Катрен СтильКак не сгореть за первым столом - шпаргалки для фармацевтов
Бизнес-тренер Нина Тельпуховская о типах «сложных» покупателей и методах работы с ними
(окончание статьи, начало в «Катрен-Стиль фарма» май, № 5 (127))
Досье КС
Нина Тельпуховская (Москва) — психолог, ведущий специалист в аптечном ритейле, бизнес-тренер с 20‑летним опытом работы в России и Канаде. Провела тысячи тренингов и консультаций для работников первого стола, заведующих аптеками, руководителей и владельцев сетей по всей территории России.Автор уникальных тренинговых программ «Рецепты успешных продаж», «Руководство аптечным коллективом», «Стресс-менеджмент в аптеке». Автор книг «Рецепты успешных продаж в аптеке» (2 издания), «Горячие точки мерчандайзинга в аптеке», «Как всё успеть», «Retail Sales. 6 Steps to Double Your Profit» (Canada). Ведущая рубрик в лидирующих фармацевтических изданиях. Постоянный докладчик на всероссийских конференциях.
Согласитесь, печальная статистика, но в то же время очень показательная: такова работа современного провизора/фармацевта.
На вопрос «Что делать?» одна первостольница ответила: «В нашу аптеку нужно нанимать психолога, который нам поможет». На что ее коллеги шутливо возразили: «Бедный психолог! После первой же недели не выдержит наших жалоб и сам сгорит на такой работе». Ну, а если серьезно, не стоит ждать чудесной помощи от кого‑то. Пора начинать работу по преодолению синдрома эмоционального сгорания сегодня, не откладывая на завтра или послезавтра.
Всегда ли прав покупатель?
Самый сложный компонент в работе сотрудника первого стола — общение с трудными покупателями: скандальными, агрессивными, теми, которые «сами не знают, чего хотят», наркоманами, пожилыми людьми, хамами, и многими другими. Все без исключения первостольники отмечают: в последнее время покупатели сильно изменились, и, к сожалению, не в лучшую сторону.
Они стали более капризными, требовательными, «знающими» — то есть почерпнувшими знания из Интернета, популярных телевизионных программ и газет. А еще грубыми («Вы ничего не знаете, чему Вас только учили?!»), недоверчивыми («Я знаю, что Вы впарить мне хотите»), скандальными, неплатежеспособными, часто неуверенными в завтрашнем дне и приносящими все свои недовольства и тревоги в аптеку.
Давайте рассмотрим основные типы «сложных» покупателей аптеки и методы работы с каждым из них. Это поможет выработать для себя необходимые способы защиты от негатива и других отрицательных последствий такого общения.
Тип № 1.
Покупатели, требующие поставить диагноз
Многие приходят в аптеку минуя врача. Никогда не забуду случай, когда на одном из тренингов первостольница показала нам тетрадочку: в ней была расшифровка результатов общего анализа крови и мочи. «Теперь, когда ко мне приходят люди и просят посмотреть анализы, я могу им помочь», — с гордостью объяснила она такую своеобразную шпаргалку.
Некоторые работники первого стола компенсируют таким образом свою несбышуюся детскую мечту стать врачом. «Да, я лечу людей», — громко и победоносно провозгласила на тренинге одна женщина-провизор. Но зачем брать на себя такую серьезную ответственность и огромную дополнительную нагрузку? Подумайте, имеете ли вы на это право и обладаете ли вы необходимыми знаниями для этого?
Действия работника первого стола:
- Не пытаться подменять врача
- Не расшифровывать анализы и не ставить диагнозы
- В случае наличия серьезных симптомов настоятельно рекомендовать посетителю немедленно обратиться к врачу и пройти необходимые анализы и тесты, чтобы установить точный диагноз
- В серьезных случаях предупреждать посетителя о возможных тяжелых и неизлечимых последствиях или «пугать» смертельной опасностью: «Вы понимаете, что рискуете жизнью своего ребенка, и Вам необходимо немедленно обратиться к врачу/вызвать скорую?»
Тип № 2.
Пришедшие за консультацией
Как бывают недовольны первостольники, когда покупатели приходят с уже купленным в другом месте препаратом — чтобы получить консультацию по его применению или побочным действиям. «Вы профессионалы, так хорошо объясняете, а в той аптеке ничего не знают», — объясняют они свое поведение. Что делать — объяснять или говорить таким людям: «Где купили — там и спрашивайте»? Нужно ли сердиться и тратить свою энергию на негативные эмоции? Лучше не стоит. Ведь профессионал обязан помочь обратившимся к нему людям. Кстати, получив грамотную консультацию, они могут впоследствии стать вашими лояльными покупателями.
Действия работника первого стола:
- Оказать профессиональную помощь и дать квалифицированную консультацию посетителю в любом случае — даже если он не будет покупать препарат или уже купил его в другой аптеке
- Объяснить покупателю, что порой на поиски более дешевого препарата в другой аптеке, а затем на консультацию в вашей уходит гораздо больше сил и денег (на проезд), чем на покупку и консультацию в одном месте
Тип № 3.
Ищущие поддержку и сочувствие
Огромное количество покупателей приходят в аптеку поговорить, пожаловаться, посетовать на трудную жизнь. Когда я спросила выпускников Казанского фармацевтического факультета, что было самым трудным для них при прохождении практики в аптеке, они почти хором ответили: «Разговоры с бабульками». Действительно, слушать и пропускать через себя массу негативной информации, стараться сопереживать и сочувствовать каждому пришедшему в аптеку — это сильное нервное напряжение, постепенно приводящее к синдрому эмоционального сгорания.
Часто, видя страдания своей коллеги, занятой долгим выслушиванием такого посетителя, первостольницы стараются «спасти» ее («Наташа, тебя срочно вызывают к заведующей!»). А некоторые, увидев знакомое лицо назойливого покупателя, даже прячутся от него под первый стол!
Действия работника первого стола:
- Понять, что фармацевт — не психолог, не психотерапевт, не сексопатолог и не обязан выполнять их работу
- Провести четкую грань между своими профессиональными обязанностями и теми, которые навязывают покупатели
- Установить для себя определенный лимит разговора (допустим, до 5 минут)
- Взять лидерство в разговоре с покупателем, тактично прервать его и спросить: «Что Вас беспокоит?», «Какой препарат я могу Вам предложить?»
- Если покупатель продолжает рассказ, корректно, но твердо дать ему понять, что вы занятый профессионал, сказав, например: «Извините, мне нужно разобрать товар (ответить на звонок, оформить витрину и т. д.). Чем конкретно я могу Вам помочь?»
Тип № 4.
«ЗОЖовцы», «малаховцы», «малышевцы»
Страшно представить, сколько людей в нашей стране пьют уксус для снижения давления или деготь от рака горла и легких по совету какой‑нибудь «народной» газеты на тему ЗОЖ. А известные телеведущие советуют нашим доверчивым телезрителям лечиться от сахарного диабета первого типа, делая по 300 приседаний в день, применять водку при лечении ветряной оспы или чистить печень большими дозами масла.
К огромному сожалению, многие свято верят средствам массовой информации и следуют тому, что там было сказано или написано. А как раздражает провизоров/фармацевтов фраза «А вот Малышева сказала…»!
Нужно ли переубеждать таких покупателей? Практика показывает, что в большинстве случаев это неэффективная трата времени и сил — люди такого типа всё равно остаются при своем мнении.
Действия работника первого стола:
- Не пытаться переубедить или переспорить покупателя
- Профессионально, аргументированно, желательно с примерами, предупредить покупателя о возможных вредных последствиях народных способов лечения
Тип № 5.
Покупатели-советчики
Никакому провизору не понравится, когда в его разговор с покупателем бесцеремонно вмешивается какой‑нибудь «советчик» из очереди, громко и уверенно советуя купить совершенно другой препарат. Или когда такие покупатели начинают «консультировать на месте» других стоящих в очереди посетителей. Первостольники часто спрашивают меня, как поступать в таких случаях — ведь другие покупатели верят доморощенным экспертам, особенно если те говорят громко и уверенно.
В этом случае необходимо сохранять уверенность, выдержку, профессионализм, дать понять покупателю-советчику, что именно вы являетесь лидером в ситуации. Услышав такие разговоры в очереди, необходимо сразу же перехватить инициативу, твердо и спокойно прервать «советчиков».
Действия работника первого стола:
Пример 1
Первостольник: «Вы врач?»
(Врачи практически никогда не дают советов по выбору лекарств в очереди)
Покупатель: «Нет, но имею отношение к медицине»
Первостольник: «Можно спросить, какое?»
Покупатель: «Я ветеринар/санитарка/учился на врача/у меня была такая болезнь». (Чаще всего люди, которые дают советы, либо не имеют отношения к медицине, либо имеют, но очень отдаленное).
Первостольник: «Я вижу, что Вы не получали специального фармацевтического образования, позволяющего консультировать людей при выборе лекарств. Поэтому позвольте мне заняться моими прямыми обязанностями провизора/фармацевта»
Пример 2
Первостольник: «Вы врач?»
Покупатель (с вызовом): «Да, я врач»
Первостольник: «Если Вы врач, то я попрошу Вас записать этого человека на прием и консультировать его непосредственно у Вас в кабинете. Я ведь не прихожу к Вам в больницу и не предлагаю Вашим больным лекарства. В аптеке я профессионал-провизор и попрошу Вас уважать это»
Пример 3
Первостольник: «Лекарство, которое Вы предлагаете, совсем не обязательно поможет, а может даже навредить тому, кому вы его советуете. Нужно знать название заболевания, как долго оно длится, есть ли у больного аллергия, какие побочные эффекты могут возникнуть, насколько лекарство безопасно, какова его совместимость с другими препаратами и многое другое… Вы возьмете на себя такую ответственность — рекомендовать препараты? Я, как профессионал-провизор, такую ответственность несу, так как обладаю для этого всеми необходимыми знаниями»
Тип № 6.
«Интернетчики»
Встречаются и такие случаи: паникующий покупатель требует от первостольника: «Срочно дайте мне самое сильное лекарство! У меня системная красная волчанка», «Мне нужны антибиотики от синегнойной палочки» или даже «У меня воспаление головного мозга, помогите!». Это сигнал: мнительный человек сам поставил себе диагноз с помощью Интернета. Это не редкость: покупатель сам определил у себя болезнь (чаще всего очень серьезную), тут же изучил, как ее вылечить, и требует продать ему рецептурные лекарственные препараты.
У таких людей часто проявляется ятрогенное заболевание, или болезнь самовнушения. Один из факторов, который может способствовать появлению этого заболевания — неосторожные высказывания в Интернете, прессе или по телевидению, из‑за которых человек начинает верить: у него именно эта болезнь.
Отдельная категория такого типа покупателей — молодые мамочки, которые часами сидят на форумах и вместо того, чтобы пойти с заболевшим ребенком к врачу или вызвать для него скорую помощь, ищут способы лечения и спрашивают совета в виртуальной «группе поддержки». В результате такие мамы в панике прибегают в аптеку и, плача, требуют антибиотики для четырехмесячного ребенка, который уже три дня лежит с высокой температурой и сильным поносом.
Действия работника первого стола:
- Выяснить, кем и как был поставлен громкий диагноз
- Рассказать (по возможности) про эффект самовнушения
- Попросить прежде всего проконсультироваться с врачом и пройти необходимые анализы
- Предупредить о печальных последствиях применения серьезных препаратов при неустановленном диагнозе
- Убедить немедленно вызвать скорую помощь в случаях обращения мамы с заболевшим ребенком
Покупатели, начитавшиеся в Интернете о страшных заболеваниях, часто страдают болезнью самовнушения. В точности, как герой знаменитого произведения Джерома К. Джерома «Трое в лодке, не считая собаки», который, прочитав Медицинскую энциклопедию, нашел у себя все описанные в ней заболевания, исключая только родовую горячку и воспаление коленной чашечки.
Тип № 7.
Покупатели, которые не могут вспомнить название лекарства
Что делать, когда от вас настоятельно требуют «лекарство от давления на букву "М"», или препарат, у которого «там в названии в середине буква "П"», или просто «в такой синенькой коробочке»? Как бы активно вы ни пытались отгадать название, в большинстве случаев это либо не удастся, либо займет очень много вашего времени. Обязательно обнаружится, что нет там такой буквы в названии, да и коробочка будет другого цвета. Поэтому вместо того, чтобы тратить свое драгоценное время и невосполнимую энергию, необходимо задать покупателю правильные вопросы. Они непременно помогут вам точно и быстро определить потребность покупателя, не занимаясь слепым угадыванием.
Действия работника первого стола:
1.Не пытаться отгадать название лекарственного средства
2.Выяснить у покупателя:
- «От какого именно заболевания Вы принимаете данный препарат?»
- «В какой ценовой категории находится это лекарственное средство?»
- «Какого цвета коробочка (по ситуации)?»
- «Можете ли Вы позвонить домой или лечащему врачу, чтобы уточнить название препарата?»
- «Можете ли Вы найти дома старую коробочку от лекарства?»
Тип № 8.
Хамы, агрессоры
Это самая неприятная для сотрудников аптеки группа покупателей, создающая множество сложных, порой мучительных, неадекватных и скандальных ситуаций. Как отвечать покупателю, который говорит «А ну, метнулась побыстрей!», обращается к первостольнику на «ты» или называет его «товарищ продавец»? А как вам такие беспрецедентные угрозы: «Приду, и всех вас здесь перестреляю», «Берегись, я знаю где ты живешь!»? Что уж говорить о случаях, когда разъяренный покупатель громко стучит тростью в стекло, бросает коробочку с лекарствами в другого покупателя или прилюдно оскорбляет провизора/фармацевта! Некоторые приходят с удовольствием поскандалить прямо с раннего утра — как горько шутят первостольники, «кровушки нашей попить», «подзарядиться на целый день».
Работники первого стола жалуются, что чувствуют себя беззащитными в подобных ситуациях, не знают, что им делать, как и что отвечать покупателю, как обезопасить себя в случае хамства или реальной опасности со стороны агрессоров, наркоманов и пьяниц. К огромному сожалению, в отраслевых нормативах нет четко прописанных способов защиты провизора/фармацевта в таких случаях.
Многие руководители и владельцы аптек до сих пор придерживаются принципа «покупатель всегда прав». Как правило, при любой жалобе клиента руководство требует от фармацевта решить проблему в пользу покупателя. В результате многие начинают чувствовать себя в аптеке безнаказанно и вести себя совершенно неподобающим образом, зная, что провизору придется молча выслушивать и терпеть оскорбления. Согласитесь, мы редко слышим в продуктовом магазине: «Тебе лишь бы впарить подороже!», «Молодая еще — мне советы давать, что купить!», «У вас тут всё поддельное!». А как часто были скандалы в советской аптеке? Почему всё так переменилось в худшую сторону?
Зная такое положение дел, я настоятельно рекомендую владельцам и руководителям сетей аптек подробно прописывать в Стандартах обслуживания алгоритм действия провизора/фармацевта в ситуациях с трудными покупателями. В некоторых сетях мы уже это сделали — ведь Стандарты обслуживания должны работать и для покупателя, и для первостольника: облегчать ему работу и защищать его. По моей просьбе первостольники описали около тридцати типичных случаев неадекватного поведения посетителей, в которых они не знали, как себя повести. Такие сложные ситуации, ежедневно происходящие в аптеке, приводят к эмоциональному выгоранию незащищенных сотрудников, к тому, что они постепенно перестают любить и ценить свою работу. А четкие алгоритмы для каждой подобной ситуации помогают этого избежать.
Важно соблюдение положений Стандартов всеми работниками сети — как в головном офисе, на уровне заведующих, так и за первым столом. В таком случае при разборе жалобы покупателя руководство может сказать: «Заведующая (провизор) поступила правильно, так как в наших Стандартах прописаны именно такие действия». Звучит нереально и идеалистически? Могу вас уверить, такие сети существуют на нашем рынке.
Я не могу описывать конкретные действия первостольника в таких ситуациях, так как считаю, что в каждой сети они должны прорабатываться и прописываться отдельно. Я верю в то, что многих посетителей надо постепенно приучать к тому, что аптека — не место для скандала и безобразного поведения, надо уметь твердо, уверенно, профессионально, с чувством собственного достоинства отражать необоснованную грубость и хамство.
Действия руководителей сети:
- Дать задание заведующим опросить первостольников: с какими сложными ситуациями им приходится сталкиваться в аптеке, проанализировать эти данные
- На основе полученного материала написать в Стандартах облуживания покупателей положение о правилах поведения провизора/фармацевта с неадекватными покупателями, прописать, что делать в случаях угроз с их стороны, необоснованных обвинений, громкого скандала, хамства, агрессии, пренебрежительного и уничижительного поведения.
Первый шаг
Как не сгореть за первым столом? Начните с первого, но очень важного шага — выработки неоценимого умения строить профессиональные отношения со «сложными» покупателями аптеки. Как сказал Бак Роджерс, бывший вице-президент компании IBM по маркетингу: «Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень важно».
108834 просмотров
Поделиться ссылкой с друзьями ВКонтакте Одноклассники
Нашли ошибку? Выделите текст и нажмите Ctrl+Enter.Читайте по теме
зарегистрированным пользователям