое усмотрение. Один из вариантов — система эффективных продаж, в рамках которой фармацевтов учат и техникам работы с возражениями клиентов».

Руководителям: действовать на опережение

С тем, что лучший метод разрешения конфликтов в аптеке — это их предотвращение, согласна и бизнес-тренер Ольга Бабич. По ее словам, одна из самых распространенных причин скандалов — попытки вернуть невозвратный по закону товар. Здесь от провизора требуется не только выдержка, владение технологиями продаж, но и хорошее знание закона «О защите прав потребителей». Несмотря на то что в большинстве аптечных организаций уже давно висят предупреждения о невозвратности ЛС, некоторым типам покупателей аптеки это по‑прежнему невдомек. Кто‑то просто не замечает объявлений, а кто‑то сознательно пытается заставить фармацевта пойти ему навстречу. Чтобы свести такие риски к минимуму, по словам тренера, начинать действовать нужно намного раньше возникновения спора:

«Многих из обращающихся ко мне людей тема эффективного разрешения конфликтов интересует в первую очередь. Но они не понимают: проблемы не будет, если ты изначально сделаешь всё правильно. Отработаешь с клиентом по стандартам! Если ты правильно улыбнулся человеку, правильно ему ответил, то всё будет хорошо. Это легко сказать, но трудно сделать, и в первую очередь потому, что нужно смотреть на несколько шагов вперед. Допустим, человек собрался покупать дорогие таблетки или же сомневается при выборе… Имеет смысл заранее предупредить его о невозможности возврата. Может, он ничего в итоге не купит, может, решит сходить за советом к врачу, но конфликта между вами уже не случится! А это значит, что клиент с большой долей вероятности вернется в аптеку, где с ним так хорошо обошлись», — говорит эксперт.

Еще один популярный повод для выяснения отношений с провизорами — попытки посетителей получить от них назначение тех или иных лекарств. Все работники отрасли прекрасно знают, что это находится за рамками их компетенций. Фармацевт может посоветовать аналог препарата, но ни в коем случае не должен подменять собою врача: ставить диагноз или рекомендовать, что принимать при той или иной болезни. В подобных ситуациях с покупателем работник аптеки может:

• при малейшем подозрении на серьезный недуг рекомендовать посетителю незамедлительно обратиться к врачу;
• «пугать» особо настойчивых клиентов тяжелыми последствиями для здоровья или даже опасностью для жизни.

Наладить эффективную отработку провизорами таких вопросов, по словам Ольги Бабич, не трудно — достаточно разработать внутренние стандарты и обучить сотрудников аптеки, как общаться с агрессивным покупателем, а также понимать рамки дозволенного. Немаловажен и порядок обучения: овладевая этапами продаж, человек должен продвигаться от простого к сложному, то есть работа с агрессивным клиентом должна осваиваться только после прочного усвоения других навыков.

Отрезвляющая реальность

По словам Ольги Бабич, зачастую юридическая подкованность россиян оставляет желать лучшего, и невозможность вернуть аптечную покупку становится для многих по‑настоящему неприятным сюрпризом. Узнав об этом, человек оказывается в затруднительном положении: ему нужны «правильные» лекарство или прибор, а денег на новую покупку при этом зачастую нет. Как тут не взорваться? Поэтому главное в такой ситуации — проявить понимание. Вдруг на самом деле клиент просто что‑то неправильно делает и возврат ему вовсе не нужен? Это можно проверить прямо в торговом зале. Главная задача работника аптеки — снизить эмоциональный накал, правильно выстроить диалог с покупателем и вернуть его из действительности, где есть беда и он с ней один на один, — в привычную реальность.

Еще один инструмент разрешения конфликтной ситуации, по мнению эксперта, — современные технологии. Не секрет, что в большинстве аптек уже давно работают системы видеонаблюдения, и просмотр записей зачастую позволяет разобраться в ситуации максимально беспристрастно, особенно если они сопровождаются звуком. Нередки в наше время и случаи фиксации аптеками входящих телефонных звонков.

Рассмотрим разные типы посетителей аптек:

Тип 1: Обычные агрессоры

При всей важности для аптеки законодательных нюансов взаимодействия с посетителями, для самих первостольников куда более актуален вопрос, как экологично работать с неадекватными клиентами аптеки. И это неудивительно, ведь постоянные стрессы способны убить интерес даже к самой любимой работе.

Главное, чем сотрудникам фармотрасли рекомендует овладеть бизнес-психолог Татьяна Панцуркина — это умение отстраняться от неприятных моментов:

— Негатив со стороны клиентов не стоит принимать на свой счет. Обычно его провоцируют не конкретные действия фармацевта, а сама ситуация, в которой оказался посетитель. В аптеку многие люди приходят в стрессовом состоянии: у них проблемы со здоровьем, которыми они могут быть раздражены и даже напуганы. А когда человек испытывает страх, у него заметно снижается внутренний контроль и возможность управления эмоциями. Поэтому главное, что нужно сделать в конфликтной ситуации, — это проявить понимание. Старайтесь разговаривать с такими клиентами медленно, смотреть им в глаза и воздерживаться от улыбки — ее могут воспринять как насмешку. И ни в коем случае не отвечайте ударом на удар, помните: ничего личного, просто человеку сейчас плохо.

Несмотря на то что каждый конфликт индивидуален в деталях, есть ряд общих рекомендаций по снижению эмоционального накала:

1. Не позволяйте рассерженному человеку свободно перемещаться по аптеке. Движение только усиливает эмоции, и в какой‑то момент он может начать крушить всё вокруг. Лучше подозвать недовольного клиента к себе и предложить высказать всё, что его возмущает.
2. Всегда держите под рукой корвалол, валерьянку и тому подобные лекарства — разнервничавшемуся посетителю в любой момент может понадобиться помощь.
3. Если человек безопасен, желательно устранить свидетелей вашего конфликта. Уведите его в кабинет, налейте чаю, предложите поговорить, и вы увидите, как быстро он переменит тон.
4. И главное — не бойтесь признать действительно совершенную ошибку. Вовремя погашенный конфликт только укрепит лояльность клиента к вашей аптеке, а вот бессмысленное упорство — верный шаг к её потере.

Тип 2: Опасные агрессоры

Впрочем, этого «джентльменского» набора не всегда достаточно для успешного разрешения ЧП. К сожалению, аптеки посещают не только жертвы затруднительных ситуаций, но и по‑настоящему опасные агрессоры: хамы, алкоголики, наркоманы. Вежливость для таких — верный признак слабости.

Пресекать такие конфликты рекомендуется при первых же признаках их появления, причем достаточно твердо. Однако давать конкретные рекомендации в рамках статьи было бы опрометчиво — слишком обширная и сложная это тема, и овладение ей требует не одного дня обучения у профессионалов.

Не углубляясь в психологию конфликтных личностей, можно дать лишь несколько общих советов по консультированию агрессивных клиентов:

• Если в аптеке собралась очередь, можно попытаться привлечь ее на свою сторону. Окружающим людям редко нравятся «хамоватые типы», и если клиентов в аптеке достаточно много, один-два обязательно встанут на вашу сторону.
• Перешагнувших рамки словесной перепалки не бойтесь пугать вызовом охраны или полиции, причем преподносите это как свершившийся факт, даже если вы еще не нажали тревожную кнопку (а она в аптеке должна быть обязательно). Мало кому из возмутителей спокойствия захочется отвечать за свой спектакль.
• И последнее: на случай неприкрытой физической агрессии у провизора должно быть место, где он сможет оставаться в безопасности до приезда охраны — пусть небольшое, но обязательно закрывающееся изнутри на замок помещение за прилавком.