18+

Даже сказать стыдно

Даже сказать стыдно

Даже сказать стыдно

Самвел Григорян о том, зачем нужна электронная очередь в аптеке и как внедрение «специальных зон» помогает соблюсти приватность и повысить качество фармацевтического консультирования

С момента вступления в силу Правил Надлежащей аптечной практики (НАП) весной 2017 г. проблема фармконсультирования в аптеке стала значительно более острой. Прибавило ей актуальности и очередное обсуждение темы возможной продажи лекарств в продовольственной рознице. Согласно актуальной версии законопроекта, от торговых сетей не потребуется даже уведомления о начале продаж лекарственных препаратов, не говоря уже о лицензии на фармдеятельность. Противники этой идеи напоминают, что аптека — это не только механическая продажа таблеток, но и профессиональное консультирование. В то же самое время в российском аптечном ритейле — особенно столичном — развивается такой формат обслуживания посетителей, как электронная очередь. Как новые технологии помогают поднять уровень фармацевтического консультирования в аптеке — читайте в нашем материале.

Наш эксперт

Неволина Елена Викторовна

Исполнительный директор Некоммерческого партнерства «Аптечная гильдия» и Союза «Национальная фармацевтическая палата».

Эксперт Секции по медицине Совета Экспертного совета при Правительстве РФ (Открытое правительство).

Преподает на факультете повышения квалификации медицинских работников Российского университета дружбы народов (РУДН) на кафедре менеджмента и маркетинга, является постоянным членом Государственной аккредитационной комиссии.

Очередь дышит в спину

У традиционной, даже маленькой очереди у окошка аптеки по сравнению с электронной есть 2 ключевых недостатка:

  • как правило, ожидающие расположены по отношению друг к другу значительно теснее;
  • следующие в очереди покупатели, особенно второй, имеют возможность услышать, о чем вы говорите с первостольником.

Второй пункт в разрезе рассматриваемой темы особенно важен, поскольку фармконсультирование — процесс приватный. Наверное, каждый первостольник вспомнит из своей деятельности случай, когда клиент кружил у первого стола, дожидаясь, пока очередь полностью рассосется и он сможет поговорить с фармацевтом тет-а-тет.

И дело не только в том, что хворь может иметь, так сказать, «пикантный» характер. Даже если у посетителя просто болит голова — зачем информировать об этом окружающих? Как ни крути, здесь обязательно необходимо учитывать право человека на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, закрепленную в статье 23 Конституции РФ. Содержание беседы первостольника с посетителем не предназначено для чужих ушей.

Формат электронной очереди наилучшим образом учитывает это обстоятельство. Все, кроме того человека, чья очередь уже подошла, ждут в некотором отдалении. И чем просторнее аптечный зал, тем меньше у них шансов даже случайно что‑либо услышать из приватных бесед за первыми столами.

Результатом этого может стать не только повышение качества аптечного сервиса вообще, но и качества фармконсультирования в частности. Во-первых, потому что когда следующие в очереди не «дышат в спину» и не создают вольное или невольное давление на впередистоящего, а также на первостольника — первый консультируется, а второй консультирует свободнее, без излишней спешки. Во-вторых, исключается фактор «не спросить что либо у фармацевта из за того, что сзади стоит сосед и всё слышит».

Спокойствие, только спокойствие

В формате электронной очереди есть еще один способствующий фармконсультированию фактор, который, на первый взгляд, не очень заметен, но в аптечных условиях особенно важен. Как известно, терпения в традиционной очереди, если она движется не очень быстро, хватает не всем — кого‑то иногда «прорывает». И по‑человечески понять это нетерпение можно, ведь в аптеку в основном приходят люди и так сейчас находящиеся в состоянии некоторого стресса из‑за болезни.

Посетители, ожидающие в электронной очереди, обычно более спокойны. Во-первых, у них, как правило, есть возможность ждать сидя, а не стоя. Во-вторых, постоянно выдающее информацию табло создает динамичное ощущение быстрого продвижения очереди, которое действует на «очередников» успокаивающе. В-третьих, зайдя в аптеку и получив талончик, можно прикинуть приблизительное время ожидания и даже отлучиться на некоторое время, чтобы сделать какое‑либо дело по соседству — например, что‑то оплатить через банкомат. Это вдобавок прибавляет спокойствия.

И вот этот умиротворенный человек, когда табло возвестит его номер, подходит к первому столу. Он спокоен, не раздражен и настроен благожелательно к фармацевту. Это, безусловно, улучшает атмосферу фармконсультирования, а значит, и повышает его качество.

«Люди сидят и спокойно ждут, — замечает исполнительный директор «Аптечной гильдии» Елена Неволина, комментируя формат электронной очереди, — потому что понимают, что там, у окошка, задаются вопросы». То есть идет фармконсультирование.

Специальные зоны

Формат электронной очереди — пока еще не повсеместная реальность. На сегодняшний день его используют в небольшом числе аптечных структур, в основном сетевых. Кроме того, он не имеет смысла, да и невозможен на ограниченных аптечных площадях, в небольших залах. Поэтому обычная очередь за лекарствами, каким бы социальным злом она ни была в глазах многих, останется еще надолго. Как же создать условия для приватного фармконсультирования без возможности заменить обычную очередь на электронную?

Раньше этому вопросу не уделялось соответствующего внимания. Но первой весточкой изменения отношения к этой проблеме стала одна из норм статьи 53 Правил НАП, согласно которой для оказания услуг по фармконсультированию в аптечных объектах допускается выделение «специальной зоны». О ней, в частности, говорится, что:

1) она предназначена для ожидания покупателей;

2) в ней должны быть установлены или обозначены специальные ограничители;

3) в ней должны быть сидячие места.

Пункты 1 и 3 — это, прежде всего, забота о комфорте посетителей, а пункт 2 — о приватности фармконсультирования, поскольку речь идет об обозначении места, где должны ждать следующие в очереди, пока фармацевт проводит консультацию.

Елена Неволина оппонирует тем, кто утверждает, что выделение таких зон в аптеках проблематично из‑за особенностей поведения наших потребителей. Она напоминает в связи с этим процедуру проведения паспортного контроля, когда следующие в очереди дисциплинированно ожидают «за полосочкой», пока «не освободится окошко».

Приведенная норма статьи 53 НАП носит рекомендательный характер. Тем не менее, она указывает вектор. На сегодняшний день обозначились два направления обеспечения соответствующих условий фармконсультирования: либо посредством формата электронной очереди, либо при помощи специальной зоны. Во втором случае возможен постепенный переход аптечных учреждений на новый способ работы с посетителями. Консультированием и отпуском будут заниматься разные аптечные сотрудники, с различным уровнем образования и квалификации.

Поощрять лучших

Давайте, положа руку на сердце, признаемся в том, что фармконсультирование — дело более сложное, чем просто получить деньги, пробить чек и передать посетителю покупку. И далеко не все фармацевты и провизоры в одной и той же аптечной организации способны консультировать на требуемом уровне — из‑за разного уровня образования и квалификации, а также личных качеств.

А отдельные работники, напоминает Елена Неволина, будучи зачастую превосходными специалистами с точки зрения профессиональных знаний, просто не умеют общаться, то есть работать с людьми, вызывая шквал жалоб при каждом выходе к первому столу. И тут мы тоже видим довод в пользу разведения фармконсультирования и, собственно, отпуска лекарств по разным окнам.

У данного вопроса есть еще одна сторона. Те, кто способен качественно консультировать, должны быть на особом счету в коллективе и отрасли, в том числе в плане оплаты. «Я полностью согласна с тем, что нужно выделять и поощрять тех, кто умеет это делать, и они, конечно, должны быть “белой костью” профессии и должны получать более высокую зарплату», — считает Елена Неволина.

Остается только пожелать этого нашим читателям.

5839 просмотров

Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Одноклассники

Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.